一、12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)簡介

　　信息產業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定：“12345”作為各地方政府熱線號碼使用。

　　建設12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的重要意義：

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)為政府和各職能部門與人民群眾之間架起一座溝通的“橋梁”，是政府和職能部門了解社情民意，獲取社會信息，服務群眾，服務基層的一個重要平臺，也是人民群眾反映各種社會民生問題和表達訴求的一個重要窗口；在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地帶領人民群眾全面建設小康社會；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；

　　12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現(xiàn)代化城市建設的需要和城市開放程度的標志。

　　二、郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導航、電話排隊、電話錄音、客戶資料以及來電業(yè)務記錄保存、人工坐席服務、電子工單流轉、下班時間轉接值班手機等呼入功能，而且在呼出業(yè)務上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　湖南省郴州市桂東縣的政府各個職能部門，如稅務局、公安局、工商局等，通過因特網與12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結合；群眾通過熱線反映的建議、意見或投訴、舉報等事項，將通過基于因特網的電子工作流快速被分配至各個相關的政府職能部門進行處理，處理完畢，再由呼叫中心座席主動回訪群眾，告知處理意見；座席記錄以及政府各職能部門處理結果的信息資料被分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門檢索查閱。

　　在座席在和群眾交流的整個過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音；統(tǒng)計報表軟件為管理人員提供綜合性話務指標統(tǒng)計、座席通話記錄明細統(tǒng)計、呼入話務量統(tǒng)計、呼出話務量統(tǒng)計、座席轉接話務情況統(tǒng)計、呼入電話排隊等待（ACD）時長統(tǒng)計、座席登入登出情況統(tǒng)計、座席平均通話時長統(tǒng)計、呼入電話轉座席接通率統(tǒng)計、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計、來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計、座席服務質量滿意度評價統(tǒng)計、語音留言情況統(tǒng)計、語音留言回復情況統(tǒng)計、下班時間來電轉值班電話情況統(tǒng)計、座席話務控制操作情況統(tǒng)計、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時長統(tǒng)計、座席質檢記錄統(tǒng)計、座席負荷率統(tǒng)計、綜合業(yè)務統(tǒng)計等，以便于更直觀地了解到業(yè)務的開展情況。

　　基于對博域通訊呼叫中心平臺的領先的技術優(yōu)勢和豐富的規(guī)模商用案例以及良好服務的認可，郴州市桂東縣人民政府選擇與博域通訊合作實施12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)項目。

　　目前郴州市桂東縣人民政府12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)已經正常上線投入運行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關系管理系統(tǒng)和指揮調度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產、銷售和服務并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務、技術支持與培訓等。