1、她用真誠打動人心，用耐心建立溝通，用傾聽贏得信任，她借助一根電話線聯(lián)通征納雙方，幫助納稅人高效辦稅、明白繳稅，她是西安市國稅局12366呼叫中心工作人員小雷。工作時，小雷認(rèn)真地接聽熱線，細(xì)心回答每一個問題，努力給納稅人最滿意的答復(fù)。

　　2、清晨，小雷與同伴們一起在更衣間準(zhǔn)備上班，她們彼此分享著年輕人共同的話題。23歲的雷是呼叫中心年輕姑娘中的一個，她思維敏捷，善于學(xué)習(xí)，上進(jìn)心強(qiáng)，熱情大方，工作效率也高，近一年來她接聽過熱線的納稅人滿意度綜合評定達(dá)到95%以上，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也都很喜歡她。

　　3、每天的例會上，小雷變成了一個傾聽者，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)評和大家的發(fā)言。小雷非常喜歡這個總結(jié)例會。“這是我們的小課堂！”小雷說，在這里，不僅可以吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使大家都能快速、同步地提升技能，還可以鍛煉自己的語言能力，增加和大家的溝通和了解。

　　4、一位納稅人三番五次打來電話，情緒激動，認(rèn)為其主管部門有意刁難，不允許她們享受小微企業(yè)優(yōu)惠政策，在小雷的解釋下問題也一步一步深入，為了給納稅人滿意答案，她馬上向納稅人申請等待后第一時間請教中心領(lǐng)導(dǎo)并一同商議解決方案。

　　5、納稅人遇到的困難是由于小微企業(yè)這一概念在《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》與現(xiàn)行小微企業(yè)增值稅營業(yè)稅免稅優(yōu)惠文件中不一致導(dǎo)致的。小雷結(jié)合組長意見，反復(fù)查閱相關(guān)優(yōu)惠政策文件，結(jié)合稅法等專業(yè)書籍尋找答案。

　　6、小雷的答復(fù)不僅要告訴對方相關(guān)政策，還要努力提出有效的解決方案供納稅人參考。為了確保答復(fù)的準(zhǔn)確性，小雷找到12366專家熱線的業(yè)務(wù)專家?guī)椭鷮徍朔桨傅目尚行�，�?dāng)專家表示通過時，她露出欣慰的笑容。

　　7、那位關(guān)心小微企業(yè)優(yōu)惠政策的納稅人今天又來了電話，小雷耐心將自己的答復(fù)向?qū)Ψ浇忉�，并主動與其主管局溝通幫助辦理了小微企業(yè)企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策，得到了這位納稅人的稱贊，小雷也感到了微微的幸福。

　　8、呼叫中心的管理人員一起查看當(dāng)月的工作量數(shù)據(jù)并分析座席工作能力及特點(diǎn)，提出改善方案，不斷提升12366熱線工作效率8、好的服務(wù)納稅人。據(jù)統(tǒng)計，申報高峰期西安國稅12366每天接聽熱線2000多次，每個坐席每天接聽熱線130余次。

　　9、每天高密度的熱線，讓小雷無暇和朋友們談天說地，這不，利用午飯后的間隙，小雷開始刷新錯過的朋友圈，為了不影響同事休息，她特意關(guān)上了頂燈，沉浸在自己的世界里。

　　10、《納稅服務(wù)規(guī)范》成為近期的學(xué)習(xí)重點(diǎn)，坐席人員將以最新的規(guī)范要求接聽熱線，更好為納稅人服務(wù)。學(xué)習(xí)是西安國稅123666一項(xiàng)良好傳統(tǒng)，為了讓工作人員不斷提高專業(yè)知識素養(yǎng)，中心制定了每日一題、每周一評、每月一考等學(xué)習(xí)項(xiàng)目，并培養(yǎng)自己的小教員對大家進(jìn)行培訓(xùn)。

　　11、不甘人后的小雷，經(jīng)常利用閑暇時間投入學(xué)習(xí)。書桌邊，角落里，都是她安靜學(xué)習(xí)的好地方，她小雷非常細(xì)心，特意把稅法中較難懂的部分摘錄成冊，反復(fù)逐項(xiàng)記憶，持續(xù)學(xué)習(xí)讓她成為“常勝將軍”。

　　12、月底，小雷所在的小組開始打掃衛(wèi)生，局部的污漬她和同伴用手一點(diǎn)點(diǎn)擦掉。呼叫中心的工作人員被分成兩個組輪流進(jìn)行衛(wèi)生值周，并在月底進(jìn)行大掃除，每個人都用熱情和辛勞使這個優(yōu)秀集體保持著嶄新面貌。