近日，新疆鐵通下發(fā)文件對10050客服呼叫中心平臺工作流程提出要求，嚴格話務員執(zhí)行“首問負責制”，嚴禁話務員“踢皮球”隨意將用戶推至營業(yè)廳。

　　在話務員日常受理過程中，經(jīng)常出現(xiàn)將提出問題或疑問的用戶“踢皮球”似的推到營業(yè)廳去解決，不但影響了用戶故障和問題的及時恢復了解，同時也造成了用戶對公司的不好印象。為解決此類問題，新疆鐵通要求10050客服人員在用戶沒有主動要求的情況下，原則上不得主動將用戶的問題推至營業(yè)廳，盡量在線解釋或形成工單派分公司處理。若是用戶要求核實的有些問題直接咨詢營業(yè)廳比下發(fā)工單會更快速有效，比如：業(yè)務辦理條件、資費、終端等問題，話務員可以提供營業(yè)廳電話，請用戶咨詢。

　　對于營業(yè)廳不能當時答復解決、需要協(xié)調(diào)解決的問題，比如：網(wǎng)間問題、故障催辦等，10050客服呼叫中心平臺要在線進行引導和解釋，解釋安撫無效的，需要形成工單傳遞分公司，不得將用戶推至營業(yè)廳。