今年春節(jié)期間，龍巖市交通運(yùn)輸局“12328”服務(wù)監(jiān)督中心呼叫大廳，來(lái)電鈴聲仍此起彼伏。

　　今年春節(jié)期間，龍巖市交通運(yùn)輸局“12328”服務(wù)監(jiān)督中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”)呼叫中心大廳，來(lái)電鈴聲仍此起彼伏，話務(wù)員賴(lài)佩琳已經(jīng)連續(xù)兩年的除夕都是在值班中度過(guò)。“這項(xiàng)工作要求要耐心細(xì)致，是服務(wù)廣大群眾的，能夠幫助到打電話的市民，為他們答疑釋惑、解決難題，沒(méi)吃上團(tuán)圓飯我也不感到遺憾。”日前，賴(lài)佩琳對(duì)記者說(shuō)道。

　　據(jù)了解，作為全國(guó)統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專(zhuān)用特服號(hào)碼，“12328” 也是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，提供服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢(xún)等服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)，是交通運(yùn)輸部群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)在“建設(shè)群眾滿(mǎn)意交通方面”要辦的十件實(shí)事之一。

　　為了更好地服務(wù)于群眾，該中心以“五心”服務(wù)理念為宗旨，用真心傾聽(tīng)、用耐心交流、用細(xì)心傳遞、用熱心服務(wù)、用愛(ài)心奉獻(xiàn)，并結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)群眾訴求進(jìn)行分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、催辦，實(shí)行嚴(yán)格的全程回訪、監(jiān)督制度，真正做到讓群眾滿(mǎn)意。

　　一次中午值班，一名陳姓乘客向“12328”呼叫中心 打來(lái)求助電話，說(shuō)他乘坐中午十二點(diǎn)從深圳發(fā)出的動(dòng)車(chē)，將于當(dāng)天晚上五點(diǎn)到達(dá)龍巖，希望能幫忙查詢(xún)晚上五點(diǎn)之后是否有發(fā)往永定的客車(chē)。經(jīng)查詢(xún)，工作人員告知他在火車(chē)站配客站有客車(chē)可以搭乘，該乘客感激地說(shuō)：“一開(kāi)始我只是抱著試一試的態(tài)度，真沒(méi)想到一個(gè)電話就解決了，真是很方便。”

　　“聽(tīng)到電話那頭傳來(lái)感激的話語(yǔ)，我心頭很是暖心。”賴(lài)佩琳說(shuō)。

　　
話務(wù)員賴(lài)佩琳已經(jīng)兩年除夕都在值班中度過(guò)。

　　據(jù)介紹，目前，該中心實(shí)行每周7天24小時(shí)值班制，共有8名話務(wù)員每天分三班輪崗值班，以保證電話暢通，及時(shí)受理客戶(hù)需求。話務(wù)員多為女性，“三班倒”，十分勞累，而且每接聽(tīng)一次電話，都要與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，確定責(zé)任單位，并一一進(jìn)行回訪，工作量大，一個(gè)班次下來(lái)，常常口干舌燥，需要隨身攜帶潤(rùn)喉片，有時(shí)還會(huì)受到委屈，可這群“娘子軍”們并沒(méi)有埋怨和退卻。

　　“既然接聽(tīng)電話是工作，那么，就必須熱愛(ài)這項(xiàng)事業(yè)，這是修養(yǎng)，更是職業(yè)操守。”中心話務(wù)員邱小影說(shuō)道。今年春節(jié)期間，不僅需要照顧家里小孩，忙著家里瑣事，更需要在話務(wù)崗位上堅(jiān)守。在該中心，她人稱(chēng)“活字典”，同事們有任何不明白的問(wèn)題首先想到的便是向她請(qǐng)教，她當(dāng)班的電話接通率、受理辦結(jié)率、答復(fù)反饋率、群眾滿(mǎn)意率均為100﹪。

　　“春節(jié)值班期間，雖然不能與家人團(tuán)聚，既然選擇了話務(wù)員工作，就應(yīng)該認(rèn)真把它做好。群眾的滿(mǎn)意，就是我工作的動(dòng)力。”邱小影說(shuō)道。

　　去年元宵節(jié)，一名群眾打進(jìn)電話求助。那天，他要趕回蘇坂鎮(zhèn)云潭村過(guò)節(jié)，在市區(qū)老汽車(chē)站門(mén)口足足等了兩小時(shí)，好不容易有一輛客車(chē)經(jīng)過(guò)，卻壓根兒不停，任憑他招手示意，車(chē)子還是開(kāi)走了。他又急又氣，一時(shí)不知如何是好，只好撥打了“12328”。隨后，工作人員立即將情況向龍洲公司反映，原來(lái)，市區(qū)內(nèi)的老汽車(chē)站早已不用于乘客上下車(chē)，為了規(guī)范行駛，客車(chē)不得隨意停靠。在向這名群眾解釋情況后，中心又協(xié)調(diào)龍洲公司調(diào)度室，為其聯(lián)系到一輛前往蘇坂鎮(zhèn)的中巴客車(chē)，幫助他順利回家過(guò)節(jié)。當(dāng)工作人員再次向乘客去電時(shí)，乘客連聲道謝：“我已經(jīng)坐上車(chē)，正在回家的路上了！”

　　邱小影說(shuō)，在電話中每次聽(tīng)到群眾很開(kāi)心的說(shuō)事件已經(jīng)解決好了，表示感謝。“那時(shí)我覺(jué)的這正是這份工作意義所在，為群眾服務(wù)。”