微軟在本月初發(fā)布第四代小冰之后，依托新的情感計算框架等革新技術(shù)，開始推進跨平臺商業(yè)解決方案，首先推出的就是針對客服行業(yè)的人工智能解決方案。

　　近年來，在人工智能商業(yè)運用中，客服是一個運用最為廣泛的行業(yè)。目前，客戶服務還是一個人力勞動密集型的行業(yè)。在現(xiàn)今移動端用戶直線增長的環(huán)境下，企業(yè)主每開設多一個渠道即意味著多一層流量接入的壓力，同時客服人員的操作技巧及工作效率也就面對著更多的挑戰(zhàn)。

　　微軟希望通過小冰跨平臺商業(yè)解決方案推動人工智能客服市場的升級。據(jù)微軟介紹，小冰的客服解決方案，在搜索引擎、大數(shù)據(jù)的抓取分析，以及對自然語義的長時學習和理解的基礎上，增加了自主知識學習技能（Doc Chat），意圖識別對話引擎（Intension-XEngine），以及搭建人工智能+人工混合客服平臺（AI+HI）。

　　微軟介紹了小冰商業(yè)解決方案的三個部分。首先，企業(yè)主可以在微軟小冰商業(yè)平臺通過勾選上傳素材或輸入外部鏈接，迅速將企業(yè)和產(chǎn)品相關信息灌入到微軟小冰的知識庫中，小冰將通過自主學習甄別出關鍵知識點，同時聯(lián)系上下文判斷其對應的語境。小冰在應對用戶問答過程中，就可以根據(jù)語境及關鍵詞判斷，直接提取相關知識點為用戶答疑。

　　其次，在意圖識別引擎技術(shù)種，微軟小冰基于對自然語義的理解和關鍵詞的解讀，實現(xiàn)從用戶的對話中理解他們的潛在意圖，并進行相對的關鍵內(nèi)容推薦。微軟方面稱，這一技術(shù)結(jié)合了人工智能對于對話場景和語義的精確理解，并據(jù)此實現(xiàn)特定內(nèi)容對接。

　　第三，在混合客服平臺中，微軟小冰可以基于與用戶間對話的特定場景的檢測，將一些需要人工回答的問題自動轉(zhuǎn)接至人工客服處，而人工客服可以直接在同一平臺上移動辦公，與用戶直接交流。與此同時，小冰還能自動收集交流過程中出現(xiàn)的典型問答案例，并自動添加至后臺FAQ（常見問題答疑）列表中。混合客服平臺可以簡化多客服平臺，目前這一平臺已經(jīng)在微信公眾號實地推進，未來可以拓展到全平臺。