“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話將被全程錄音，感謝您的配合。”這句話您一定不會(huì)陌生，無(wú)論是撥打移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商或是銀行服務(wù)臺(tái)，甚至查詢水電煤氣都要被錄音。可您知道為什么要錄音嗎？

　　“為了保證服務(wù)質(zhì)量。”

　　確實(shí)是這樣，錄音數(shù)據(jù)是坐席人員服務(wù)過程的記錄，也是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與效率的證據(jù)。以銀行信用卡中心為例，在日常的運(yùn)營(yíng)工作過程中，它們積累了大量對(duì)業(yè)務(wù)有較大價(jià)值的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，但是由于測(cè)聽全部錄音成本巨大，錄音數(shù)據(jù)的利用率較低，錯(cuò)失了大量有價(jià)值的信息。

　　人工智能火熱，將來(lái)很多行業(yè)機(jī)器將替代人工……人們紛紛把目光轉(zhuǎn)移到智能語(yǔ)音及人工智能領(lǐng)域毫無(wú)爭(zhēng)議的領(lǐng)軍者科大訊飛，看看人工智能是否能解決這個(gè)棘手的問題，首先試水的便是浦發(fā)銀行信用卡中心。通過引入科大訊飛語(yǔ)音分析產(chǎn)品，將語(yǔ)音文件數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成文本，通過對(duì)文本的分析，實(shí)現(xiàn)問題錄音快速定位、來(lái)電熱點(diǎn)原因、重復(fù)來(lái)電分析、客戶投訴分析、超長(zhǎng)通話分析、營(yíng)銷問題分析、話術(shù)優(yōu)化等諸多業(yè)務(wù)新手段。

　　很神奇吧，目前，科大訊飛與上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心合作的可視化質(zhì)檢一期項(xiàng)目已經(jīng)取得顯著成效，成功開發(fā)的可視化質(zhì)檢系統(tǒng)，有效提升了浦發(fā)銀行信用卡中心的客服質(zhì)量，并創(chuàng)造了一系列市場(chǎng)價(jià)值。雙方的二期項(xiàng)目合作已于2016年3月份啟動(dòng)。

　　一期項(xiàng)目開發(fā)的可視化質(zhì)檢系統(tǒng)利用科大訊飛的語(yǔ)音分析技術(shù)，將浦發(fā)信用卡中心在運(yùn)營(yíng)工作中積累的大量有業(yè)務(wù)價(jià)值的客服語(yǔ)音數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化成文字文本，再對(duì)文本進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)挖掘分析，從而快速發(fā)現(xiàn)有問題的錄音，提高客服檢測(cè)質(zhì)量的工作效率，加大語(yǔ)音客服質(zhì)檢的威懾力。該系統(tǒng)不僅提高了錄音數(shù)據(jù)的利用率，還大大降低了測(cè)聽全部錄音的成本。自2015年12月投產(chǎn)應(yīng)用以來(lái)，對(duì)浦發(fā)信用卡中心客服和電銷部門產(chǎn)生了顯著成效。質(zhì)檢員工作效率較之前提升近2.2倍、質(zhì)檢覆蓋率較之前提高了60倍，客戶滿意度明顯提升。同時(shí)通過對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容的分析和管理，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)和掌握客戶的關(guān)注熱點(diǎn)、來(lái)點(diǎn)原因、以及話務(wù)趨勢(shì)和規(guī)律，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理水平大幅提升，為日后與信用卡中心大數(shù)據(jù)平臺(tái)結(jié)合打造客戶聯(lián)絡(luò)中心360度全景分析打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　項(xiàng)目二期在提高質(zhì)檢覆蓋率基礎(chǔ)上，將通過對(duì)來(lái)電原因、重復(fù)來(lái)電、客戶投訴、超長(zhǎng)通話等客服運(yùn)營(yíng)中痛點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行分析，形成有價(jià)值的分析結(jié)論并提出可行性解決方案，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本；在電銷方面，針對(duì)不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行電話營(yíng)銷分析，分析電話營(yíng)銷過程中存在問題，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景總結(jié)優(yōu)秀的營(yíng)銷策略與營(yíng)銷話術(shù)，最終提高電話營(yíng)銷成功率以及電話營(yíng)銷的規(guī)范性。