打造一流客服中心，中國銀行有原則
隨著電子商務(wù)的興起，中國銀行已有的客服中心（昆山、北京）已經(jīng)無法滿足新興網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用需求。中國銀行客服中心秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，決定在合肥、西安興建新的客服中心，為客戶提供操作簡便、安全高效、人性化的服務(wù)。
新客服中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計需要遵循以下原則：
保證7*24小時的電話業(yè)務(wù)服務(wù)不停歇
客服中心作為總行直屬機構(gòu)，負(fù)責(zé)電話呼入、呼出及短信、電子郵件等文本類客戶服務(wù)工作的集中運營，為中國銀行海內(nèi)外、全渠道客戶提供7*24小時業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、投訴建議、理財交易等綜合電話銀行服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計必須充分考慮可靠性，并且要遵循“簡約流暢、節(jié)能環(huán)保”的總體項目設(shè)計要求。
面向業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計實現(xiàn)自動部署
客服中心園區(qū)整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)需要實現(xiàn)自動化、高度集成、面向應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。隨著客服中心網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大，網(wǎng)絡(luò)管理和運維難度也越來越大。要應(yīng)對這些變化，需要考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)計思路，從面向連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，向面向應(yīng)用、業(yè)務(wù)進行轉(zhuǎn)變。
網(wǎng)絡(luò)狀況一切盡在可視中
隨著園區(qū)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大，網(wǎng)絡(luò)中承載的業(yè)務(wù)類型也越來越多樣化。高清視頻、語音等實時類業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求苛刻，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)時延抖動，用戶就能立刻體驗到。IT運維人員要改變“救火”的狀態(tài)，而是實時掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障快速精準(zhǔn)定位，這些已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)運維領(lǐng)域急需解決的問題。
創(chuàng)新敏捷網(wǎng)絡(luò)方案，華為有對策
在充分分析客服中心的建設(shè)原則之后，華為攜手中國銀行客服中心打造一張簡化管理、業(yè)務(wù)隨行、質(zhì)量可控的敏捷網(wǎng)絡(luò)。
1+N備份，簡化網(wǎng)絡(luò)管理、可靠與節(jié)能并重
客服中心1號樓、2號樓的樓宇核心采用華為敏捷交換機S12700、匯聚采用S7700、接入采用S5700的三層網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，數(shù)據(jù)中心核心采用CE12816，匯聚采用CE12808和CE12804，接入采用CE6800、CE5800應(yīng)需而變。各層均采用冗余設(shè)計，保證網(wǎng)絡(luò)可靠性。敏捷交換機S12700采用業(yè)界獨有的CSS2交換網(wǎng)硬件集群技術(shù)，不僅具有最低的跨框轉(zhuǎn)發(fā)時延，還創(chuàng)新地實現(xiàn)了集群系統(tǒng)主控1+N備份技術(shù)，使得整個集群系統(tǒng)在只剩一塊主控情況下也可以正常工作。CE12800采用一虛多技術(shù)，簡化管理的同時極大的提高了網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備的穩(wěn)定性。匯聚和接入層采用虛擬化技術(shù)，可以將多臺設(shè)備虛擬為一臺設(shè)備，簡化管理。使整網(wǎng)由之前的網(wǎng)狀架構(gòu)精簡為線狀架構(gòu)。
接入層交換機采用華為獨有的AMH（高級休眠管理）精細(xì)化節(jié)能技術(shù)，較市場上同等定位產(chǎn)品節(jié)能63%。
“傻瓜式”業(yè)務(wù)部署，降低錯誤概率
使用華為ZTP（零配置部署，ZeroTouchProvisioning）技術(shù)，只需要在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時將接入設(shè)備的版本文件、配置腳本、補丁等文件在管理點全局部署完成，繁瑣的文件配置和下發(fā)過程自動完成，接入設(shè)備可以做到即插即用，減少網(wǎng)絡(luò)管理員的工作量，同時也避免人為干預(yù)的環(huán)節(jié)，降低出錯概率。后期網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可能出現(xiàn)故障，ZTP可以做到將新設(shè)備接在原故障設(shè)備的位置，無需任何操作，新設(shè)備即可完全繼承原設(shè)備的屬性并運行。網(wǎng)絡(luò)管理員甚至可以請非技術(shù)人員完成上述操作。
無論是設(shè)備全新部署，還是運行中維護和故障替換，ZTP都可以提供簡單的即插即用或一鍵式處理，整個處理過程“傻瓜化”，對操作人員沒有太高的技術(shù)要求，因此為企業(yè)用戶降低了網(wǎng)絡(luò)管理的人力成本，提高了效率。
客服的坐席全部采用虛擬桌面云，網(wǎng)絡(luò)不僅承載客服中心桌面終端到數(shù)據(jù)中心的互聯(lián)，而且承載了大量服務(wù)器間的互聯(lián)互通，服務(wù)器中部署的眾多桌面云虛擬機，隨著客服人員大集中，虛擬機部署帶來極大挑戰(zhàn)。華為敏捷數(shù)據(jù)中心方案極大提升了自動化部署和運維效率。
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量實時感知，可視化檢測
基于敏捷交換機S12700的iPCA（網(wǎng)絡(luò)包守恒算法，PacketConservationAlgorithmforInternet）技術(shù)，為面向無連接的IP網(wǎng)絡(luò)增加了一個主動的質(zhì)量感知機制。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備啟用了iPCA功能時，IT運維人員可以從華為eSight網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)上全面掌握網(wǎng)絡(luò)的實時質(zhì)量情況。一旦網(wǎng)絡(luò)中某區(qū)域出現(xiàn)丟包、時延和抖動時，運維人員可以進一步分析和定位具體是網(wǎng)絡(luò)鏈路上的哪臺設(shè)備、哪個鏈路出現(xiàn)了問題，做到了網(wǎng)絡(luò)問題快速、精準(zhǔn)定位，不用再去逐個設(shè)備排查，徹底解放了運維人員。
中國銀行客服中心（西安、合肥）采用華為的敏捷網(wǎng)絡(luò)方案，管理的設(shè)備網(wǎng)元數(shù)量下降70%，拓?fù)浯蟠蠛喕S護工作量下降了40%，將網(wǎng)絡(luò)管理員從復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語、成千上萬的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、繁瑣的手工網(wǎng)絡(luò)配置中徹底解脫出來。iPCA技術(shù)幫助管理人員全面掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況，當(dāng)業(yè)務(wù)體驗變差時網(wǎng)絡(luò)能夠主動感知并快速定位網(wǎng)絡(luò)故障點所在，同時，還能夠?qū)⒁恍╅L期被忽略的網(wǎng)絡(luò)問題也檢測出來，鏈路帶寬利用率提高10%，節(jié)省中國銀行的線路租用成本。
