系統(tǒng)計劃于明年全部上線，并支持總部以及近全國200多家成員企業(yè)，為2200萬用戶提供一流的服務體驗。目前，項目一期已經(jīng)成功開始運營，并覆蓋70多家企業(yè)。
挑戰(zhàn)
自從2007年成立以來，華潤燃氣的業(yè)務發(fā)展迅速，因此公司需要一個全新的客服平臺，來服務不斷增長的用戶。考慮到分公司眾多且分散，為了有效整合總部和各分公司資源，為客戶提供高效、一致的客戶體驗；保證客服系統(tǒng)在高峰時段以及出現(xiàn)突發(fā)狀況時仍能提供一流的服務，經(jīng)過細致和嚴格的篩選，華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項目中的技術(shù)伙伴。
解決方案
華潤燃氣采用了Avaya整體解決方案，將集中式的數(shù)據(jù)管理和分散式的坐席部署相結(jié)合，架構(gòu)靈活、可擴展性好，而且可以為客戶提供多渠道和個性化的服務。而這套架構(gòu)，也為未來華潤燃氣的客服系統(tǒng)向私有云架構(gòu)的遷移奠定了堅實基礎(chǔ)。
特色服務
在這一模式下，客戶服務中心的整體管理和運營，集中在深圳華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進行資源的集中管理和調(diào)配，以及新應用的部署，并為其他地區(qū)的成員企業(yè)的坐席提供及時的支持，從而為客戶提供及時和個性化的服務。
華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、IP話機在內(nèi)的全套聯(lián)絡中心系統(tǒng)，而坐席分散在全國各地。客戶的來電會根據(jù)業(yè)務和地區(qū)等信息，路由給當?shù)刈钸m合的坐席或者由客戶通過自主語音渠道獲得服務。
鄭州的災備中心也即將開始實施，上線之后，將做為深圳中心的異地全災備系統(tǒng)與深圳中心做為一套系統(tǒng)運行，自動同步數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異常可自動接管，大大提升了系統(tǒng)的可用性。這也意味著在緊急狀況下，華潤燃氣仍然可以保持服務的連續(xù)性。而這種高可用性的保證對燃氣行業(yè)至關(guān)重要。
“對企業(yè)來講，高效率的客戶互動和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗至關(guān)重要。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來的、高效率的客服系統(tǒng)。”
——Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
“Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統(tǒng)的設計和部署更為簡便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務上，以便持續(xù)地為客戶提供一流的服務。”
——華潤燃氣信息部助理總經(jīng)理杜鴻
