“明星客服” 一天接待上千咨詢(xún)
“你好，我想問(wèn)問(wèn)這款微波爐有智能wifi功能嗎？”“我的房間大概15平方米，請(qǐng)問(wèn)這款大1匹的空調(diào)合適嗎？”“雙11”，天貓格蘭仕官方旗艦店的阿里旺旺信息此起彼伏，幾乎每個(gè)咨詢(xún)都能在瞬間得到回復(fù)，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程暢通無(wú)阻。你也許不知道，電腦那一端，面對(duì)大量“剁手黨”咨詢(xún)的客服人員，是來(lái)自嘉興電子商務(wù)園區(qū)1號(hào)園的嘉興麥萌信息科技有限公司工作人員。
“刺玫”是麥萌公司的一位“明星客服”，一般的客服在平日里每天接待的咨詢(xún)客戶(hù)是100多個(gè)，“雙11”當(dāng)天會(huì)有所增加，而“刺玫”的接待量有上千個(gè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他客服。“刺玫”這個(gè)名字聽(tīng)起來(lái)挺高冷的，可在線(xiàn)上面對(duì)客戶(hù)時(shí)，她的回復(fù)可不要太甜哦，“您好，親”是掛在嘴邊的，針對(duì)一些棘手的問(wèn)題，她還要不厭其煩地跟客戶(hù)解釋。
“思維敏捷、反應(yīng)靈敏是電商客服的必備職業(yè)技能，要做到這些，關(guān)鍵是提前做好功課，對(duì)接待咨詢(xún)的產(chǎn)品有所了解，做好網(wǎng)購(gòu)者的線(xiàn)上導(dǎo)購(gòu)。”已經(jīng)從事了6年電商客服工作的“刺玫”對(duì)客服工作經(jīng)驗(yàn)侃侃而談。
“雙11”接待量 同比增加30%
作為一家專(zhuān)業(yè)從事電子商務(wù)客服外包服務(wù)的企業(yè)，嘉興麥萌信息科技有限公司已有9年的電商專(zhuān)業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)。今年，公司的合作伙伴除了本地的五芳齋、麥包包、真真老老等知名企業(yè)之外，還拓展到了格蘭仕電器等國(guó)內(nèi)著名品牌，涉及食品、電器、服裝等多個(gè)門(mén)類(lèi)，這就對(duì)公司的專(zhuān)業(yè)客服人員提出了更高的要求。
“我們的工作就是線(xiàn)上回答咨詢(xún)，幫助客戶(hù)完成更多的訂單。”嘉興麥萌信息科技有限公司負(fù)責(zé)人“木蓮”告訴記者，這樣客戶(hù)就不需要招聘專(zhuān)職的客服人員，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，而且能獲得更專(zhuān)業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
今年“雙11”，麥萌公司根據(jù)商品門(mén)類(lèi)組成了多個(gè)團(tuán)隊(duì)，給每個(gè)團(tuán)隊(duì)下了“軍令狀”，列出目標(biāo)值，達(dá)到接待目標(biāo)值的客服所在團(tuán)隊(duì)可以獲得可觀的獎(jiǎng)金。“雙11”當(dāng)天，該公司接待了將近1.5萬(wàn)名咨詢(xún)客戶(hù)，同比增加30%。
電商客服只是嘉興電子商務(wù)園電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的其中一個(gè)環(huán)節(jié)，在如今的電商園區(qū)已有40多家支撐服務(wù)型電子商務(wù)企業(yè)，形成了一條涵蓋咨詢(xún)、物流、人力、融資等十大平臺(tái)的電商生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，通過(guò)市場(chǎng)化手段為電商企業(yè)提供更完善更全面的服務(wù)，包括人力資源外包、線(xiàn)下物流配送、軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)、投融資等一整套解決方案。
截至目前，電商園區(qū)已累計(jì)集聚電商、文創(chuàng)及配套類(lèi)企業(yè)660家，其中電商企業(yè)259家，文創(chuàng)企業(yè)231家，配套及關(guān)聯(lián)企業(yè)170家。今年園區(qū)引進(jìn)各類(lèi)項(xiàng)目120家，注冊(cè)資金3.98億元。
