小米是一家醫(yī)院的服務(wù)中心接待人員，她上班已經(jīng)有三年了，這幾年互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展越來越明顯，即使在醫(yī)院中，也非常有感觸。每天上班接待來往的患者，幫助她們。最近一年有越來越多的人來詢問能不能在網(wǎng)上進(jìn)行掛號(hào)或者有關(guān)病情的咨詢？有些患者家在外地，想提前進(jìn)行掛號(hào)，但是有時(shí)候會(huì)不太清楚具體掛哪科？哪位醫(yī)師比較好？他們來往醫(yī)院一趟非常不容易，小米想，如果能在網(wǎng)上多種渠道進(jìn)行掛號(hào)或者咨詢就好了；
小來是一位客服人員，就職于一家大型醫(yī)院當(dāng)中。她每天的工作就是在網(wǎng)上回答從不同渠道接入的患者提問，工作量非常大，有時(shí)候忙碌到一天都沒辦法正經(jīng)吃飯。小來有些苦惱，不僅是因?yàn)槊刻焖枰獊砘夭煌５那袚Q系統(tǒng)去回答問題，更因?yàn)樵谶@樣繁瑣的步驟中，很多患者等待的時(shí)間會(huì)很久，從而造成患者不耐煩走掉的現(xiàn)象。每個(gè)月總會(huì)因?yàn)檫@樣的原因被投訴，小來覺得很委屈；
小星是一家醫(yī)院客服務(wù)的管理人員，負(fù)責(zé)管理整個(gè)需要跟客服對(duì)接的工作內(nèi)容。工作了一年多，小星覺得這真是一件非常容易出錯(cuò)的工作。一家醫(yī)院內(nèi)部有多個(gè)部門，幾乎每個(gè)大部門都擁有自己的管理系統(tǒng)。而需要跟客服人員進(jìn)行工作對(duì)接的部門就有好幾個(gè)，可是他們都從不同的系統(tǒng)接進(jìn)來，很多工作流程非常容易混亂。作為管理者，小星總每天需要花費(fèi)大量的時(shí)間去梳理工作流，傷神。
醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，越來越多的醫(yī)療企業(yè)逐步向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，以此來轉(zhuǎn)變醫(yī)院的管理模式，同時(shí)針對(duì)醫(yī)院本身存在的問題進(jìn)行修正。新媒體時(shí)代，單一的服務(wù)渠道已經(jīng)無法滿足用戶，醫(yī)療企業(yè)迫切需要解決當(dāng)前問題。中通天鴻構(gòu)建客戶中心生態(tài)圈，助力醫(yī)療企業(yè)解決所需。
中通天鴻客戶中心針對(duì)這些存在于醫(yī)療企業(yè)當(dāng)中的問題，提出通過全媒體多渠道整合，系統(tǒng)對(duì)接統(tǒng)一管理來進(jìn)行解決。
1）針對(duì)患者來源渠道分散且患者存儲(chǔ)分散問題，我們從獲客來源就行了整合。集成電話、微信、在線客服、郵箱、微博、APP等多種全媒體渠道，所有渠道來源的患者最終匯聚患者池，患者可以在有需求時(shí)通過自己方便的渠道進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約或者健康咨詢等服務(wù)。
2）全媒體系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，客服人員可使用一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行多面處理，省去了來回切換的繁瑣步驟，提升了效率，同時(shí)增加了患者的滿意度。
3）系統(tǒng)對(duì)接，完成由客戶中心為主的分層管理，嚴(yán)格控制患者的來源和流向，明確各個(gè)部門的職責(zé)，制定清晰規(guī)則及流程。這樣不僅進(jìn)行了有效的管理，更使得患者數(shù)據(jù)活躍起來，確保不會(huì)因?yàn)闊o人維護(hù)而被浪費(fèi)。
客戶中心的構(gòu)建，全媒體系統(tǒng)的對(duì)接，完美解決醫(yī)療企業(yè)渠道及多系統(tǒng)難管理的問題。通過多種渠道接入患者，而客服人員則能夠一站式解決患者所有需求。同時(shí)系統(tǒng)對(duì)接后進(jìn)行的整合梳理，便捷了內(nèi)部管理。對(duì)外升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)完善管理制度。互聯(lián)網(wǎng)化的今天，中通天鴻客戶中心滿足企業(yè)需求。
