圖：沈陽機場多媒體客服一體化平臺正式上線
堅持真情服務(wù)應(yīng)從旅客角度出發(fā)，想旅客之所想，滿足旅客之所需。
針對旅客日益增多的乘機出行咨詢需求，沈陽桃仙國際機場在原有024-96833客服電話的基礎(chǔ)上，增加了微信公眾號、手機APP、官方微博、官方網(wǎng)站和郵箱等多種渠道溝通方式，一舉解決熱線電話擁堵占線現(xiàn)象，方便旅客更加暢通、便捷地咨詢在線客服。
亮點一：渠道升級，多種媒體實現(xiàn)互通。
本次全新上線運行的多媒體客服一體化平臺，實現(xiàn)網(wǎng)頁在線客服、微博和微信等社交媒體客服、自主研發(fā)的APP移動應(yīng)用端客服、96833呼叫中心客服和郵箱共六種渠道的功能互通，多渠道滿足不同人群咨詢習(xí)慣，并將所有渠道反饋的信息整合為一，保證信息的準確、及時、統(tǒng)一。
亮點二：智能升級，提高問詢服務(wù)效率。
經(jīng)過項目前期對省內(nèi)民航旅客大數(shù)據(jù)分析調(diào)研，多媒體客服一體化平臺量身定制了智能機器人自動答疑功能，不僅對旅客問詢的回復(fù)更加高效快捷，通過自助問答模式還可以降低訪客等待時間。
亮點三：管控升級，科學(xué)提升旅客滿意度。
多媒體客服一體化平臺還提供精準的服務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計報表，優(yōu)化旅客投訴跟蹤管控閉環(huán)機制，全面詳盡地分析旅客的切實需求，為進一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。
亮點四：體驗升級，主動踐行真情服務(wù)。
針對旅客最關(guān)心的大面積航班延誤、因雨雪天氣導(dǎo)致機場關(guān)閉等特殊情況，通過群發(fā)短信、推送即時消息、變更語音提示等方式減少旅客重復(fù)問詢頻次，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)。
今年沈陽桃仙國際機場在信息網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)上動作頻頻，已相繼推出了5G免費WIFI，遍布機場189個點位，旅客上網(wǎng)觀看視頻流暢無壓力；推出了全國首家機場版一站式自助行李托運系統(tǒng)，集自助選座、登機牌辦理、自助行李托運功能于一身，可兼顧辦理多家航空公司值機手續(xù)，旅客只需1分鐘即可自助完成整套值機流程；在候機區(qū)設(shè)置30處手機充電站，承載多個多功能插頭，能保證720部手機同時充電，極大地滿足了旅客需求。
這次搭建的多媒體客服一體化平臺是遼寧機場集團公司又一次踐行真情服務(wù)，以旅客需求為核心，著力提升旅客滿意度的重要體現(xiàn)。此外，該平臺的推出將為搭建機場大數(shù)據(jù)中心提供強有力的信息和數(shù)據(jù)支持，為逐步推進智慧型機場體系建設(shè)和促進航空產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
