北京宏盛2017年9月19日下午于臺(tái)北寒舍艾麗酒店舉辦一年一度的盛大研討會(huì)，并邀請(qǐng)了世界級(jí)領(lǐng)導(dǎo)品牌Genesys吉尼賽斯，以及臺(tái)灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事既臺(tái)灣之星服務(wù)事業(yè)部資深處長(zhǎng)高子欽先生，分享呼叫中心的未來趨勢(shì)。場(chǎng)內(nèi)云集了臺(tái)灣各大呼叫中心管理階層，及具有豐富經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)管理者，共計(jì)84位參會(huì)貴賓。
首先Genesys吉尼賽斯APAC首席架構(gòu)師徐珩，在開頭便替大家溫習(xí)了2016年Genesys吉尼賽斯收購Interactive Intelligence這個(gè)好消息，Grandsys作為Genesys吉尼賽斯在臺(tái)灣最優(yōu)秀的合作伙伴，著實(shí)為Genesys吉尼賽斯這個(gè)決定感到信心滿滿，更由衷的替臺(tái)灣各大呼叫中心感到欣喜，因?yàn)檫@個(gè)受世界矚目的合并，即將使顧客體驗(yàn)邁向更高階、更完美的層次。
但為什么使用Genesys吉尼賽斯能帶給我們?nèi)绱藘?yōu)良的客戶體驗(yàn)?zāi)?如同徐珩所述，當(dāng)顧客接觸呼叫中心的渠道越多，客戶滿意度就會(huì)越低，因?yàn)椴煌赖男畔o法整合，客戶的體驗(yàn)是分裂的、片段的。而使用Genesys吉尼賽斯全媒體客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，則可以將客戶散落在各區(qū)的信息匯集，輕松做到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)控。
徐珩也播放了一個(gè)有關(guān)完善Customer Journey的影片，內(nèi)容是一對(duì)老夫婦希望自己可以親自陪伴遠(yuǎn)在倫敦即將臨盆的女兒。這對(duì)夫婦好不容易搞定住宿及機(jī)票等繁瑣程序，女兒卻需提前生產(chǎn)，幸好醫(yī)院的PHILIPS設(shè)備實(shí)時(shí)傳送女兒的信息，讓老先生可以趕快上網(wǎng)變更行程。而BCDtravel主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶更改訂單后也馬上致電了老先生，在聽完老先生的需求后，考慮到行程可能有延誤，主動(dòng)建議老夫婦購買一份CSA Travel Insurance。老夫婦在踏上旅程后，果然如同專員的預(yù)測(cè)，遇到了延誤的情況，所幸有BCDtravel之前推薦的保險(xiǎn)方案可以補(bǔ)償損失。老夫婦感到非常滿意外，更對(duì)各企業(yè)的反應(yīng)速度感到驚奇，最后他們?nèi)缭傅囊姷搅似桨驳呐畠海@得十分完善的顧客體驗(yàn)。
當(dāng)然Genesys吉尼賽斯有的不只這些，Genesys吉尼賽斯的特色方案還包括了虛擬排隊(duì)，當(dāng)座席全部處于忙線狀態(tài)時(shí)，客戶可以掛掉通話，透過虛擬的方式排隊(duì)。等座席有空時(shí)，便會(huì)依照排隊(duì)的順序主動(dòng)回?fù)芸蛻簟Ｌ摂M排隊(duì)的功能使得座席的利用率大幅提高，并減少了重復(fù)來電，更重要的是顧客體驗(yàn)又更上一層樓了。
再來是高子欽老師的演講，高老師分享了呼叫中心從1970年代到未來的變化，簡(jiǎn)單的說，呼叫中心在1990年代前還只是一個(gè)訊息的提供者，但從2000年代開始，呼叫中心成為了訊息的接受者，能跟客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)。但高老師提倡呼叫中心的未來應(yīng)該進(jìn)化到具備行為預(yù)測(cè)的能力，并運(yùn)用機(jī)器人取代現(xiàn)有的人力，提供更了解客戶的服務(wù)。
不過呼叫中心最終還是為了服務(wù)客戶而生，質(zhì)量管理對(duì)呼叫中心來說是非常重要的。高老師提倡運(yùn)用科學(xué)化的方式管理呼叫中心，透過導(dǎo)入語音識(shí)別系統(tǒng)，提升呼叫中心的警示力、質(zhì)檢力、查找力、以及應(yīng)變力，并搭配客服語言的行為科學(xué)，以最大化語音識(shí)別系統(tǒng)的效益。
這次的研討會(huì)從呼叫中心的過去，談到呼叫中心的未來，并在最后由Grandsys北京宏盛產(chǎn)品總監(jiān)胡振涵分享時(shí)下討論度最高的技術(shù)—語音識(shí)別的應(yīng)用，整個(gè)活動(dòng)歷時(shí)三個(gè)小時(shí)圓滿落幕，并在每一位參會(huì)者心中，都留下了呼叫中心更美好的藍(lán)圖。
