2017年美國(guó)國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)混亂狀況頻發(fā)，航空公司是該認(rèn)真審視自身的客戶(hù)服務(wù)策略了。
然而遺憾的是，有些航空公司的劣質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是因?yàn)榈赜蛐詨艛?mdash;—這令經(jīng)濟(jì)艙旅客備受打擊，而高端常旅客服務(wù)則完全是另一種水平。
隨著社交媒體報(bào)道客服事件的情形愈加頻繁，航空公司不得不處理自身客服缺點(diǎn)。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，諸如人工智能等新科技將在航企服務(wù)中占據(jù)中心位置，助力航空公司解決超售、行李丟失以及其他旅客痛點(diǎn)。
航空公司怎樣使用基于人工智能的新工具？
人工智能（AI）是通過(guò)使用邏輯、決策樹(shù)等為預(yù)測(cè)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)建立模型，從而模仿人類(lèi)智力的一種廣義的科技范疇。人工智能基于對(duì)歷史或動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)集合的分析，利用程序控制邏輯形成更為高級(jí)的學(xué)習(xí)能力。
人工智能工具正廣泛運(yùn)用于客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域以完成大量的工作。例如解決辦理登機(jī)牌、登機(jī)口更改通知，以及其他數(shù)據(jù)推送至客戶(hù)手機(jī)等任務(wù)。站在客戶(hù)的角度來(lái)看，人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人等虛擬助手正在改變客戶(hù)接收最新消息的方式。
人工智能解決方案和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），正逐漸成為回答客戶(hù)問(wèn)題的高效方式。
冰島航空將聊天機(jī)器人應(yīng)用在臉書(shū)信息平臺(tái)，以會(huì)話(huà)方式幫助旅客搜索和預(yù)訂航班。用戶(hù)只需輸入旅行細(xì)節(jié)信息，系統(tǒng)即可理解諸如“預(yù)訂航班”或者“預(yù)訂中轉(zhuǎn)航班”等特定短語(yǔ)。一旦需要支付和選座，系統(tǒng)還可以無(wú)縫切換至冰島航空官方網(wǎng)站。
航空公司也可以將人工智能植入公司運(yùn)行中，代理服務(wù)商可以借此完成更為復(fù)雜的任務(wù)。
如果客戶(hù)需要在惡劣天氣發(fā)生之前改簽行程，飛往另一個(gè)目的地，人工智能系統(tǒng)可為代理商提供可行性選擇，然后完成必要的步驟。
有些航空公司將人工智能科技運(yùn)用到行李服務(wù)中，這也是旅客共同的痛點(diǎn)領(lǐng)域之一。
達(dá)美航空和新西蘭航空正在利用人工智能和生物計(jì)量學(xué)，消除旅客在值機(jī)和行李托運(yùn)流程中的人為介入。機(jī)器人以及生物識(shí)別攝像頭通過(guò)面部識(shí)別系統(tǒng)核實(shí)旅客身份，然后確定行李限制。旅客免去人工值機(jī)帶來(lái)的長(zhǎng)隊(duì)困擾，即可快速到達(dá)登機(jī)口。
達(dá)美航空使用先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的特點(diǎn)是自然流暢的語(yǔ)音處理。該系統(tǒng)包含幾百種客戶(hù)標(biāo)簽，既可以傳遞語(yǔ)音，對(duì)于行為者來(lái)說(shuō)也可視。所以當(dāng)達(dá)美IVR傳來(lái)呼叫請(qǐng)求時(shí)，他們已經(jīng)擁有呼叫者的文本信息。IVR智能系統(tǒng)免去了實(shí)際會(huì)話(huà)中解析旅客所需信息的步驟。
通過(guò)人工智能解決航班超售
舉一個(gè)使用人工智能解決超售的例子。航空公司通過(guò)使用特定算法收集人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)旅客所需所想調(diào)整相應(yīng)策略。所以當(dāng)航班超售發(fā)生時(shí)，航空公司可以使用旅客智能數(shù)據(jù)，選擇是為三口之家發(fā)放旅游券，還是直接為單獨(dú)旅客補(bǔ)償現(xiàn)金。
此外，人工智能還可基于任何航班的變化和延誤，為航空公司提供實(shí)時(shí)登機(jī)旅客人數(shù)。人工智能使用預(yù)測(cè)分析方法，確定某位旅客登機(jī)是否為合理選擇。
同時(shí)，確實(shí)因超售導(dǎo)致某位或幾位旅客不得不下機(jī)，人工智能還可提供備選項(xiàng)以避免此種情況，或者用一種愉快的方式降低受害旅客的損失。
數(shù)據(jù)分析和旅客滿(mǎn)意度
雖然網(wǎng)上訂票和改簽易于操作，但是很多旅客在遇到問(wèn)題時(shí)，還是傾向于直接同客服人員交談。特別是當(dāng)天氣或機(jī)械因素導(dǎo)致航班延誤，旅客希望客服能盡快幫助他們變更行程。
客服中心缺少的是實(shí)際電話(huà)中的詳細(xì)數(shù)據(jù)。他們需要的是能夠記錄語(yǔ)言?xún)?nèi)容、長(zhǎng)度和其他度量標(biāo)準(zhǔn)的方法，這在實(shí)際會(huì)話(huà)中可能無(wú)法提供。
這一問(wèn)題可在語(yǔ)音分析平臺(tái)上解決——該平臺(tái)可百分百記錄談話(huà)內(nèi)容，然后將內(nèi)容轉(zhuǎn)錄為可搜索文本。管理人員因而能夠監(jiān)控和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。因?yàn)檫@一解決方案將數(shù)據(jù)分析并歸類(lèi)，繼而提供給航空公司，所以將產(chǎn)生不可估量的價(jià)值。
近年來(lái)機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)助力語(yǔ)言模式的改進(jìn)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在精準(zhǔn)度上飛速提升。這一切都要?dú)w功于人工智能的快速發(fā)展。
總體來(lái)看，語(yǔ)音分析技術(shù)使航司客服人員能夠百分百分析電話(huà)、聊天、郵件內(nèi)容，繼而追蹤旅客滿(mǎn)意度趨勢(shì)——這可能是正面的，也可能是負(fù)面的趨勢(shì)。
也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，某機(jī)場(chǎng)的地面操作人員投訴率偏高。也許系統(tǒng)會(huì)識(shí)別成千上萬(wàn)的請(qǐng)求，要求某航司在兩個(gè)特定城市間開(kāi)通航線(xiàn)。
所以人工智能系統(tǒng)將幫助航空公司更好地理解旅客喜好，告訴航空公司怎樣使用預(yù)測(cè)模型法，避免讓負(fù)面情況演化為重大問(wèn)題。
