浙江大學計算機學院教授李璽博士在現(xiàn)場分享了自己的觀點。他提出，共享經(jīng)濟有三大要素，即資源擁有者有分享意愿，能夠將過剩的價值以便捷的方式分享出去，而且有一個分享平臺實現(xiàn)需求雙方的交互。打通整個流程的關鍵在于，如何將資源擁有者與需求者有效、準確地匹配起來。

　　“將人工智能技術應用于用戶畫像分析，可以將生產(chǎn)方式從大規(guī)模、單一中心轉化為高端化、去中心化的個人定制，使得資源擁有者找到最合適的需求者。”他認為，最近正在風口上的抖音短視頻，本質上也是一種信息文化的共享經(jīng)濟，“從技術角度來分析，相比于以往的人工推薦與審核，深度學習能夠更精準地連接用戶與視頻內容，并實時識別、處理視頻中違反法律法規(guī)的內容。”

　　作為本地智慧服務領域的領軍企業(yè)，遠傳技術一直在探索大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術在客服行業(yè)的應用。“傳統(tǒng)客服企業(yè)的人員流動很大，每年需要補員近50%；淡旺季人員需求不平衡，常常難以應付短期急增的服務量；人員培訓也是一個讓人頭痛的問題，新員工培訓從入職到上崗需培訓1-2個月，其間不得不應對青黃不接的狀況。”針對傳統(tǒng)客服行業(yè)的痛點，遠傳技術總經(jīng)理嵇望提出，通過共享客服模式利用社會上閑置的人力資源，幫助企業(yè)降低成本，提升業(yè)務效率和運營彈性。

　　如何保證共享客服的專業(yè)性？他介紹說，除了一整套線上與線下的培訓認證體系，根據(jù)需求方的業(yè)務特征與要求，遠傳的智能共享客服平臺“天堂聲谷”還能基于專業(yè)客服的從業(yè)經(jīng)驗與兼職客服的社會實踐經(jīng)驗，為需求方匹配最合適的客服人員。

　　“比如一家企業(yè)希望我們對1800個客戶進行回訪，這些客戶都是購買超過三次的熟客；平臺會分析客戶過去的購買行為，將他們的消費偏好與投訴記錄提前給到客服，讓他們更有針對性地服務每個客戶。”嵇望表示，希望這種新模式能夠對傳統(tǒng)客服行業(yè)進行升級，提升客服行業(yè)的整體效率與專業(yè)度。