市場研究機構Gartner日前發(fā)布的關于移動客戶服務的報告預測，隨著越來越多的物品連接到網絡，5%的客戶服務將通過聯(lián)網的設備自主開展。
報告稱，隨著聯(lián)網設備的數量增長至數十億，到2018年，每個家庭可能擁有多達500件智能設備，共同組成個人物聯(lián)網。Gartner調查主管表示，這些設備與系統(tǒng)連接后，監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀況和服務水平的功能將更易實現。這一未來商業(yè)及家庭的互聯(lián)環(huán)境意味著客戶服務領域的轉型——原本需要人工操作的內容現在可由聯(lián)網設備代理。引領這一趨勢的行業(yè)將包括制造業(yè)、醫(yī)療保健服務提供商、保險業(yè)、銀行和證券業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、計算機服務、政府、運輸業(yè)、公共事業(yè)、房地產和商業(yè)服務、農業(yè)以及通信業(yè)。
Gartner表示，物聯(lián)網降低了人工操作的比例——2014年，60%的客戶服務交互設備需要人為介入，因出現自助服務、在線社區(qū)和交互設備管理，預計2016年這一數字將降至30%，但是對人工代理仍存在需求空間。一方面，自動和智能化的代理降低了人類需要處理的交互操作的數量，另一方面，大多數工業(yè)仍然需要使用受過良好訓練的人工代理。
Gartner警告稱，如果增強移動客戶服務的措施失敗，許多商業(yè)公司吸引客戶的能力將受到影響。
