Meta集團(tuán)的副總裁伊利莎白表示，這次調(diào)查的結(jié)果支持了我們過去6個(gè)月來一直在關(guān)注的趨勢(shì)，即CRM投資處于上升中。她說，這么多的積極反應(yīng)是即將出現(xiàn)的情況的批示劑，而并非是這一市場(chǎng)上過去二年來真實(shí)情況的反映。
　　伊利莎白說，即使在經(jīng)濟(jì)的最低潮，CRM也仍然是企業(yè)最優(yōu)先考慮的5項(xiàng)計(jì)劃之一。它還被大多數(shù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為是一項(xiàng)關(guān)健的策略，并在略微抬頭的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)中獲得了一些進(jìn)展。
　　她還指出，最初不愿意在CRM軟件上投資的專業(yè)人士一直在關(guān)注“先吃螃蟹“的企業(yè)，并從它們的錯(cuò)誤中吸取了教訓(xùn)，因此，CRM項(xiàng)目失敗的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)大大降低。
　　伊莉莎白指出，企業(yè)將它們的CRM預(yù)算花在哪些廠商身上與經(jīng)濟(jì)低迷前已經(jīng)有了很大不同。她說，客戶不再象以前那樣從SAP、仁科等傳統(tǒng)的ERP廠商購買，而是越來越多地考慮從Unica和E.piphany等專業(yè)的CRM廠商采購產(chǎn)品。
　　她說，例如，為了解決一個(gè)即時(shí)出現(xiàn)的銷售問題，從Unica公司采購一個(gè)組件要比花上6個(gè)月的時(shí)間對(duì)由大型廠商設(shè)計(jì)的解決方案的大量功能進(jìn)行測(cè)試更有意義。伊莉莎白解釋說，企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到，它們無需一次解決銷售和客戶服務(wù)中的所有問題。如果將所有雞蛋都放在一個(gè)籃子中，企業(yè)會(huì)冒很大的風(fēng)險(xiǎn)。具有特定功能的組件化方案是企業(yè)分散風(fēng)險(xiǎn)的一種方式。
　　AMR調(diào)研公司的高級(jí)分析師路易斯表示，盡管他的公司也認(rèn)為CRM軟件市場(chǎng)將穩(wěn)定增長(zhǎng)，但他不認(rèn)為專業(yè)的CRM軟件廠商會(huì)成為這種趨勢(shì)的受益者。他指出，在將它們的產(chǎn)品與更大規(guī)模的CRM系統(tǒng)整合方面，專業(yè)的CRM廠商還面臨著三大問題，所有這些問題都與構(gòu)建理解人們工作方式的CRM系統(tǒng)有關(guān)。這三大問題是：系統(tǒng)內(nèi)的可用性；模塊性；對(duì)商業(yè)過程的了解。
　　路易斯說，如果綜合考慮這些因素，沒有幾家公司能夠提供整合性、可用性、模塊性俱佳，而且能夠被整合到后端系統(tǒng)中的產(chǎn)品。他表示，目前的CRM市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，促使大廠商不斷地根據(jù)客戶的要求修正自己的解決方案。

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