市場(chǎng)預計將從當前的10.5億美元增長(cháng)到2020年的16億美元。
CTI論壇(ctiforum.com)7月20日消息（編譯/老秦）:全球范圍聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)記錄及相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售額在2014年達到了10.5億美元，比2013年增長(cháng)了8.7%，這是Pelorus Associates的最新研究結果。Pelorus Associates的總監Dick Bucci預計市場(chǎng)到2020年將達到16億美元。
據研究，增長(cháng)在很大程度上是由于最近以客戶(hù)為中心的理念，新的政府法規，以及快速增長(cháng)的聯(lián)絡(luò )中心坐席代表的數量而引發(fā)的。現在的事實(shí)是，“語(yǔ)音分析和客戶(hù)聲音軟件不再是選項，而是必備的現代化的呼叫中心功能，”Bucci解釋道。
再加上，許多廠(chǎng)商開(kāi)始合并解決方案這一事實(shí) - 無(wú)論是自己還是與合作伙伴聯(lián)合開(kāi)發(fā)的 - 將產(chǎn)品套件做大。“這是更具創(chuàng )造性和更聰明的與營(yíng)銷(xiāo)相結合的思維，”Bucci說(shuō)。
托管模式也是驅動(dòng)因素之一。在2010年，只有一個(gè)供應商TelStrat-提供托管模式下的錄音解決方案，現在則有九大廠(chǎng)商，它們共同控制了超過(guò)90%的市場(chǎng)份額，還提供了一個(gè)托管模式選項。他們是ASC Technologies，Aspect，Envision Telephony，HP-Autonomy， inContact，NICE Systems，OnVisource， Tantacomm，和 Verint Systems。
NICE和Verint公司繼續主導市場(chǎng)，共同擁有80%的市場(chǎng)份額，而在2013年是72%。盡管市場(chǎng)集中度較高，ASC Technologies，Calabrio，VPI和ZOOM國際正在整體市場(chǎng)上追趕。
毫不奇怪，研究發(fā)現北美將繼續主導市場(chǎng)，而拉丁美洲和亞太地區繼續落后。2014年北美每座席的購買(mǎi)行為是171美元，但在亞太地區和拉丁美洲則只有63美元。根據Bucci的觀(guān)點(diǎn)，這些國家仍然依賴(lài)大量外購，而低工資收入使公司很難在這些地方為座席付出的更多。
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