黑龍江電信客戶服務(wù)中心

　　黑龍江省電信10000號(hào)成立于2003年5月17日，客服職場(chǎng)座落于北方美麗的冰城---哈爾濱。成立以來(lái)，致力于成為公司與客戶間的有效紐帶，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。成立伊始即采取全省集中制、一點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的模式，為全省電信客戶提供咨詢、查詢、申告、投訴建議等24小時(shí)實(shí)時(shí)在線服務(wù)。

　　黑龍江電信10000號(hào)規(guī)范運(yùn)營(yíng)、科學(xué)管理，是集國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”、信產(chǎn)部“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”、全省“正行風(fēng)、促發(fā)展”民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)先進(jìn)單位；省直機(jī)關(guān)“三八”先進(jìn)集體、“用戶滿意服務(wù)優(yōu)秀班組”等榮譽(yù)為一身的優(yōu)秀服務(wù)窗口單位。

　　全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，黑龍江電信10000號(hào)利用公司的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的集中統(tǒng)一，為全省295萬(wàn)用戶提供語(yǔ)音、短信、QQ、在線、微博等多種方式的服務(wù)。目前中心共擁有員工318人，平均年齡23歲，專科以上學(xué)歷占93%。中心擁有150個(gè)座席，內(nèi)設(shè)天翼3G專家座席、寬帶專家座席、裝寬帶打10000號(hào)座席、裝移機(jī)回訪專席、VIP座席、QQ客服、微博客服等。主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)接通率、寬帶故障的一次解決率等全部達(dá)到集團(tuán)公司考核指標(biāo)。

　　10000號(hào)一直得到公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持。2010年12月15日，公司又斥資建成了先鋒路客服中心新址，同時(shí)對(duì)原有客服系統(tǒng)進(jìn)改造，建設(shè)了2.0系統(tǒng)，軟硬件環(huán)境得到了巨大改善，極大地振奮了員工的精神。黑龍江電信10000號(hào)在不斷提高客戶滿意度的同時(shí)，更注重提高員工的滿意度。堅(jiān)持“以人為本”，通過(guò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)文、體活動(dòng)，創(chuàng)建、強(qiáng)化訓(xùn)練、凝聚了一支高效率、高效能、高素質(zhì)的客服優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

　　2012年上半年完成了客服代表雙技能培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)了客服代表單技能服務(wù)到雙技能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，大大的提高了接續(xù)能力、服務(wù)質(zhì)量、提升了客戶滿意度。為使客服代表業(yè)務(wù)更扎實(shí)也通過(guò)各種激勵(lì)活動(dòng)促進(jìn)員工的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，有效的提高自身業(yè)務(wù)能力。為使員工緊張的工作得以釋放，公司還組織了室內(nèi)、室外的文體活動(dòng)，極大的提高了員工工作熱情。使員工與企業(yè)得到雙贏的局面。

　　未來(lái)中國(guó)電信的發(fā)展將堅(jiān)持聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，向“新三者”邁進(jìn)，即智能管道主導(dǎo)者、綜合平臺(tái)的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者。10000號(hào)將繼續(xù)認(rèn)真踐行客戶需求第一，客戶感知優(yōu)先的服務(wù)方針，實(shí)行服務(wù)先行，服務(wù)創(chuàng)新，讓10000號(hào)奏出更完美的新樂(lè)章！讓振翅的天翼有我的貢獻(xiàn)！