培訓(xùn)
一個(gè)投訴電話能長達(dá)一小時(shí) 每月有“高考”
目前，湯蝶已經(jīng)轉(zhuǎn)到咨詢投訴中心。雖然沒有在調(diào)度中心那么高頻率的工作節(jié)奏，但處理咨詢投訴更考驗(yàn)業(yè)務(wù)能力。
“我最長的一個(gè)投訴電話跟對(duì)方聊了1個(gè)小時(shí)。”湯蝶說，市民來投訴不少都是帶著怒氣，類似“我坐車丟東西，出租車就是你們管的，就應(yīng)該負(fù)責(zé)到底”的話聽了不少，如果對(duì)方實(shí)在提供不了車牌號(hào)或更詳細(xì)的細(xì)節(jié)，他發(fā)泄一下后也不會(huì)為難話務(wù)員。
交班記錄本記錄需要進(jìn)一步跟進(jìn)的投訴內(nèi)容
整個(gè)96196熱線都是24小時(shí)制，所以這群美女們都要值夜班。夜班是不允許休息的，她們只能輪流休息，一晚上睡3個(gè)小時(shí)。湯蝶說值夜班時(shí)還會(huì)有醉酒的人來電，“電話那頭就聽見他說話舌頭都大了，一會(huì)兒投訴那一會(huì)兒投訴這。我們是不能隨便掛斷電話的，只好盡量問清楚情況，每一通電話都有錄音。”
對(duì)湯蝶來說，咨詢投訴中心的“每月一高考”是比較頭疼的。因?yàn)槌颂幚硗对V外，這個(gè)部門還負(fù)責(zé)解答整個(gè)交通部門的各類政策法規(guī)，包括公交線路、長途汽車班次、從業(yè)資格證等等。為此，96196咨詢投訴中心每月一考，正兒八經(jīng)的出試卷考話務(wù)員的專業(yè)知識(shí)。“輪班后，我一般都會(huì)再留下來看一會(huì)兒書。”湯蝶不好意思的說，上個(gè)月她考試的成績不算“漂亮”。
