美國小型企業(yè)也開始尋求網(wǎng)絡服務應用、如顧客關系管理(CRM)的援助，好消息是目前目標小型企業(yè)CRM廠商越來越多，但如何選擇適用的廠商仍是企業(yè)頭痛的課題。

　　根據(jù)最近的研究數(shù)據(jù)，美國境內(nèi)共有2550萬家小型企業(yè)，其中1880萬是住家型的小企業(yè)，另有670萬為一般小企業(yè)，兩者員工人數(shù)都在20人以下。IDC的研究指出，由小型企業(yè)所驅(qū)動的電子事業(yè)營收將從1999年的210億美元，增長為2003年的1100億美元；IDC并預測，雖然目前約有2000萬的小型企業(yè)還未上網(wǎng)，但在2004年之前，五分之四的小企業(yè)將有網(wǎng)站。

　　根據(jù)CRM產(chǎn)品經(jīng)理Sheryl Kingstone，越來越多代管式的應用在市面上出現(xiàn)，幫助小型企業(yè)管理網(wǎng)上顧客服務和售后服務的需求；不過，Kingstone強調(diào)，應用CRM并不代表小型企業(yè)不必擔心人員和資源的配備，“CRM不會改變你仍然需要24小時服務的客戶服務人員”，所以一些1、2人的公司在選擇使用CRM前要想清楚。

　　CRM的成本也值得考慮，CRM的高成本常是小企業(yè)裹足不前的障礙，但Kingstone表示，越來越多供應商開始改用交易收費模式，而非固定收費，讓小型企業(yè)更容易負擔這項新服務。

　　專家強調(diào)，因為小型企業(yè)的資源有限，所以運用CRM時，應該將重點放在最需要的地方，像公司缺乏24小時無休的服務人力，應該盡量利用自動化和顧客自行服務的工具，以提升競爭力。