醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心有一些獨(dú)特的需求，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理需要理解這一點(diǎn)，尤其在選擇人力資源管理解決方案來(lái)支持他們的時(shí)候。這是最近的一篇博客文章中的觀點(diǎn)，作者是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執(zhí)行官Chucko Ciarlo。
“一個(gè)醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理最重要的的職責(zé)是準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)一天中聯(lián)絡(luò)的類(lèi)型和數(shù)量，甚至以每小時(shí)為更新單位，”他寫(xiě)道。“這可以通過(guò)利用自動(dòng)的WFM解決方案對(duì)聯(lián)絡(luò)中心歷史數(shù)據(jù)的收集和分析來(lái)實(shí)現(xiàn)。有精確的預(yù)測(cè)在手，經(jīng)理可以創(chuàng)建了一個(gè)預(yù)測(cè)和計(jì)劃以滿(mǎn)足需求。”
歷史數(shù)據(jù)是至關(guān)重要的，電話錄音同樣也是，后者也可以用來(lái)評(píng)估座席的績(jī)效。利用座席處理問(wèn)題的正確率，醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理很容易為每一個(gè)變化找到合理的解決方法。指導(dǎo)和培訓(xùn)也變得更加容易。選擇正確的醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理解決方案，重要的是要了解病人的需求，以保證您的組織可以在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)處理聯(lián)絡(luò)者的問(wèn)題，這些問(wèn)題有時(shí)是急迫的。
“正確的選擇將會(huì)提供準(zhǔn)確的呼叫量預(yù)報(bào)，從歷史數(shù)據(jù)到ACD（自動(dòng)呼叫分配）集成，靈活的制定計(jì)劃，包含預(yù)測(cè)和不可預(yù)見(jiàn)的變量，座席例外，過(guò)程中變化預(yù)測(cè)和調(diào)度，以及績(jī)效管理報(bào)告。換句話說(shuō)，你可以保持你的業(yè)務(wù)運(yùn)行在最佳效率上，”Ciarlo寫(xiě)道。
人力資源管理一直是關(guān)于正確分配員工的解決方案，在正確的時(shí)間為正確的工作提供具有正確技能的座席。但是今天醫(yī)療保健的復(fù)雜性要求聯(lián)絡(luò)中心員工不僅僅是在一個(gè)事務(wù)中保持效率。
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