CTI論壇(ctiforum.com)11月22日消息（編譯/老秦）:采用機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)的決定適應(yīng)了公司所處理的客戶查詢數(shù)量的增長(zhǎng)，每年約有90萬(wàn)個(gè)查詢問(wèn)題，通過(guò)電子郵件、電話、社交媒體和短信等11種語(yǔ)言來(lái)回答。
所面臨的挑戰(zhàn)
TravelBird每年收到超過(guò)90萬(wàn)的入境旅客問(wèn)題查詢，在11個(gè)國(guó)家通過(guò)電子郵件、電話、社交媒體和短信來(lái)回答這些問(wèn)題。
為了管理不斷增加的查詢量，在提高客戶滿意度的同時(shí)，TravelBird通過(guò)新的計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)基于歷史數(shù)據(jù)和持續(xù)人工智能學(xué)習(xí)的標(biāo)簽和宏觀建議等重復(fù)任務(wù)進(jìn)行了研究。
結(jié)果
通過(guò)將DigitalGenius增加到Zendesk座席接口，TravelBird能夠更好地管理客戶查詢。
在短短3個(gè)月后，人工智能能夠接管65%以上的查詢。
人工智能的預(yù)充精度達(dá)到95%，座席宏的使用量增加了200%。
多虧了DigitalGenius，座席自部署以來(lái)已經(jīng)減少了超過(guò)4萬(wàn)次的點(diǎn)擊，他們對(duì)人工智能幫助他們重復(fù)的任務(wù)感到非常樂(lè)觀。
解決方案
- AI驅(qū)動(dòng)的標(biāo)簽--高準(zhǔn)確度的標(biāo)簽預(yù)測(cè)確保了問(wèn)題可以快速地路由到正確的團(tuán)隊(duì)票務(wù)視圖上。
- AI驅(qū)動(dòng)的回答--基于歷史日志的培訓(xùn)可以通過(guò)對(duì)最相關(guān)的宏進(jìn)行提煉，從而節(jié)省時(shí)間。
“為我們的旅行社提供服務(wù)，為我們的客戶和旅行者提供服務(wù)。人工智能為座席提供了最好的解決方案，然后將其發(fā)送給客戶。它節(jié)省了時(shí)間，為個(gè)人、有趣的互動(dòng)創(chuàng)造了更多的時(shí)空可能。”TravelBird客戶服務(wù)和關(guān)懷主管費(fèi)歐娜·范德布羅克（Fiona Vanderbroeck）說(shuō)。
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