CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息（編譯/老秦）:菲律賓的外包業(yè)擔(dān)心人工智能（AI）的崛起將侵蝕這個(gè)230億美元的市場(chǎng)。菲律賓和印度被認(rèn)為是世界上最具呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家。
預(yù)計(jì)人工智能將取代菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
本周，在一場(chǎng)行業(yè)會(huì)議上披露了以人工智能為驅(qū)動(dòng)的翻譯技術(shù)可能會(huì)削弱菲律賓呼叫中心行業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)--英語(yǔ)的廣泛使用。其他人工智能應(yīng)用程序可能接管過(guò)程驅(qū)動(dòng)的職位。
菲律賓的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）產(chǎn)業(yè)是這個(gè)東南亞國(guó)家1億人的經(jīng)濟(jì)命脈。約115萬(wàn)名從業(yè)人員，再加上海外員工的外匯匯款，是這個(gè)國(guó)家外匯收入最高的兩個(gè)來(lái)源。
“我不認(rèn)為我們優(yōu)秀的英語(yǔ)口語(yǔ)能力在今后的5年或10年內(nèi)還是一種巨大的優(yōu)勢(shì)。這真的已經(jīng)無(wú)關(guān)緊要了，”薩瑟蘭全球服務(wù)（Sutherland Global Services）首席交付官拉杰內(nèi)什•蒂耶（Rajneesh Tiwary）表示。
菲律賓在20世紀(jì)上半葉是美國(guó)的殖民地，2011年超過(guò)印度，擁有世界上最多的基于語(yǔ)音的BPO服務(wù)。
管理咨詢和研究公司Everest Group的管理合伙人埃里克•西蒙森（Eric Simonson）對(duì)路透社表示：“肯定有理由感到擔(dān)憂，因?yàn)榧夹g(shù)可能會(huì)取代一些人類的聲音。”
“在未來(lái)五年，AI--它通過(guò)對(duì)所搜集的大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析梳理而預(yù)測(cè)結(jié)果和識(shí)別模式--預(yù)計(jì)將取代40000到50000”低技術(shù)“或過(guò)程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程外包工作，”菲律賓IT與業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)（IBPAP）總裁兼首席執(zhí)行官Rey Untal說(shuō)。
根據(jù)IBPAP的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心占菲律賓BPO行業(yè)的五分之四，占全球BPO市場(chǎng)份額的12.6%。
菲律賓BPO公司的客戶中有花旗銀行、摩根大通、Verizon、Convergys和Genpact。盡管美國(guó)仍是該行業(yè)最大的客戶，但來(lái)自歐洲、澳大利亞和新西蘭的BPO服務(wù)需求也在增長(zhǎng)。
據(jù)估計(jì)，到2022年，菲律賓在全球外包行業(yè)中的份額將占到15%，達(dá)到約2500億美元。
然而，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，東南亞國(guó)家必須向世界證明，它所提供的不僅僅是一群說(shuō)英語(yǔ)的人才。BPO的高管們說(shuō)，這個(gè)國(guó)家必須在研究和分析領(lǐng)域承擔(dān)高價(jià)值的外包工作，并將人工智能所帶來(lái)的危機(jī)變成機(jī)會(huì)。
他們說(shuō)，保持領(lǐng)先的關(guān)鍵在于確保員工在數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域接受培訓(xùn)。
IBM菲律賓總裁路易斯•皮內(nèi)達(dá)（Luis Pineda）對(duì)路透社表示：“未來(lái)幾年，你將看到，我們?cè)贗T和BPO行業(yè)、機(jī)器人處理、聊天機(jī)器人的使用方面，將會(huì)出現(xiàn)更多的自動(dòng)化。”
皮內(nèi)達(dá)（Pineda）說(shuō)：“如果我們領(lǐng)先于這場(chǎng)比賽，我們將會(huì)有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀兏阋恕⒏行剩藗儠?huì)給我們更多的工作。”
2013年，IBM菲律賓剝離了它的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。
IBPAP預(yù)計(jì)，中期和高技能職位的數(shù)量將會(huì)增加，而那些需要抽象思維和專業(yè)技能的工作，到2022年將會(huì)使BPO行業(yè)的總?cè)藬?shù)達(dá)到180萬(wàn)。
該協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人Untal說(shuō)，用技術(shù)成分增加菲律賓的英語(yǔ)技能將是一個(gè)“游戲規(guī)則改變者”。“還有誰(shuí)能和我們競(jìng)爭(zhēng)呢?”
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