更多聯(lián)絡中心部署人工智能提升客戶參與度（圖片：scyther5 / iStockphoto）
在香港，私營和公立部門越來越多采用開放的API策略，以加快新數(shù)字服務的創(chuàng)造和交付，并提供更好的客戶體驗。
香港政府培育開放的APIs，推動城市創(chuàng)新。更新后的數(shù)據(jù)共享門戶DATA.GOV.HK提供更多的API格式的數(shù)據(jù)集，使用戶可以根據(jù)他們的需要更容易地提取數(shù)據(jù)。
在銀行業(yè)，香港金融管理局（HKMA）計劃為銀行制定一個開放的API框架。監(jiān)管當局于1月11日就開放API框架發(fā)表咨詢文件。咨詢文件提出了一個擬議的框架，包括開放的API功能和部署時間框架、技術標準、第三方服務提供者治理、便利措施和維護模型。咨詢期將于3月15日結束。屆時，香港金管局將完成其開放的API架構。
用于通信應用程序的開放APIs
傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信硬件供應商Avaya從去年底重組后，轉向了基于軟件的服務領域。該公司向外部開發(fā)人員開放API，以在其開放的應用程序開發(fā)平臺之上構建新的通信應用程序，利用人工智能（AI）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和區(qū)塊鏈（blockchain）等新興技術。
“我們認識到創(chuàng)新的重要性。我們的開放應用開發(fā)平臺Breeze幫助客戶在他們的數(shù)字化轉型過程中進行創(chuàng)新，”Avaya香港和澳門董事總經(jīng)理Marcos Ong說。
基于香港金融服務和保險（FSI）行業(yè)的主要安裝基礎，Ong表示，更多的銀行使用Avaya的平臺在客戶服務或聯(lián)絡中心部署人工智能。
他說：“客戶聯(lián)絡中心通過部署新技術和與通訊平臺整合來提高客戶參與度，從而變得積極主動、反應靈活。”
例如，一些銀行使用Avaya的平臺將像微信這樣的消息通信應用程序集成到聯(lián)絡中心，使客戶可以通過微信與他們的銀行取得聯(lián)系。其他銀行在他們的聯(lián)絡中心采用聊天機器人來回答客戶的詢問，并進行銀行交易，如查詢余額、支付賬單和轉賬。
據(jù)Ong說，臺灣的第一家數(shù)字銀行已經(jīng)利用Avaya的開放應用開發(fā)平臺來提供數(shù)字零售銀行服務。客戶下載銀行的移動應用程序，或者訪問銀行的網(wǎng)站，注冊銀行的服務，比如開立銀行賬戶、申請借記卡和結算付款。該銀行還提供機器人顧問，幫助客戶進行理財規(guī)劃，比如管理基金產(chǎn)品。
在Avaya的支持下，O-Bank能夠將多渠道通信集成到移動應用和Web頁面中，建立客戶聯(lián)絡中心集成框架。銀行可以通過手機、視頻、語音和其他網(wǎng)上銀行渠道為客戶服務。
Ong認為香港的虛擬銀行業(yè)務呈上升趨勢，這給客戶帶來了更大的便利。
“我們相信虛擬銀行可以給客戶帶來更大的便利。他們可以在大約10分鐘內(nèi)開一個銀行賬戶，就像在O-Bank案例中顯示的那樣，”他說。
香港金融管理局（HKMA）在去年九月的新聞公報中提到，歡迎引入虛擬銀行。監(jiān)管當局公布了多項措施，以幫助香港進入精明的銀行業(yè)時代。其中一個倡議就是簡化虛擬銀行的引入。香港金管局將咨詢銀行業(yè)及金融科技業(yè)界，檢討在2000年發(fā)行的虛擬銀行授權書是否應重新修訂。
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