CTI論壇(ctiforum.com)3月9日消息（編譯/老秦）:由于被軟件所取代，呼叫中心座席肯。圣.多明戈（Ken Santo Domingo）換了工作，這一波自動(dòng)化浪潮威脅著當(dāng)?shù)赝獍鼧I(yè)成千上萬(wàn)的人。

　　這位25歲的年輕人說(shuō)，他每天至少接聽30個(gè)電話，這些電話來(lái)自于詢問(wèn)信用卡收費(fèi)問(wèn)題的憤怒客戶。他說(shuō)，他的公司自動(dòng)化了這一過(guò)程，導(dǎo)致需要人工處理的通話數(shù)量減少了90%。

　　他說(shuō):“代替打電話，很多年輕客戶現(xiàn)在上網(wǎng)解決與銀行的糾紛。”

　　圣.多明戈（Santo Domingo）找到了另一份呼叫中心工作，這是一家提供旅行服務(wù)的。他不用接電話，而是回復(fù)郵件，或者為客戶提供聊天服務(wù)支持。

　　他說(shuō)，自從呼叫中心的就業(yè)市場(chǎng)變得“非常不確定”以來(lái)，他正在計(jì)劃未來(lái)的學(xué)習(xí)。

　　他說(shuō)：“我計(jì)劃在未來(lái)幾年里，掌握云知識(shí)，這將是未來(lái)幾年BPO需求的來(lái)源。”

　　今年1月，社會(huì)經(jīng)濟(jì)規(guī)劃委員會(huì)的Ernesto Pernia敦促BPO行業(yè)提升員工技能，稱隨著企業(yè)越來(lái)越傾向于人工智能，該行業(yè)的增長(zhǎng)正在放緩。

　　“在接下來(lái)的3-5年里，這將會(huì)更加困難。它將出現(xiàn)在這里，這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，它，就是人工智能，”Pernia說(shuō)。

　　與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，更高的技能會(huì)給菲律賓的BPO員工帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。菲律賓IT和業(yè)務(wù)流程外包協(xié)會(huì)（IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines）主席雷伊·安特爾（Rey Untal）表示，這些工作的薪酬更高、更安全。

　　“與人們普遍認(rèn)為的相反，過(guò)程自動(dòng)化不是為了取代人工，而應(yīng)該是幫助他們，”安特爾（Untal）告訴ABC-CBN新聞。

　　安特爾（Untal）援引該行業(yè)的路線圖表示，從2016年到2022年，將有43000名低技能工人失業(yè)，但與此同時(shí)，將有69萬(wàn)7千名中高技術(shù)職位空缺。

　　BPO公司正與政府合作，幫助呼叫中心座席將他們的技能提升到符合更高價(jià)值行業(yè)的水平，這些行業(yè)如醫(yī)療信息管理、軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)分析等。

　　“呼叫中心座席需要采取更主動(dòng)的方法自我完善，教育和技能發(fā)展能使他們獲得最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能，讓自己在就業(yè)市場(chǎng)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。”安特爾（Untal）說(shuō)。

　　Sitel的COO Craig Raines說(shuō)，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，“人的接觸聯(lián)絡(luò)”仍然是需要的，他引用了像蘋果的Siri和亞馬遜的Alexa這樣的數(shù)字助手，當(dāng)程序不能完全理解這個(gè)問(wèn)題或請(qǐng)求時(shí)，用戶就會(huì)碰壁。

　　“情感將是主要的附加值。人的接觸將是任何企業(yè)的主要區(qū)別。基于這些趨勢(shì)，我們只是不相信自動(dòng)化和機(jī)器人技術(shù)將會(huì)完全消除人類的經(jīng)驗(yàn)，”他說(shuō)。