簡介

　　由于不斷變化的市場動態(tài)、日新月異的產(chǎn)品創(chuàng)新、以及期望企業(yè)提供多觸點客戶支持服務(wù)的新一代客戶，今天的企業(yè)不得不重新思考如何與客戶進(jìn)行溝通互動。

　　20年前，客戶服務(wù)幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足新一代客戶的需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點（包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻自助服務(wù)、后臺、SMS文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進(jìn)行溝通互動的方式。

　　不僅如此，現(xiàn)在影響消費決策和消費意向的是一套全新的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，它們削弱了傳統(tǒng)市場營銷手段的影響力，同時賦予了客戶極大的權(quán)力。

　　為滿足客戶不斷增加的需求和不斷增高的期望值進(jìn)行調(diào)整

　　公司怎樣做才能為迎接來自這種動態(tài)環(huán)境下的挑戰(zhàn)做好最充分的準(zhǔn)備呢？首先，公司必須意識到成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)改變了。雖然降低成本仍然是2009年的首要目標(biāo)，但是留住客戶和增加收益也已經(jīng)變得同等重要。因此，許多公司已經(jīng)將關(guān)注的目光從傳統(tǒng)的重要事項轉(zhuǎn)移到了如何更全面的了解客戶。

　　交流和忠誠度的要素

　　通過“動態(tài)客戶交流”來建立差異化優(yōu)勢需要進(jìn)行長期的投入，其中應(yīng)包含一個企業(yè)框架，用以解決客戶交流要素中固有的問題。客戶交流包括以下五大要素：溝通互動、資源、基礎(chǔ)架構(gòu)、流程和績效。

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