產(chǎn)品簡介
靈云智能客服系統(tǒng)是基于靈云智能人機(jī)交互平臺(tái)運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)的信息系統(tǒng)，可廣泛應(yīng)用于金融、電信、商業(yè)企業(yè)、教育、物流、交通旅游、公用事業(yè)、政府等領(lǐng)域，可大幅度降低客服成本，提升服務(wù)質(zhì)量和效率以及用戶滿意度。系統(tǒng)可加載豐富的知識(shí)庫內(nèi)容，可與各行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，并通過網(wǎng)頁、微信、短信等渠道服務(wù)于廣大客戶。
系統(tǒng)架構(gòu)
捷通華聲公司推出的靈云智能人機(jī)交互平臺(tái)（簡稱“靈云”）利用云計(jì)算技術(shù)將多種智能人機(jī)交互技術(shù)整合為一系列的云服務(wù)，并提供了豐富的SDK接口供其它系統(tǒng)和應(yīng)用調(diào)用。靈云智能客服系統(tǒng)就是基于“靈云”平臺(tái)所提供的多項(xiàng)能力構(gòu)建的一種智能應(yīng)用。
系統(tǒng)的核心模塊是靈云自然語言理解引擎，采用了多項(xiàng)自然語言理解核心技術(shù)，提供對(duì)用戶的提問和知識(shí)庫文本從分詞到語義分析的全部處理算法。
外部接口模塊對(duì)接外部各種接入方式，支持文本、語音等交互方式。靈云智能客服產(chǎn)品特別加強(qiáng)了對(duì)微信公眾賬號(hào)接口的支持，已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)了文本、語音的輸入輸出功能。通過調(diào)用“靈云”平臺(tái)的語音識(shí)別和語音合成能力，完美實(shí)現(xiàn)了語音形式的微信智能客服機(jī)器人。
消息代理模塊完成外部請(qǐng)求與核心推理引擎的協(xié)議轉(zhuǎn)換，將處理完的消息提供給自然語言理解引擎。
業(yè)務(wù)邏輯接口是與客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互操作的模塊，如完成實(shí)時(shí)查詢和交易操作等。
轉(zhuǎn)人工接口支持智能客服與在線客服系統(tǒng)之間的相互轉(zhuǎn)接，使在線客服系統(tǒng)能夠直接為客戶服務(wù)。
后臺(tái)管理模塊提供知識(shí)管理、參數(shù)管理、機(jī)器人管理、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控以及服務(wù)日志管理等運(yùn)維功能。
數(shù)據(jù)挖掘模塊針對(duì)服務(wù)日志提供了三項(xiàng)數(shù)據(jù)挖掘功能，支持對(duì)用戶提問數(shù)據(jù)的熱點(diǎn)分析、新詞發(fā)現(xiàn)和自動(dòng)聚類分析，這些功能能夠發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)知識(shí)庫不完善之處，協(xié)助運(yùn)營人員關(guān)注當(dāng)前用戶提問的熱點(diǎn)。
產(chǎn)品功能
模糊問題引導(dǎo)：
客戶提出問題，系統(tǒng)沒有準(zhǔn)確答案時(shí)，利用引擎概念樹，可自動(dòng)生成較匹配問題供客戶選擇。
相關(guān)問題推薦：
系統(tǒng)在回答問題的同時(shí)可將相關(guān)知識(shí)推送給客戶。
場景理解：
系統(tǒng)可根據(jù)上下文場景，理解提問中省略的成分，讓客戶提問方式更加簡單自然。
同音字糾錯(cuò)：
客戶提出問題中的文字出現(xiàn)同音字錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)通過模糊拼音匹配和上下文語義分析，理解客戶意圖，給出準(zhǔn)確答案。
知識(shí)庫掛接：
系統(tǒng)可掛接行業(yè)知識(shí)庫、同義詞庫，支持用戶自定義詞典。
敏感詞過濾：
對(duì)于禁忌語、敏感話題，系統(tǒng)采取屏蔽或婉轉(zhuǎn)回答處理。
營銷代碼替換：
系統(tǒng)回答用戶問題后，可通過營銷代碼替換功能，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要營銷推廣的內(nèi)容提供給客戶。
滿意度調(diào)查：
系統(tǒng)回答問題后，用戶可反饋對(duì)該的回答是否滿意。
產(chǎn)品特點(diǎn)
支持語音交互
語音是最自然的人機(jī)交互方式，捷通公司打造的基于云計(jì)算技術(shù)的“靈云”平臺(tái)整合了語音識(shí)別、語音合成、手寫識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語言理解等多項(xiàng)智能人機(jī)交互技術(shù)（簡稱HCI技術(shù)）。系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音識(shí)別和語音合成技術(shù)，用戶可以通過語音方式提出問題，系統(tǒng)通過語義分析選擇最準(zhǔn)確答案，然后用語音方式“說”給客戶聽，語音交互技術(shù)讓客戶接受更加自然。
智能語義理解
知識(shí)融合：
多數(shù)據(jù)源合并（領(lǐng)域知識(shí)庫、層次知識(shí)庫、聊天知識(shí)庫等），屬性歸一化、去噪、規(guī)范化等同義實(shí)體識(shí)別。
相似度計(jì)算：
計(jì)算問題與各數(shù)據(jù)源之間的相似度 ，復(fù)雜問題使用句法分析技術(shù)。
實(shí)體消歧：
對(duì)于多義問題，計(jì)算其在每個(gè)數(shù)據(jù)源下的最優(yōu)答案。
主需求識(shí)別：
判定用戶對(duì)給定問題的主需求所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)源 。
知識(shí)推理：
基于特定的主需求推理出其他輔助需求（相關(guān)問題、模糊問題推薦等）
采用自然語言理解引擎的智能客服產(chǎn)品類在應(yīng)用領(lǐng)域準(zhǔn)確率95%以上，通用問答領(lǐng)域準(zhǔn)確率85%以上。
數(shù)據(jù)挖掘
通常意義下的智能客服系統(tǒng)，用戶不與座席代表直接接觸，運(yùn)維人員僅通過服務(wù)日志很難全面了解客服知識(shí)庫的覆蓋面，是否有盲點(diǎn)，用戶實(shí)際使用情況，以及對(duì)客服系統(tǒng)體驗(yàn)滿意度和相對(duì)集中的反饋意見。
靈云智能客服產(chǎn)品對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對(duì)所提問題和反饋意見進(jìn)行文本挖掘。通過文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問題及其來源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持。
與第三方知識(shí)庫無縫對(duì)接
靈云智能客服系統(tǒng)的知識(shí)都是通過數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的，沒有文件形式存儲(chǔ)的知識(shí)數(shù)據(jù)（答案中的圖片和多媒體內(nèi)容除外）。只要第三方的知識(shí)庫也是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，具備問題、答案、所屬欄目等字段，就可以被捷通華聲的靈云智能客服引擎讀取。引擎還要求一些詞條一級(jí)的數(shù)據(jù)，如同義詞庫、用戶詞典等，以及引擎工作所需的配置參數(shù)等，這些也需要在數(shù)據(jù)庫中能夠讀取到。引擎本身是一個(gè)Web應(yīng)用，程序和數(shù)據(jù)是分離的。
多層次、多維度知識(shí)庫
系統(tǒng)支持多渠道，對(duì)外提供的服務(wù)是以“機(jī)器人ID”定義的，每個(gè)機(jī)器人配置一組領(lǐng)域知識(shí)加少量聊天知識(shí)。領(lǐng)域知識(shí)的答案是按渠道維度錄入的，即一問有多答。來自不同渠道的請(qǐng)求，即使是同一個(gè)“機(jī)器人”處理，也會(huì)按渠道輸出不同的答案。
系統(tǒng)支持用戶組的多維度，即同一知識(shí)庫內(nèi)，不同的用戶組能夠“訪問”的問題也是不同的，例如針對(duì)VIP客戶的問題，普通客戶提問無法得到解答。
