中科信利智能語音分析解決方案通過將智能語音技術應用在呼叫中心系統(tǒng)中，將非結構化的語音數(shù)據(jù)轉換為可被查詢、檢索、分析的結構化文本數(shù)據(jù)，進而有效地對客服語音數(shù)據(jù)中包含的交互內容進行深層次的分析。包括自動客服質檢和語音數(shù)據(jù)挖掘兩個方向。
利用自動語音客服質檢可幫助運營商改善客戶滿意度、降低運營風險；利用語音數(shù)據(jù)挖掘可實現(xiàn)客戶行為分析、業(yè)務熱點分析、有價值信息挖掘，有助于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的增長點，從而使企業(yè)的呼叫中心實現(xiàn)從簡單的客服中心和成本中心向可提供增值服務、精確營銷價值中心和利潤中心的轉變。
核心技術
- 語音識別：能夠將連續(xù)語音內容自動轉換成文字，供其他業(yè)務功能處理。
- 關鍵詞檢索：在連續(xù)語音流里面自動檢測出用戶關心的關鍵詞、敏感詞，可用于系統(tǒng)的合規(guī)質檢、業(yè)務統(tǒng)計等功能。
- 場景分割：將坐席和客戶的語音區(qū)別開來，給出坐席語音和用戶語音的分別時間段，并給出角色的判斷。
- 靜音檢測：能夠自動檢測出出現(xiàn)靜音的時間段，給出每個靜音段的起止時間點位置。
- 情緒分析：在連續(xù)語音流中，實現(xiàn)說話人情緒波動的識別
- 語速分析：能夠自動檢測出說話人語速的變化。
- 聲紋識別:根據(jù)語音中聲紋特征，來自動判斷說話人身份
個性業(yè)務功能
合規(guī)質檢、業(yè)務統(tǒng)計歸類、投訴熱點分析、業(yè)務熱點分析、輿情監(jiān)測分析、營銷機會挖掘、
典型應用：
中科信利與中金數(shù)據(jù)公司合作研發(fā)的語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，2015年5月在廣發(fā)銀行上線，支持分析1000以上坐席規(guī)模的客服語音數(shù)據(jù)。實現(xiàn)了客服語音數(shù)據(jù)的全覆蓋質檢，實現(xiàn)了用戶行為的預判和運營數(shù)據(jù)的自動分析。
