     英立訊ZingSwitch®質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考評(píng)、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績(jī)效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò)中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。
1. 產(chǎn)品特色
         設(shè)置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
     用戶根據(jù)管理要求來定制評(píng)分指標(biāo)，可根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來靈活定制名目和細(xì)項(xiàng)。操作簡(jiǎn)單方便并可復(fù)用和比對(duì)，最終的考評(píng)分?jǐn)?shù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算和匯總結(jié)果。
          KPI分析和錄音抽查
     查詢實(shí)時(shí)/歷史電話使用數(shù)據(jù)，以及由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)抽取的KPI信息（如話務(wù)量、振鈴時(shí)長(zhǎng)等），綜合對(duì)比某個(gè)座席人員/座席組/整個(gè)座席團(tuán)隊(duì)的工作情況。同時(shí)管理人員能夠利用隨機(jī)抽查、組合查詢等方式對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。
         質(zhì)檢與評(píng)分
     通過對(duì)資料的查詢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對(duì)評(píng)估情況進(jìn)行打分。在考評(píng)同時(shí)可以對(duì)資料進(jìn)行歸類，為資料做出備注。
         定期公布
     對(duì)質(zhì)檢考評(píng)的結(jié)果，包括考核評(píng)分、質(zhì)檢排名、評(píng)語等信息進(jìn)行有選擇的公布和排名。座席可以及時(shí)解自已的成績(jī)，對(duì)于出現(xiàn)異議的評(píng)分結(jié)果可以進(jìn)行申訴。
         知識(shí)積累和培訓(xùn)
     經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會(huì)被納入培訓(xùn)案例（包括正面案例和反面案例），同時(shí)質(zhì)檢班長(zhǎng)也可編輯對(duì)應(yīng)的電話培訓(xùn)腳本作為專項(xiàng)培訓(xùn)的教材和知識(shí)使用。
     質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
     質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報(bào)表和統(tǒng)計(jì)的形式展現(xiàn)，準(zhǔn)確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)行量化的考評(píng)、成績(jī)對(duì)比和能力預(yù)測(cè)，為管理者提供科學(xué)決策的依據(jù)。
2. 產(chǎn)品功能
         ① 內(nèi)置實(shí)時(shí)海量錄音
     錄音功能在呼叫中心平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)中占有很重要的地位，需要有實(shí)時(shí)錄音和隨機(jī)播放的功能。錄音可以作為最原始的內(nèi)容憑證，用以監(jiān)督座席代表的工作內(nèi)容和工作態(tài)度，幫助座席代表尋找失誤或商機(jī)，為提高整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的工作效率提供幫助。
     英立訊ZingSwitch® CVNET 一體化呼叫中心平臺(tái)在核心專利處理器芯片上實(shí)現(xiàn)了海量的實(shí)時(shí)錄音功能。交換機(jī)可同時(shí)對(duì)所有電話通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各通道實(shí)時(shí)錄音不影響正常通話。錄音數(shù)據(jù)會(huì)以MP3格式存儲(chǔ)在交換機(jī)緩存中保存錄音文件。在錄音時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)記錄呼叫的通道號(hào)、日期時(shí)間、來電號(hào)碼、外撥號(hào)碼等信息。
只要針對(duì)外線呼入通道或者是內(nèi)線座席設(shè)置了“錄音”功能，那么一旦外線撥入或者是座席接起電話，交換機(jī)就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)錄音，無需再進(jìn)行手工設(shè)置，從而保證了平臺(tái)能夠記錄整個(gè)通話過程。
     ② 自定義用戶權(quán)限管理
     在呼叫中心運(yùn)行當(dāng)中，對(duì)不同的管理人員都賦予了不同的管理權(quán)限，在這種情況下，ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺(tái)可以自定義多級(jí)管理權(quán)限，不同的用戶只能進(jìn)行相對(duì)應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的操作，權(quán)限分配在呼叫中心的座席管理當(dāng)中非常有效。

     英立訊質(zhì)檢系統(tǒng)默認(rèn)提供5種權(quán)限角色劃分，包括座席員、質(zhì)檢員、前臺(tái)主管、品質(zhì)主管和系統(tǒng)管理員。
各角色主要功能為：
     座席人員（包括座席組長(zhǎng)）：
     1. 查詢本人的各期質(zhì)檢錄音評(píng)分情況；
     2. 對(duì)當(dāng)期本人質(zhì)檢成績(jī)有異議情況，可以提出復(fù)審要求；
         3. 查看本人在當(dāng)期質(zhì)檢工作中的排名情況；
     4. 瀏覽教材庫(kù)，查看典型案例供參考；
     質(zhì)檢人員：
     1. 根據(jù)“初檢和復(fù)檢分配”的計(jì)劃任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)分配錄音記錄，質(zhì)檢人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)錄音記錄進(jìn)行錄音監(jiān)聽和錄音評(píng)分；
     2. 在評(píng)分過程中通過“分配評(píng)分指標(biāo)”，對(duì)應(yīng)進(jìn)行錄音評(píng)分；
     3. 支持對(duì)典型的評(píng)分錄音添加為教材，供座席人員培訓(xùn)使用；
     前臺(tái)主管：
     1. 負(fù)責(zé)制定和維護(hù)質(zhì)檢作業(yè)計(jì)劃；
     2. 負(fù)責(zé)對(duì)初檢和復(fù)檢評(píng)分進(jìn)行重審操作；
     3. 負(fù)責(zé)對(duì)座席人員提出的復(fù)審進(jìn)行復(fù)審操作；
     4. 負(fù)責(zé)制定和維護(hù)教材庫(kù)；
     5. 負(fù)責(zé)指定和維護(hù)評(píng)分指標(biāo)；
     品質(zhì)主管：
     1. 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)主管提出的復(fù)審請(qǐng)求進(jìn)行終審處理；
     2. 通過數(shù)據(jù)查詢，對(duì)執(zhí)行的作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督；
     系統(tǒng)管理員：
     1. 負(fù)責(zé)管理用戶和角色設(shè)定，對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行設(shè)定；
     2. 系統(tǒng)維護(hù)；
     ③ 評(píng)分指標(biāo)管理
     在ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件中評(píng)分指標(biāo)是質(zhì)檢員評(píng)分的依據(jù)和工具。
     評(píng)分指標(biāo)可以由管理人員任意、靈活的進(jìn)行制定，實(shí)現(xiàn)增加、刪除評(píng)分項(xiàng)目，設(shè)置修改評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值（最大值，最下值，參考值），設(shè)置修改評(píng)分百分比，調(diào)整項(xiàng)目順序等規(guī)則。
     作業(yè)計(jì)劃制定之前指標(biāo)必須被設(shè)置完畢，可以增加一個(gè)默認(rèn)的指標(biāo)，供客戶改造。指標(biāo)可以分層嵌套設(shè)置。

     ④ 質(zhì)檢任務(wù)管理
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC軟件具有完善的流程管理及優(yōu)化操作，系統(tǒng)根據(jù)前臺(tái)主管指定質(zhì)檢任務(wù)計(jì)劃，設(shè)定初檢、復(fù)檢、初檢再分配、復(fù)檢再分配的計(jì)劃時(shí)間，質(zhì)檢任務(wù)開始后由系統(tǒng)自動(dòng)匹配，提取生成相關(guān)的錄音文件。
質(zhì)檢人員在初檢和復(fù)檢任務(wù)過程中，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的不同錄音文件進(jìn)行評(píng)分工作，如在初檢和復(fù)檢計(jì)劃任務(wù)時(shí)間內(nèi)，對(duì)未完成評(píng)分的錄音工作可在初檢再分配和復(fù)檢再分配的時(shí)間內(nèi)予以處理解決。
初檢和復(fù)檢的質(zhì)檢員權(quán)限、級(jí)別是一樣，區(qū)別只是分配的工作不同。復(fù)檢任務(wù)結(jié)束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復(fù)檢的評(píng)分差距，根據(jù)事先設(shè)定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評(píng)分差距過大的錄音會(huì)由由前臺(tái)主管進(jìn)行復(fù)審，如前臺(tái)主管對(duì)該錄音評(píng)分仍存有爭(zhēng)議，系統(tǒng)直接提交到質(zhì)檢主管在進(jìn)行最終評(píng)分。
默認(rèn)情況下錄音至少經(jīng)過兩次質(zhì)檢工作，充分保障評(píng)分對(duì)座席的公正、公平。有效質(zhì)檢的錄音到成績(jī)公布，此時(shí)座席人員可以對(duì)座席的排名評(píng)分等信息進(jìn)行查詢調(diào)聽。如果座席對(duì)質(zhì)檢的評(píng)分存有爭(zhēng)議可提出重審到前臺(tái)主管重新進(jìn)行錄音評(píng)定。
     ⑤ 教材庫(kù)管理
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺(tái)具備全面的教材管理功能，其中質(zhì)檢員、前臺(tái)主管和質(zhì)檢主管在任務(wù)過程中，都可以將典型錄音進(jìn)行相應(yīng)的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人員查看，質(zhì)檢員也可以依照教材庫(kù)中的典型錄音作為評(píng)分或者培訓(xùn)的依據(jù)。
     ⑥ 績(jī)效考核管理
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺(tái)擁有豐富的數(shù)據(jù)報(bào)表展現(xiàn)，具有三大類型數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括：座席統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、自定報(bào)表。
     座席統(tǒng)計(jì)
     座席統(tǒng)計(jì)主要為座席錄音考核成績(jī)匯總，從整體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)水平為管理人員提供決策的依據(jù)，形成客觀、標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核數(shù)據(jù)。
     呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)采用ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺(tái)。通過對(duì)座席與客戶之間的電話交互過程的考評(píng)分析，客觀、準(zhǔn)確的評(píng)估呼叫中心運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)的情況，繼而改善服務(wù)水平，提高用戶滿意度，最終達(dá)到推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。
     ZingSwitch® 質(zhì)檢系統(tǒng)ZQC平臺(tái)為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量水平，提供了最佳解決方案，通過它：
     您可以建立并保持良好的客戶關(guān)系
     提高呼叫中心工作效率、節(jié)省時(shí)間
     及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)質(zhì)量問題以便強(qiáng)化座席的技能培訓(xùn)
     提高客戶忠誠(chéng)度