10年只與陌生人對(duì)話--記95598員工
2011/12/29
圖：95598包含著每個(gè)電力員工十年的堅(jiān)持
圖：圣誕樹上貼滿員工的心愿
圖：指點(diǎn)同事工作
十年，堅(jiān)持
對(duì)很多人來說，接電話的工作也許簡(jiǎn)單，可一個(gè)人每天最高峰要接425個(gè)電話，那是什么概念？2011年12月28日，正值95598開通十周年，筆者隨訪95598的一名值班長(zhǎng)陳偉杰，和讀者們一起走進(jìn)這個(gè)看似熟悉卻又陌生的集體，他們每天的工作主題是———和陌生人說話。
陳偉杰的一天
黎明剛剛到來，高高低低的城市天際線以上，天依然微白。東風(fēng)路上，車與車的距離還可以用遙遠(yuǎn)來形容。這是早上6時(shí)30分，廣州市越秀區(qū)東風(fēng)路與解放路交界處，一棟樓齡在30年以上的舊式低層居民樓，整棟樓只有南邊第三層有一間房亮著燈。我猜，這就是我今天要見證的主人陳偉杰的家。
我猜得沒錯(cuò)。6時(shí)45分，陳偉杰從銹跡斑斑的信箱群后面推門而出，穿過小巷，來到公交車站。運(yùn)氣不錯(cuò)，寒風(fēng)中站立不到一分鐘，一輛B3路快速公交車就到了，我們沉默地上車，打卡，然后各自找到一個(gè)位置坐下。公車?yán)^續(xù)前行，我望了望周圍的人，大家昏昏欲睡，對(duì)我和我的相機(jī)沒有任何反應(yīng)。對(duì)于廣州這座不夜城，這個(gè)時(shí)間是有一些早。
7時(shí)13分，車到石牌橋站，長(zhǎng)長(zhǎng)的站臺(tái)上，依然只有我們兩個(gè)人。BRT開通第二天，我在早上來到過這里采訪拍攝，這一次是我第二次走在這里，玻璃幕墻的城市，繁華尚未開幕。穿過天河路，穿過空無一人的廣場(chǎng)，穿過一輛車都沒有的小馬路，我們到達(dá)廣州供電局大樓，只有一個(gè)食客的飯?zhí)蔑@得格外空蕩。
然后，我們繼續(xù)走向?qū)γ娴拇髽牵╇娋挚蛻舴⻊?wù)中心，這里才是他的工作崗位。95598，一個(gè)廣州市民熟悉的電話號(hào)碼，從2001年12月28日到今天，整整十周年，陳偉杰見證了這個(gè)號(hào)碼的成長(zhǎng)。
7時(shí)45分，陳偉杰開始忙碌，檢查完整體運(yùn)行情況，他沒幾分鐘就要去一次會(huì)議室，與不同班次的人開不同的會(huì)。直到十點(diǎn)以后，他稍微有了一點(diǎn)空隙時(shí)間，我們終于可以坐下來聊一聊。“真的挺普通的，不知道跟你說啥”，陳偉杰這個(gè)名字有著典型的廣東人特征，如同他的長(zhǎng)相，也如同他低調(diào)的性格———可能到最后，他也沒真的搞明白，為什么是他，在95598十周年之際，成為廣州供電局的一個(gè)主角，要出現(xiàn)在《羊城晚報(bào)》上。
生于廣州，長(zhǎng)于廣州，但是說起自己是哪里人的時(shí)候，他卻有一絲猶豫，“其實(shí)我是祖籍番禺人……”“番禺人不就是廣州人嘛，都并進(jìn)來啦”“那倒也是”。1993年從大東門外的二輕技校電工專業(yè)畢業(yè)后，陳偉杰一直按部就班地在小企業(yè)開始電工、辦公設(shè)備維修之類的工人生涯，直到2001年，聽說廣州供電局成立95598呼叫中心，他考進(jìn)來成為第一批話務(wù)員，他們行業(yè)稱為“坐席”———接聽市民來電，做出初步判斷，然后轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。夏天用電高峰期，節(jié)假日，特別是過年過節(jié)，也是呼叫中心最繁忙的時(shí)候，“有時(shí)候，幾乎每個(gè)人都在跟客戶對(duì)話，舉手上廁所都只能按順序一個(gè)一個(gè)排位！”陳偉杰說。
這是一個(gè)相當(dāng)枯燥無味的活，你根本不知道電話的另一頭是誰。一個(gè)男人，能把一份只跟陌生人說話的工作做得如此細(xì)致，這種堅(jiān)持，讓人不由得望向陳偉杰沉穩(wěn)的臉，萌生敬意。再三啟發(fā)，陳偉杰突然想起一個(gè)不一樣的陌生人來，也是他唯一一個(gè)見過的對(duì)話者：“應(yīng)該是2004年，那一年我們95598與110聯(lián)動(dòng)，有一回在搞接待日活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)來了一個(gè)老人家，頭發(fā)都白了，看起來應(yīng)該有60多歲，他懷疑樓上樓下鄰居偷他的電。”從此，這位老人知道了95598這個(gè)號(hào)碼，每到節(jié)日前后，或者周末，他就會(huì)打電話進(jìn)來，多年來，說著同一個(gè)懷疑。“那你們查了他的鄰居了嗎？”“查了，當(dāng)時(shí)就派了人去查，后來他電話進(jìn)來，又再派過，確實(shí)沒人偷他的電。”“那你們煩不煩，會(huì)不會(huì)掛他的電話？”“不會(huì)的，怎么會(huì)，規(guī)定不允許跟客戶吵架，掛客戶電話，其實(shí)我們?cè)缇土?xí)慣各種各樣的電話了。我們幾十個(gè)同事，幾乎都聽過他的投訴，后來大家都知道該怎么做了，只要聽，他也很配合，說完，就算了。”
這個(gè)有趣的故事，讓我對(duì)他們的枯燥工作，再度萌生敬意。
陳偉杰2008年成為值班長(zhǎng)，不用再直接接聽電話，但是卻要比其他人更早來上班，要了解全局，遇到話務(wù)員不能決定的事，要去以領(lǐng)導(dǎo)身份與對(duì)方溝通，做出決定。“算是升了一個(gè)職吧”，2001年一同進(jìn)來的某位女同事，也在2006年成為他的妻子，后來調(diào)到隔壁的監(jiān)控中心，“因?yàn)榘匆?guī)定，配偶不能在同一個(gè)部門工作”。如今他們的兒子已經(jīng)3歲，雖然因?yàn)殡p職工，幼兒園的接送都只能靠奶奶，但是，在廣州茫茫人海，他們已經(jīng)算是擁有一個(gè)幸福的小生活。這一點(diǎn)，陳偉杰很知足。
在走廊上，有兩塊小黑板，其中右面那一塊畫了一棵圣誕樹，上面貼滿了員工們的心愿：去旅游，漲工資，不生病，不跟家里人吵架……真實(shí)而平凡，正如其他電力普通職工，他們與你我一樣，做一份工作，換一份生活。
羊城晚報(bào)
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