上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司（簡稱：浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經中國人民銀行批準設立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的國有控股全國性股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。上市以來，浦發(fā)銀行連續(xù)多年被《亞洲周刊》評為“中國上市公司100強”，連續(xù)多年被《中國品牌價值研究院》評為“中國品牌500強”。浦發(fā)銀行將繼續(xù)推進金融創(chuàng)新，努力建設成為具有核心競爭優(yōu)勢的現代金融服務企業(yè)。

　　為了提高浦發(fā)銀行對客戶的服務能力和業(yè)務處理速度，針對客服特點，上海天酉聯手北京強訊科技公司打造了呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能有效、高速地為用戶提供多種服務，為整個企業(yè)的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個服務框架里，具有話務管理、呼叫轉移、話務量統(tǒng)計、自動語音應答等呼叫處理功能，可以實現除現金存入支取等必須有用戶親身參與的交易以外的其他交易（如帳務查詢等）。同時，客戶服務中心為客戶咨詢儲蓄相關業(yè)務等，能夠為客戶聯絡提供智能管理。

　　呼入服務的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等。客戶通過不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉人工時，根據客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進行客戶服務。

　　呼出服務主要業(yè)務是客戶關懷，客戶關懷是指以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關懷性質的服務，客戶關懷主要是根據客戶的全方位信息，包括客戶的細分信息，為客戶提供個性化的關懷服務，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達節(jié)日問候或開展關懷活動，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動進行客戶關懷。