山西田森集團是以山西田森超市有限公司為母公司，下設晉中田森房地產有限公司、田森全盛酒店有限公司、田森廣告有限公司、山西田森集團物流配送有限公司、四川田森房地產開發(fā)有限公司多元化發(fā)展的現(xiàn)代化民營企業(yè)。

2001年田森集團與世紀同行，以商業(yè)為主業(yè)，地產為主力。產業(yè)涉及商業(yè)零售、房地產開發(fā)、物業(yè)管理、現(xiàn)代農業(yè)、農產品加工、物流配送、酒店、能源等行業(yè)，形成以商業(yè)版塊、地產版塊、酒店管理版塊、現(xiàn)代農業(yè)版塊、招商運營版塊的五大版塊，提供了3000余人的就業(yè)崗位，2014年田森地產和田森物業(yè)先后分別榮獲房地產開發(fā)一級資質和國家物業(yè)服務一級資質。

合作背景   

山西田森集團為了較好的展現(xiàn)企業(yè)品牌形象，提高客戶滿意度，實現(xiàn)銷售量的不斷增長，近日，與賽普智成簽署了合作協(xié)議，并將賽普智成團隊研發(fā)的多媒體智能客服系統(tǒng)成功應用到客服服務體系中。該智能客服系統(tǒng)覆蓋電話客服、IM在線客服、微信、短信等多媒體渠道，實現(xiàn)了山西田森集團客服體系的全新升級，不僅有效分流人工坐席服務量，更讓山西田森集團顧客能夠時刻體驗“放心、順心、舒心、動心”的客戶服務。

多媒體智能客服系統(tǒng)的應用價值 

1、多平臺信息統(tǒng)一管理

賽普智成多媒體智能客服系統(tǒng)融合了電話客服、微信客服、在線客服等，這使得山西田森集團客服人員可以在同一界面、統(tǒng)一后臺處理來自不同渠道的客戶服務請求。賽普多媒體智能客服系統(tǒng)解決了山西田森集團因多平臺切換浪費時間，不能做到對需求的統(tǒng)一收集、回復和處理等問題。從而提高了山西田森集團客服服務效率及服務質量。

2、自動會話分流

按照優(yōu)先級逐級分配，賽普多媒體智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)更加專一準確的客服接入功能，錄入信息客服具有優(yōu)先接待權，保證了山西田森集團客戶與客服的一對一性。

3、來電彈屏，便捷查看客戶信息

山西田森集團房地產開發(fā)有限公司客戶量較大，對于客戶的信息收集不能做到有效的匯總，客戶的歷史記錄和信息也很難找到。為了避免客戶因為每次來訪都需要重新咨詢，而產生反感，賽普智成多媒體智能客服系統(tǒng)加入了來電彈屏工單功能，只要客戶來訪、咨詢都可以生成工單。這樣保證了客戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理，客服也可根據(jù)來電彈屏工單記錄，了解客戶的需求和喜好，為客戶提供專屬的貼心服務。

4、微信工單

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供的服務，只能是電話點對點的，一旦客服人員全部忙線時，后續(xù)用戶撥打電話只能進入ACD系統(tǒng)進行排隊等待，不僅用戶體驗度大大降低，而且對呼叫中心坐席人員工作強度大大增大，通過賽普微信系統(tǒng)，用戶可隨時隨地與企業(yè)微信公眾號進行自助咨詢、報修及投訴工單申報，系統(tǒng)會自動將此類工單同步至呼叫中心CRM系統(tǒng)后臺“微信工單審核”模塊，由坐席進行統(tǒng)一處理。

5、提供7*24小時的自動語音服務

賽普多媒體客服系統(tǒng)中的IVR交互式語音應答功能可為用戶提供7*24小時的自動語音服務，引導用戶選擇服務內容或進行自助式服務。系統(tǒng)采用圖形化編輯流程編輯器，山西田森集團員工可自行設計所需的語音應答流程，方便快捷。 

6、工單派遣，避免需求流失

咨詢量大，每次接待的客服不能保證是同一個人，對于客戶的咨詢認知存在偏差，同時在傳遞到其他部門解決的時候，容易造成需求的流失，導致了客戶的滿意度下降，從而會影響公司的效益。賽普多媒體智能客服系統(tǒng)支持工單派遣，有效解決了客戶需求流失問題。山西田森集團客服只需根據(jù)客戶需求將工單派遣給指定的部門或者員工即可。從工單的開始到結束，賽普工單系統(tǒng)都可記錄所有的操作，清晰追蹤工單進展，從而保障客戶需求得到有效解決。系統(tǒng)后臺具有工單提醒功能，避免了工單遺漏問題的出現(xiàn)。

賽普智成智能客服系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能不止這些，還有更多的功能等待我們去挖掘、使用，服務是營銷產品的關鍵，服務到位了，營銷才是水到渠成的事情。