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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網址：m.thedanielweber.com

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"輕松e話題-惠普咖啡座"近期閃亮登場

■CTI論壇動態(tài)

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■推薦文章：

■供求與合作:

2001中國國際呼叫中心和CRM展會詳細情況及在線報名......

2001中國國際呼叫中心和客戶關系管理展會

論文征集通知

　　組委會安排在專業(yè)公司為各參展企業(yè)印制大會會刊及論文集，請各參展企業(yè)按照以下要求盡快提交所需收錄內容，截止時間為2001年8月23日。如超過截止時間參展企業(yè)仍不能提供所需資料，組委會無法預期將資料收錄到大會會刊及論文集中不予承擔任何責任。

凡參展企業(yè)需提交以下內容：

一、公司中英文簡介（300-500字/電子版）

二、在本屆大會中所需演講報告的參展商，需提交以下內容：

1、演講題目及演講內容（演講稿）（電子版）

2、演講人姓名、職務、照片（可自愿）及演講人個人簡歷（盡量簡練）（電子版）

三、在本屆大會中含有會刊插頁廣告及室內廣告牌的參展商

1、會刊插頁廣告必需參展企業(yè)自行提供菲林片，尺寸為210mm*285mm

*2、室內廣告牌（1200mm*900mm）需參展企業(yè)提供電子文檔(指定收錄公司如下)

指定收錄文集公司聯系辦法如下：

名稱：北京悠藝邊鋒文化發(fā)展公司

地址：北京市海淀區(qū)白石橋路27號中央民族大學內

郵編：100081

電話：68482917、68933144、68934950

傳真：68932670

聯系人：張昕昕 小姐

E-mail: lwart@public.bta.net..cn

*指定收錄廣告牌公司聯系辦法如下：

名稱：中沅騰龍展覽服務有限公司

地址：朝陽區(qū)北辰西路利康辦公區(qū)3號院105室

郵編：100101

電話：64993548、64993543

傳真：64993543

聯系人：涂瑞潔 小姐

E-mail: Turuijie@sina.com

詳細內容......

專欄引言：在經歷的呼叫中心的系統建設熱潮之后，管理問題的滯后顯得非常突出。在得到CTI論壇的大力幫助下，指北針咨詢（CBS）的呼叫中心管理專欄開通了。在這個專欄里，我們將利用我們全球的資源為各位國內的呼叫中心管理人提供國外在呼叫中心管理方面的最新理念和資訊，并利用我們對國內呼叫中心的深刻認識，同國內管理人士分享這方面的經驗。

在這個專欄的首期內容中，我們將鄭重向國內的呼叫中心管理同行推出第十三屆世界呼叫中心管理大會和展覽會專輯。超過6500的呼叫中心的管理人士參加了這個大會。在這個世界最高級別的呼叫中心管理大會上，展出了世界最新的呼叫中心解決方案和最新的呼叫中心發(fā)展趨勢以及呼叫中心的管理理念。

做為中國唯一的被邀請參加的公司，我們有幸同來自世界各地的呼叫中心管理人進行廣泛的接觸和交流。我們也憑借我們對國內呼叫中心行業(yè)的認識，將中國的情況介紹給國外的同行。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col.htm

用戶問卷

集成商/CT中間件廠商問卷

2001年中國語音板卡產品市場調研說明

一、概述：

目前，CTI論壇（北京網際星河信息技術有限責任公司）正在與賽迪資訊顧問有限公司合作進行2001年中國語音卡市場的調查、研究、分析并將根據市場狀況提供市場預測，最終形成《2001年中國語音板卡產品市場調研分析報告》以及根據此報告形成的分報告。

二、目的

針對2001年中國語音板卡產品的行業(yè)發(fā)展、市場現狀等進行調查、研究、分析，形成《2001年中國語音板卡產品市場調研分析報告》以及根據此報告形成的分報告。為廣大語音板卡廠商、集成商、經銷商及用戶提供語音板卡產品行業(yè)發(fā)展及市場預測，為準備進入中國市場的國外廠商及有關投資機構提供決策依據和參考意見，促進語音板卡產業(yè)的發(fā)展。

三、調研方法

固定樣本面訪與網上問卷調研相結合的方式。

四、調查對象及相關問題：

本次調查的對象主要為以下四類

1. 語音板卡生產企業(yè)：

調研目的：

企業(yè)整體狀況、產品情況、市場銷售情況、對行業(yè)整體狀況的 認識、行業(yè)前景展望等。

調研方法：訪談

2. 語音板卡代理商:

調研目的：

代理商企業(yè)狀況、市場情況、對所代理的企業(yè)及產品的認知、 生產廠商對代理的支持請情況

調研方法：訪談

3. 語音板卡系統集成商/CT中間件廠商：

調研目的：

集成商企業(yè)狀況、板卡產品的使用方式、用戶情況、購買方式、 所獲得的技術支持

調研方法：問卷

4. 語音板卡的最終用戶：

調研目的：

用戶的基本情況、對板卡產品的功能需求、使用方式、對目前使用的 板卡產品的認知度、所獲得的支持、各種板卡產品在用戶中的知名度。

調研方法：問卷

五、調研周期：

2001年8月1日至2001/09/31

六、調研問卷相關說明：

1. 您可以選擇在網上進行答卷，也可以下載WORD文檔填寫后傳真或E-mail給我們。

傳真號碼：010-62041062

E-mail: ljg@ctiforum.com

咨詢或業(yè)務聯系電話：010-82079677

2. 在您填寫問卷時，請務必留下您的有效聯系方法，以便我們進一步與您聯系。

3. 您所填寫的問卷中的所有內容，包括相關數據及您的聯系方法，我們都會對其嚴格保密。

4. 《2001年中國語音板卡產品市場調研分析報告》將以整體數據形式出現，不會出現被調研對象的任何單獨數據。

5. 在問卷中凡涉及您認為屬于企業(yè)保密數據或沒有相關數據的，可以選擇不回答。其他問題請您如實填寫，否則視為無效問卷。

6. 我們將從有效答卷中，隨機抽取一定數量的答題者，發(fā)放精美的紀念品，以感謝您對我們的支持與關注。

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歡迎您參加本次調研活動，填寫用戶問卷或集成商/CT中間件廠商問卷，對您給予我們的支持與關注再一次表示最誠摯的謝意！

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/users/survey/2001/voicecard/survey0803.htm

戴菁菁 2001/08/15

　　 從8月16日起，北京電信的客戶再要進行話費查詢、業(yè)務咨詢、申請電信業(yè)務將要撥打新的綜合客戶服務中心號碼：1000。原號碼189以及各專項業(yè)務客服號碼170、180、176、223將在與新號碼1000號并行工作至今年的10月16日后正式關閉。1000同樣為免費咨詢電話。改號后的北京電信綜合客戶服務中心將繼續(xù)提供其原有的各項業(yè)務。

　　據了解，189于1999年開通，擁有170多個座席，服務種類包括話費查詢、電信綜合業(yè)務咨詢、投訴受理、電信業(yè)務受理、客戶回訪等，月呼入量在500萬次左右。其中查詢話費是用戶使用最多的功能，以至于每月5日開始客服中心就會進入話務量的高峰期。以7月5日為例，當天的受理量就達到37萬多次。另據了解，客服中心二期擴容工程將于明年完工，接入能力將達到1000個座席。

北京青年報 2001/08/15

網上全文：http://m.thedanielweber.com/news/2001news/08/news0808.htm

劉斌 2001/08/13

　　電信用戶如果有查號、電話故障、裝、移機業(yè)務等電信需求，不須再記憶多個特別服務號碼，只要撥打“1000”特服號便能獲得全部服務。這是記者從有關部門了解到的最新信息。

　　早在7月初，江西省第一家“電信客戶呼叫中心”在贛州成立，并逐步展開了特服號合設工作。目前贛州已將原來分屬4個部門的“114查詢臺”、“112故障申告臺”、“180客戶 投訴臺和網上投訴、電話回訪業(yè)務的業(yè)務平臺統一合并，由客戶呼叫中心集中管理。

　　贛州電信分公司客戶呼叫中心一位負責人向記者介紹，“1000”特服號推出后，用戶安裝電話再也不必像以前一樣到電信營業(yè)廳辦理，僅須一個電話就可享受電信工作人員上門服務。

　　據了解，“1000”特服號合設相關準備工作正在進行之中，預計將在今年底完成，省內其它城市也將逐步推行。

大江網-江南都市報 2001/08/13

網上全文：http://m.thedanielweber.com/news/2001news/08/news0806.htm

2001/08/17

　　南方航空公司昨天鄭重向外界宣布，今年內將投入1億多元推出13項服務，包括無票乘機、改造波音777頭等艙座椅為180度平躺式等，其中有些在國內民航中還是首創(chuàng)。

　　在昨天的新聞發(fā)布會上，南航副總經理李昆稱，南航將向服務要競爭力，向管理要效益，把自己做大做強。

　　南航13項新服務

　　1、改善南航明珠俱樂部服務質量，年底前設立20個常旅客現場服務中心，服務中心提供現場入會、制卡、查詢等服務項目，屆時常旅客服務可望提高一個檔次。

　　2、投入近1億元資金，對跨洋飛行的波音777飛機頭等艙進行改造，把座椅改為180度平躺式座椅。同時，投入數百萬元資金改造12架波音737飛機的客艙，增設公務艙。

　　3、投入1000多萬元成立全民航首家顧客服務呼叫中心。該中心設有常旅客服務、訂座、訂艙、查詢、投訴等業(yè)務，面向全球24小時服務。

　　4、改善現有的機上餐食。

　　5、設立國內統一、免郵資的南航旅客、貨主反饋意見卡。

　　6、成立南航服務質量監(jiān)督管理機構，制定和完善統一的運輸服務獎懲規(guī)定。

　　7、在總部和分公司所在地，承諾辦登機手續(xù)排隊等候時間不超過15分鐘，送票不超過兩小時，第一件行李的提取(包括大型機)不超過15分鐘，廣州運輸部提供全天候值機服務。

　　8、塑造客艙文化，建立具有南航特色的個性化服務，創(chuàng)客艙服務品牌。

　　9、成立南航服務產品研究課題組。

　　10、制定運輸高爾夫球具的規(guī)定，使用專門的標識、標志，提高服務檔次。

　　11、在廣州、北京、上海三地，根據公務艙、頭等艙客人的申請，可在地面為其提供用餐。

　　12、加快推廣電子客票。年內開通北京、上海、深圳、武漢、成都、海口、廣州等網點，實行網上銷售來回程機票，實現無票乘機。

　　13、繼續(xù)推進和完善“無縫隙服務”(指從旅客買票到最后到達目的地，航空公司提供全程服務)。

摘自新浪網

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/news/2001news/08/news0809.htm

2001/08/14

　　日前，普納集團北京合力金橋有限公司與中國聯通集團公司成功簽約，將用為期近2個月的時間建設中國聯通客服全國中心項目，該項目合同總額為1160萬元。這是繼合力金橋公司連續(xù)獲得中國聯通北京客服中心、中國聯通浙江客服中心項目建設權后在中國聯通集團公司獲得的又一重大項目。

　　據悉，中國聯通客服全國中心對各省客服中心進行統一業(yè)務管理，通過全國中心的建設可以把中國聯通公司客服系統連接成一個統一的客戶服務網，向客戶提供統一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務。其中，全國中心對各省客服中心的業(yè)務管理功能包括業(yè)務流程管理、培訓管理、服務質量抽查、用戶滿意度調查和客服中心考核等多個方面。為了更好地實現服務質量抽查和用戶滿意度調查等功能，全國中心需設置專門的外撥設備，實現主動式的電話調查，從而實現對用戶的滿意度調查和對各省客服中心的服務質量抽查的功能。因此，中國聯通客服全國中心系統將通過客戶服務質量調查子系統完成上述功能。

　　普納集團合力金橋公司以其豐富的大型客服建設經驗，成為中國聯通客服試點15家入圍系統集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國聯通客戶服務系統技術規(guī)范》、《中國聯通客戶服務系統業(yè)務規(guī)范》及《中國聯通客戶服務系統接口規(guī)范》的基礎上， 參考北京聯通客戶服務系統建設經驗，為中國聯通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項目負責人介紹：中國聯通全國客戶服務中心系統將建設成為聯通全國客戶服務的業(yè)務管理系統。系統將通過對各省分中心客服系統的運行監(jiān)控、信息收集與匯總、數據統計與分析，最終形成全國的業(yè)務管理中心。中國聯通客服系統的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過與中國聯通其他業(yè)務系統有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。

　　聯通客服系統的建設與實施，一方面可以有效地改善聯通客戶服務的外延和內涵，同時還可以樹立現代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯通公司，對內代表客戶，使聯通公司逐步成為世界著名的公眾電信運營企業(yè)。

普納集團合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/holybridge/holybridge01_0801.htm

2001/08/13

中國電力事業(yè)進入高速發(fā)展階段，已由計劃經濟向市場經濟迅速過渡，電力營銷由以生產為中心階段進入以消費為中心階段。提供良好的服務，是以消費者為中心的最為直接的體現，也是增供擴銷必不可少的條件。

江蘇省電力公司基于“融電力營銷于優(yōu)質服務中”的經營理念，為達到“只要一個電話，剩下的事情由我來做”的目標，2001年7月，在全省13個地市(南京，蘇州，無錫，常州，徐州，淮陰，鹽城，連云港，宿遷，鎮(zhèn)江，揚州，南通，泰州)的電力局同時構建客戶服務中心。

江蘇省電力公司此次在省內13個地市分別建立的客戶服務中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平臺。基于此平臺，江蘇省電力公司可根據具體的業(yè)務需求，開發(fā)定制自己的客戶服務中心，建設起擁有完善的業(yè)務處理功能的CTI綜合業(yè)務系統，從而實現全省13個地市的電力用戶在家中，辦公室內通過電話，傳真或互聯網足不出戶即可享受電力服務。

該系統功能將包括：業(yè)務受理，業(yè)務咨詢服務，客戶投訴與建議和處理結果回復，故障申告服務和處理結果回復，欠費催繳與業(yè)務信息通知服務，客戶回訪和滿意度調查等。

通過該客戶服務中心的建設，江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象，還促使企業(yè)自身轉變觀念，加強內部管理，提高工作效率，實現經濟效益與社會效益的完美統一。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/Lucent/avaya01_0804.htm

2001/08/13

近日，中國工商銀行江蘇省分行采用AVAYA的DEFINITY呼叫中心解決方案建立起客戶服務中心，向社會推出個性化的服務。

江蘇省工行采用AVAYA的DEFINITY CALL CENTER系統平臺為基礎，與IBM的CTI后臺服務器相連接，從而架構了一個高度靈活的開放性應用平臺。

該系統目前容量為600條中繼，500路自動語音應答，30個業(yè)務代表。

該系統的建立，將以全新的客戶服務方式方便客戶。用戶只需通過電話即可辦理銀行業(yè)務，如外匯交易；銀證轉帳；帳戶開立，查詢，取消；銀行業(yè)務咨詢；存款利率查詢等業(yè)務。同時也降低了銀行的生產成本，增強了市場競爭優(yōu)勢。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/Lucent/avaya01_0803.htm

——上海移動客戶服務中心

2001/08/13

中國移動通信市場的迅猛發(fā)展和日益開放，促使電信運營商認識到全面提升服務質量，為用戶提供綜合性的個性化服務的必要性和緊迫性。在這種形勢下，可以充分發(fā)揮現代通信和計算機技術的呼叫中心受到了廣大移動運營商的普遍青睞。上海移動通信有限責任公司客戶服務中心采用AVAYA的技術建立的呼叫中心系統正是在這種形勢下應運而生。

上海移動客戶服務中心由多個呼叫中心組成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先進產品為基礎，建立起來的一套虛擬呼叫中心系統。它可以為客戶提供通過電話獲得業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴申告、業(yè)務辦理等綜合業(yè)務。極大地提高了服務水平。

該系統是由二套獨立的呼叫中心及多個遠端模塊組成。該系統容量為400個業(yè)務代表、360條IVR、1320條中繼，150條直接中繼聯結兩套呼叫中心。該系統用統一號碼引導（1860、1861），二者即獨立又統一，在一套話務量大時，業(yè)務代表不夠時，自動會把客戶的電話接入另一套呼叫中心的業(yè)務代表，使服務質量大大的提高。呼叫中心的遠端模塊可以在多個地點建立，有機的融合在二者當中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/Lucent/avaya01_0805.htm

2001/08/16

項目背景

中國網通公司自1999年成立以來，作為全國7大電信運營商之一，建設并維護著高速寬帶IP骨干網絡CNCnet，致力于加強電信基礎設施建設。隨著在運營商中地位的日漸重要，更隨著其客戶量的成倍增加，網通客戶服務的需求也日益強烈。在新的競爭格局中，網通充分認識到須以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質、高效、滿意的服務，才能在競爭中占據優(yōu)勢。

CNCnet是新一代電信網絡。它作為國家重點IP骨干網，可承載和開展的業(yè)務的特性趨向于綜合化、多媒體化和差別化，著重于網絡帶寬批發(fā)和服務增值，業(yè)務可具備一定的服務質量。

由于以上兩種原因，網通亟待開發(fā)新型的客戶服務平臺，既可用于解決客戶服務的需求，亦可作為開展增值業(yè)務的平臺。FineSupport?IP呼叫中心產品是北極星軟件提出的主要基于IP架構的新型呼叫中心，除具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式之外，著重提供“Internet Call Center”或Web Call Center的服務，系統構建于網通IP網絡平臺上，將網通傳統業(yè)務和新型增值業(yè)務完美融合在起，成就中國網通公司“e時代基礎設施提供商”的定位。

中國網通所轄的南京分公司作為公司重要的布點，客戶服務需求極為強烈。2001年7月，網通南京分公司與北極星軟件公司共同確定了項目方案。根據業(yè)務推廣進程，項目將于2001年8月正式投入運營，項目第一期工程中，每個本地呼叫中心人工座席數為8人，系統設計容量支持30條外線，60路座席。預計8月31日完成南京節(jié)點。對江蘇其它地區(qū)的工程設計中，將考慮更多的系統容量，屆時呼叫中心將有座席數以百計。

解決方案

FineSupport?呼叫中心產品具有電信級和企業(yè)級兩種不同性能量級方案，系統類型包括ASP版、自用版和租用版三種型號。根據CNC呼叫中心建設目標：“建立一個統一的客戶服務平臺，采用全國統一的特服號接入，綜合利用CNC自己的通信資源和業(yè)務系統，覆蓋CNC所有業(yè)務和所有分公司，面向CNC的客戶、分銷商、員工與管理層，實現咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營銷支持等各項服務”，以及對呼叫中心的具體需求，北極星為其推薦電信級自用版，并定制了網通江蘇分公司南京節(jié)點的呼叫中心全套解決方案。

FineSupport?IP Contact Center基于先進的LodeSoft iAfx?體系架構，完全統一來自電話和Internet的客戶服務請求。來自PSTN的電話語音首先經由媒體網關轉換為IP電話數據流，具有完全分布式特性，能夠幫助江蘇網通實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心的目標；其基于VoIP技術的軟件ACD（自動呼叫分配器）根據呼叫類型、服務人員忙閑狀態(tài)、可定制的分配策略進行呼叫分配；基于Voice XML技術的IP-IVR單元，可以靈活地定義自動語音服務；系統另一顯著特點是系統遵循開放性原則，可集成第三方硬件和第三方業(yè)務軟件，使網通逐步實現統一、全面的客戶服務體系。

FineSupportTM網通呼叫中心解決方案主要由以下幾個部分組成：Media Gateway（接受來自IP網的網絡電話、傳統電話等呼叫，傳送給軟交換系統）、Service Switch（軟交換系統，負責呼叫控制）、IP IVR（存儲顧客呼叫信息，播放語音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服務器，可定制多種分配策略）、Web Server（負責報表管理、站點管理和監(jiān)控、FAQ存儲管理、留言及文本交談管理等）、Chat Server（建立交談通道）、Remote Agent（坐席工作站。通過客戶端軟件進行客服支持）。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0803.htm

2001/08/13

隨著計算機技術的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對應用軟件提出了越來越多樣和復雜的要求。而平臺軟件的發(fā)展始終不如應用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺上同時對更上一層的應用系統提供支持的軟件系統，這就是中間件。

從1999年開始，我國呼叫中心的研究、開發(fā)、應用一浪高過一浪。其中呼叫中心的項目開成功的數量遠遠小于失敗的數量，究其原因皆是：對硬件的控制不力；系統的耦合度過高，用戶提出新的要求時，修改不亞于一次新的開發(fā)；能否有一個平臺可以讓開發(fā)商從這個可怕的泥潭中解脫出來？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應運而生。本文通過一個案例中一個功能的具體分析和實現來說明訊鳥中間件的優(yōu)點。同時介紹利用訊鳥中間件分析和解決問題的方法論。

問題領域：

商務電話秘書臺是利用電話，為注冊用戶提供秘書服務的增值服務的業(yè)務。業(yè)務功能有名片管理、來電代辦、來電轉接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時間告訴秘書臺，到了指定的時間，秘書臺就會提醒注冊用戶，現在是您預約的什么事情。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f11/jzrh/jzrh01_0802.htm

2001/08/13

選擇一個電話系統是當今企業(yè)所面臨的最重要的決策之一，因為電話系統就好比是客戶、供應商和職員之間通訊的神經中樞。但在這樣一個全新的互聯網時代，如何確定選擇的依據呢？是產品本身的先進性能還是售前售后服務的徹底有效呢？當然，兩者都非常重要：一個通訊系統的建立本身，就是要通過其靈活的開發(fā)平臺和完整的解決方案，提高企業(yè)本身的通訊效率和通訊能力，但如果沒有完善有效的服務體系，再強大的功能也沒有保障，一個先進的系統如果經常當機，那不僅不能促進企業(yè)內外不得溝通，更在某些方面影響企業(yè)的形象和品牌。

因此，很多通信運營商和通信制造廠商紛紛開始建立健全自己完善的服務體系，并提出相應的具體服務目標。“我們的原則是用戶為本，真情服務。”致力于計算機和電話集成的專業(yè)供應商美國奧迪堅通訊系統有限公司亞太營運中心總經理姚晉民日前在接受采訪時說。

奧迪堅通訊系統今年推出的高度整合通訊服務器因為其高性價比和高穩(wěn)定性正日益獲得國內用戶的青睞，越來越多的用戶對于這種以整合電路交換、語音處理和IP交換為一體的軟件架構為基礎的通訊平臺表現出高度的關切，到底是什么原因促使這個年初才開始開拓中國市場的通訊產品如此引人注意呢？“除了我們全球領先的整合技術，最為關鍵的是我們能夠提供及時有效無縫徹底的服務體系。”姚先生這樣告訴記者。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0801.htm

2001/08/14

從1989年開始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已經獲得了來自全球的呼叫中心經理和管理層的矚目。因為它對教育培訓的強調和對呼叫中心的發(fā)展趨勢的影響。

今年的ICCM對全球在呼叫中心，電子商務和顧客服務領域的專業(yè)人員提供了一個非常好的機會來了解最新的技術發(fā)展，來學習有效策劃和管理的經驗，并是一個同全球的呼叫中心專業(yè)人士接觸溝通的無價良機。

從今年的ICCM來看，我們感覺出以下的趨勢：

虛擬化。隨著Internet的發(fā)展，呼叫中心正日益變得虛擬化。在國外最近出現在家里上班的CSR。他們只要登陸到系統上，電話就會轉到家里的電話上來。這樣服務的成本更低，而效率更高。

國際化。隨著全球經濟的一體化，呼叫中心也日益變得全球化，一個美國的顧客打電話到一個公司的呼叫中心，而這個呼叫中心卻可能在到印度，若這個在印度的呼叫中心不能解決，這個電話也有可能被轉到其他國家的呼叫中心。

管理化。隨著呼叫中心的規(guī)模的擴大，呼叫中心的管理的問題正在世界范圍內顯得突出。怎樣通過管理來出效益，是這次大會的主題。在這次參展者中，

同往年一樣，呼入電話管理學院(www.incoming.com)還是這次盛事的組織者，他們把世界上最新的，最熱門的話題有機的組織在一起，并還準備了一整套的指南來供參加者參考。內容共分5大類，包括：

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col01.htm

2001/08/14

這次ICCM安排了三個呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據資料介紹這三個呼叫中心是：

Amtrak

Amtrak 中西部預訂銷售呼叫中心（MRSCC）是三個處理鐵路預訂和信息查詢的中心之一。 這個位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個電話并產出了2250萬美元的銷售。這個呼叫中心的設計為顧客服務代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個小組并由統一管理。這個中心于1998年2月建成。

使用技術：IBM個人電腦，通過TOKEN RING同主機相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統在前端服務。電話通過TEKNEKRON 自動質量管理系統進行監(jiān)聽和錄音。

班次安排和預測系統： TCS

效率評估系統：由AMTRAK自建的信息系統，它從ACD，TCS，薪酬系統和時鐘中采集數據。

在高峰期額外的支持地點：2個

呼入和呼出電話的百分比：呼入100％，呼出：0

估計呼叫中心的總數：2－9個

估計席位：超過400

估計雇員數： 超過10，000

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/consultant/www.shcbs.com/column/shcbs_col02.htm

2001/08/09

　　隨著移動商務的興起，移動顧客關系管理（mCRM）也成為企業(yè)角逐的另一應用焦點，過去由于受限于要保證公司獲利來源，移動顧客關系管理一直是被用于銷售（sales application），然而根據Datamonitor的研究調查發(fā)現，企業(yè)與員工之間的服務應用(B2E application)將是下一波發(fā)展的重點。

　　2000年全球移動顧客關系管理的市場約有7500萬美元的市場規(guī)模，然而隨著無線載體的增加、帶寬的提高、以及應用層面的多元化，預計2001年這一市場將會提升至1.18億美元，而到2005年將擴大到17億美元。面對此一龐大市場商機，Siebel、SAP、Onyx等企業(yè)已摩拳擦掌準備進入市場。

　　雖然目前B2C電子商務不被各界看好，但通過移動通訊這一工具達到移動商務和移動顧客關系管理，不僅可以應用在定位服務(location-based services)、個人區(qū)域網絡(personal area networks,例如藍牙)，使企業(yè)與其顧客的關系更密切，甚至可對不同顧客提供不同個性化的服務，以達到一對一顧客關系服務，這些都將是未來移動商務發(fā)展的應用范圍。

摘自中國計算機報 2001/08/09

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/CRM/2001/08/crm0812.htm

2001/08/14

　　日前，中國惠普公司與TurboCRM信息科技（北京）有限公司（www.turbocrm.com）共同簽署"金手指"聯盟合作協議。

　　惠普"金手指"計劃致力于聯合業(yè)內優(yōu)秀的軟硬件開發(fā)商，在產品、技術與服務上實現資源共享，合力搭建具有針對性的行業(yè)解決方案平臺，以滿足國內企業(yè)用戶的不同需求。經過嚴格的篩選，憑借業(yè)內領先的技術、完善周到的服務及上百家極具行業(yè)代表性的成功應用案例，TurboCRM公司從眾多CRM廠商中脫穎而出，成為惠普"金手指計劃"的聯盟合作伙伴。

　　此次，惠普"金手指"計劃將主要在制造、流通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等領域展開，TurboCRM公司自2000年12月推出"TurboCRM客戶關系管理系統"后，就受到了廣大企事業(yè)單位以及行業(yè)用戶的青睞，已經有科利華軟件集團、清華同方光盤股份有限公司、清華紫光股份有限公司、安泰科技股份有限公司、中國平安保險公司、中國國際旅行總社、央視調查咨詢中心和海南航空金鹿公務機有限公司等多家知名企業(yè)選擇"TurboCRM客戶關系管理系統"，這些客戶極具行業(yè)代表性。為此惠普公司將與TurboCRM公司一起向廣大渠道和用戶大力推廣 "TurboCRM客戶關系管理系統"整體解決方案。

　　TurboCRM信息科技(北京)有限公司（www.turbocrm.com）是專業(yè)從事CRM(客戶關系管理)產品研發(fā)、咨詢和服務的國際企業(yè)，通過軟件和網上ASP兩種方式為用戶提供CRM的完整解決方案。公司擁有大批資深的專業(yè)技術人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)模化的產品研發(fā)、咨詢、銷售和服務體系。基于先進的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質的產品和服務。

　　 公司與Microsoft、Sun、HP、Intel Dialogic、聯想電腦、方正電子、浪潮、Xteam、turbolinux、國研電子商務有限公司、首創(chuàng)網絡有限公司等國際知名公司建立了戰(zhàn)略聯盟伙伴關系。

　　作為中國知名的CRM產品及應用解決方案供應商，TurboCRM將不斷研究客戶關系管理的最新理念和全球企業(yè)的電子商務應用模式，用以指導產品的持續(xù)發(fā)展。將TurboCRM品牌建成具有國際影響力的中國企業(yè)CRM應用軟件第一品牌。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0801.htm

2001/08/17

TurboCRM信息科技（北京）有限公司（www.turbocrm.com）于近期舉辦的系列客戶關系管理應用講座活動，在企業(yè)中受到了廣泛的關注。與會者通過參加系列講座對CRM有了更加全面、深入的認識和了解。同時，對企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的必要性、迫切性有了更加清晰和具體的認知。

8月28日，TurboCRM信息科技（北京）有限公司的資深咨詢專家----TurboCRM公司市場總監(jiān)邢波先生和咨詢總監(jiān)李蓓女士將再次為北京地區(qū)的企業(yè)管理人員（企業(yè)總經理、市場主管、銷售主管、運營主管）開設專業(yè)培訓講座，圍繞市場管理、銷售管理、競爭管理、服務管理、決策分析等內容，全面深入地介紹企業(yè)客戶價值管理體系的建立、跨部門工作協同、員工績效管理、效率提升和綜合競爭力整合、員工知識管理平臺建立等應用解決方案，展示全新的應用技術和研究成果。

同時，與會者還將獲得最新的客戶關系管理成果資料和“幫助你快速提升銷售業(yè)績”工具光盤!

TurboCRM信息科技（北京）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/17

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0802.htm

柳劍能 2001/08/14

　　為什么是金蝶

　　“中國總共有5000多家軟件開發(fā)商，真正從事軟件開發(fā)的不多。獨立軟件開發(fā)商(ISV)在中國大抵只有三個——金蝶、用友、北大方正。”8月8日金蝶8周年慶上，IBM軟件合作伙伴業(yè)務部中國區(qū)經理閆衛(wèi)防告訴記者。

　　閆衛(wèi)防在和金蝶締結軟件合作伙伴關系的場合說這番話似乎不是應景之談，他接下來仔細解說了IBM選擇戰(zhàn)略伙伴的三個標準：首先要有業(yè)務的專注性、連續(xù)性，不能今年做軟件、明年就做房地產，要有自己的研發(fā)部門(R＆D)，并且要有持續(xù)的投入；其次，在行業(yè)里有一個可連續(xù)推廣、獨立開發(fā)的軟件系列，無論是已經有的還是正在開發(fā)的；再次，既然IBM要有技術投入，那么也需要合作伙伴有相應的承諾，開發(fā)商成功了，IBM也要成功———簡言之，要讓開發(fā)商的應用帶動IBM的銷售。

　　金蝶恰好符合這三個標準。某種程度上，金蝶與IBM結盟是以市場換技術。

　　但IBM的胃口顯然不僅于此。閆提到，這個合作不僅是技術層面的，接下來還有企業(yè)文化層面的交流。IBM有專門針對合作伙伴的MBA，雙方簽約之后將由IBM的高層經理給合作伙伴企業(yè)做一些培訓，比如怎么招人、怎么培養(yǎng)經理、LEADER(領導者)，怎么留住人，以及非財務人員如何管理財務等等。據稱，深圳華為已經連續(xù)三年每年向IBM大量購買這種培訓服務了。

　　IBM相中金蝶，更深層次的原因是基于自身對軟件的戰(zhàn)略選擇。早在四五年前，IBM已經把服務定為重中之重的發(fā)展方向，并將其與軟件的優(yōu)勢結合起來。因為軟件已經占到IBM銷售額的37％。IBM的服務則占銷售額的42％，而這個服務里又有50％是因為軟件而產生的服務——等于說軟件對整個IBM銷售額的貢獻率達到58％。這就是近幾年IBM接連推出一系列的軟件產品和開發(fā)平臺，并在全球大肆網羅獨立軟件開發(fā)商作為戰(zhàn)略同盟的根本原因——“金蝶只是‘藍色巨人’在充滿沙礫的中國軟件市場中揀起的一個略帶光澤的貝殼”。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/IBM/IBM01_0805.htm

2001/08/13

日前，網絡電話和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商美國奧迪堅通訊系統有限公司和中國CRM專業(yè)開發(fā)商上海中圣信息技術有限公司達成協議，共同開發(fā)為國內企業(yè)量身定做的客戶服務方案。

作為CRM重要組成部分之一，奧迪堅整合式呼叫中心平臺將為中圣的SellWell2000客戶資源管理系統提供一種多渠道的接入方式，客戶因此可以通過電話、手機、傳真、電子郵件、網上呼叫等實現多渠道接入，企業(yè)營銷人員也可以借助這種性能強大的前端組件更好地實現對企業(yè)客戶資源的整合運用。

上海中圣信息技術有限公司是新加坡國家電腦私人有限公司(NCS)在華投資企業(yè)，其開發(fā)的SellWell2000客戶關系管理系統能夠幫助企業(yè)維護客戶和企業(yè)之間的關系，對市場促銷形成量化的成效評估。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0802.htm

田同生 2001/08/13

CRM業(yè)界的一艘旗艦

7月20日，長城飯店的二樓，創(chuàng)智科技的“Power CRM——e時代的贏利模式”新品發(fā)布隆重舉行了。他們提出的“以幫客戶贏利為目標”的CRM產品理念引起了與會的上百家大中型企業(yè)的代表的極大興趣,，全球五大咨詢公司之一的安達信作為合作伙伴也同臺亮相。業(yè)界期待已久的這艘旗艦開始啟航了。旗艦的艦長，創(chuàng)智科技董事長丁亮先生自信地表示：“創(chuàng)智要做企業(yè)贏利的顧問，而不再只是簡單的軟件提供商。”

汽笛拉響了，旗幟升起了，有作為上市公司的創(chuàng)智科技在前面領航，無疑會極大鼓舞中國CRM軟件業(yè)界的仁人志士。

走國際化的發(fā)展道路

對丁亮的采訪是在發(fā)布會一周后進行的。地點是在國際大廈3樓創(chuàng)智科技北京總部，時間是中午吃飯的時候，因為只有這個時候他才有空。丁亮的辦公室處在大廈的西南角，西邊與南邊都是落地的大玻璃，室如其人，干凈整潔，靠墻有幾只書柜，我靠近看了一下《微軟的秘密》尚在其中。他沒有安排我坐在他那張碩大的寫字臺前，而是我們一起坐在靠近窗戶的一張圓桌邊。午飯是快餐，一份比薩，一份漢堡，比薩歸他，我選了漢堡。采訪就這樣開始了。

丁亮告訴記者，作為一家軟件類的上市公司，創(chuàng)智目前最大的目標就是作大自己的業(yè)務。CRM是其中的一個重要的突破口。早在幾年之前，丁亮領導的創(chuàng)智科技就已經在積極地研究CRM軟件了，并且將其中的部分功能融合到其相關的產業(yè)軟件產品之中。專注研發(fā)CRM軟件產品已經進行了將近兩年的時間。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0802.htm

2001/08/13

　　美國冠遠科技股份有限公司近日宣布，俄羅斯國防部和內務部選擇冠遠的IP通信硬件和軟件配置IP通信服務。這些部門計劃通過將冠遠產品配置在專用小型交換機(PBXs)的后端，來連接他們在俄羅斯所有的辦公地點。基于冠遠的語音網絡專門為政府部門提供高質量語音通信，并切實節(jié)省長途通話費用。冠遠公司(納斯達克：CLRN)是下一代網絡語音解決方案的領先供應商。

　　俄羅斯政府部門改用IP通信說明了該地區(qū)VoIP市場的增長。俄羅斯調查公司Teleconsult-Moskva預測，在2001年，IP電話將占俄羅斯國際通話量的50%以上，和國內通話量的14%。根據 　　J'son & Partners的報告，從1999年到2000年，IP電話話務量增長了近600%，而且高質量VoIP呼叫的費率要比傳統電話通信低近10倍。

　　冠遠首席執(zhí)行官Mike Vargo說：“俄羅斯政府部門向綜合網絡的轉化，印證了冠遠對包括企業(yè)級的開放接入市場的預見，證實了冠遠在東歐市場的領導地位，再次說明了我們所提供的產品和服務的價值。我們很高興俄羅斯政府部門引入低成本、高質量的語音通信解決方案，以降低成本并提高運作效率。”

　　俄羅斯和獨聯體(CIS)電信委員會近期頒發(fā)的互連證明以及與地區(qū)集成商和分銷售的合作關系，為冠遠在俄羅斯和獨聯體(CIS)墊定了基礎。冠遠公司在俄羅斯的客戶包括Zond Holding有限公司，一家多種電信服務提供商，他已經成功地安裝了冠遠軟件驅動的VoIP平臺來支持500多萬分鐘的長途通話流量。Diona Holding也采用冠遠產品，加強俄羅斯第一個電信清算中心，以便更加便利地實現長途電話分鐘的交換。

　　冠遠同俄羅斯政府部門的合作為進入俄羅斯政府市場打通了道路。俄羅斯政府部門計劃采用冠遠VoIP解決方案的硬件和軟件，尤其是冠遠的軟交換和網關。

【eNews消息】 2001/08/13

網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/Voip/2001/08/voip0807.htm

2001/08/09

　　CommWorks近日宣布，其生產的互聯網協議（IP）電話設備，為全世界的服務供應商實際提供語音通信業(yè)務已超過20億分鐘。超過20億分鐘通話時間僅為14個月，從2000年4月1日到2001年5月31日。CommWorks設備提供的語音通話時間于2001年1月份超過了10億分鐘，而從10億到超過20億僅用了4個月。目前全世界部署的CommWorksIP電話硬件和軟件每個月承載的語音通話業(yè)務超過3.1億分鐘。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/3com/3com01_0802.htm

蔣國鵬 2001/08/13

　　以色列電信公司(貝澤克)日前宣布，該公司電話查詢信息臺網站已經與國際電話信息查詢服務提供商TELDIR公司(www.teldir.com)實現連接，自8月開始提供因特網電話查詢服務。

　　據公司負責人介紹，國內的用戶可以在因特網上查詢全球170多個國家和地區(qū)注冊用戶的電話和電子郵件地址。同時，網站還提供各國政府機構、公共服務設施以及知名消費場所 等地的聯系電話，從而可以滿足用戶交友、聯絡、出行、商務往來等不同需要。

新華網 2001/08/13

網上全文：http://m.thedanielweber.com/news/2001news/08/news0807.htm

2001/08/17

　　近日，我國非鍵盤輸入市場的龍頭老大漢王科技，推出了其在智能交互技術應用領域的最新研究成果——世界第一臺數字化電話機漢王e風電腦電話，從而開創(chuàng)了傳統座式電話機數字化革命的新紀元。8月16日，中國郵電博物館正式將漢王00001號e風電腦電話收藏于館藏室，這也意味著漢王e風電腦電話作為新一代標志性產品，將在中國乃至世界通訊史上留下濃重的一筆。

　　一百多年來，隨著科學技術的發(fā)展，移動電話、電視電話等新型通訊技術層出不窮，而座式電話機除了增加了一些簡單的來電顯示、錄音留言、免提功能外，在核心技術上并沒有取得多大的突破。漢王e風電腦電話的問世則完全打破了這一瓶頸，因為e風電腦電話不僅保留并完善了電話機語音留言、來電顯示、來電儲存等性能，而且還具有上網、收發(fā)E-mail、PDA、無紙傳真、手寫輸入 等十多項功能，可以說是電話、電腦、傳真機、PDA（個人數字助理）的有機集成。漢王e風電腦電話的研制成功，在全國乃至全世界都是一個創(chuàng)舉，它直接引發(fā)了電話機的數字化革命浪潮，并對相關產業(yè)的發(fā)展產生深遠的影響。而這也正是中國郵電博物館收藏第一臺漢王e風電腦電話的主要原因。

　　該電腦電話內置有32位高速CPU處理器及多功能調制解調器，因此可以快速上網瀏覽大多數超文本網頁，收發(fā)E-mail，同時還可以實現與普通傳真機的無紙傳真。并且由于具有PDA功能， e風還支持名片保存、便箋、留言、萬年歷、數據傳輸等各種應用程序，并且所有應用程序都可以通過網絡下載進行升級。在輸入方面，e風電腦電話采用了漢王最為先進的手寫輸入軟件，而且識別率高，識別速度快。

　　可以說，漢王e風電腦電話以其顯著的技術特色和高度功能的集成化，實現了座式電話機劃時代的變革，給人們的工作生活帶來了莫大的便利，e風正成為現代化辦公和生活的一種象征，引領著時尚一族步入數字化空間。

【eNews消息】 2001/08/17

網上全文：http://m.thedanielweber.com/news/2001news/08/news0810.htm

2001/08/15

　　炎黃新星網絡科技有限公司與北京銀聯通信有限責任公司達成合作協議，聯合開展基于互聯網電子郵件服務的統一信息服務，為統一消息服務用戶提供使用語音方式的互聯網電子郵件服務及相關的增值服務。近日在中國家庭網推出語音郵件服務，用戶在注冊完電子郵件語音服務郵箱后，就可以撥打語音服務熱線：26851268，并能享受收聽電子郵件服務。

　　在此次合作的基礎上，雙方將完成統一信息服務平臺的搭建，共同開發(fā)提供更豐富的基于互聯網的金融信息、實用信息查詢、電子商務服務、娛樂游戲服務等項新的電話信息服務業(yè)務，以將互聯網服務的用戶群引入電話信息服務，擴大電話信息服務用戶群和業(yè)務使用量。

　　炎黃新星為268聲訊臺提供了統一消息服務的整體技術解決方案，包括語音網關TTS、郵件網關系統開發(fā)及應用。該項服務比錄音重放更具適應性和靈活性，其最大的優(yōu)勢在于用戶可以直接利用手機、電話進行Email管理。當新的Email到達時服務電話會自動通知用戶，用戶可以通過已登記的電話或手機選擇聽取新的Email內容，也可自主撥打服務電話查詢Email信箱；此外用戶還可以通過電話選擇刪除郵件、回復郵件，進行Email信箱的管理等。有了這項服務，我們無論是出差、郊游，還是逛商場，都可以隨時隨地查看Email，不必再背著沉甸甸的筆記本奔波，也更不會耽誤重大會議了。

炎黃新星網絡科技有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/08/15

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0801.htm

2001/08/15

　　近日，南京北極星軟件公司開發(fā)出具有國內領先水平的聲紋識別技術，并已申請專利。 高端聲紋識別技術（Speaker Recognition）是一種能通過說話者的聲音特征辨別出其身份的智能生物識別技術。該技術能應用于安全、金融、呼叫中心等多個領域，以極高的效率對說話者身份進行自動辨別，其識別能力甚至超過人類聽力的辨別水平。目前該技術在國外軍事方面已經有所應用，據報道，迫降在我國海南機場的美軍EP-3偵察機中就載有類似的聲紋識別偵聽模塊。

　　北極星軟件公司從事呼叫中心產品的開發(fā)研究，此次將聲紋識別技術率先結合在IP 呼叫中心產品FineSupportTM中，使呼叫中心具有在客戶開口的同時就自動識別客戶身份的能力。

　　據悉，聲紋識別技術還可用于身份認證等多種商業(yè)領域，北極星有意于與國內廠商進行各種形式的合作，盡早將此高端技術轉化為生產力。

南京北極星軟件公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/15

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0802.htm

周紅偉 2001/08/17

由炎黃新星網絡科技有限公司和清華大學合作成立的華意語音計算研究中心致力于語音技術的研究和開發(fā)。清華大學計算機系人機語音對話研究組成立于1979年。在國家863、七五、八五、九五國家攻關、國家自然科學基金、軍事預研及學校211、985的支持下，取得了多項國際領先的研究成果，特別是：

1989年 首先將語音合成技術成功地應用于讀報數據庫的查詢中。

1992年 在國內首創(chuàng)以時域合成方法實現漢語TTS系統。

1994年 榮獲國家電子部科技進步獎，并獲國家發(fā)明專利。被選為國家863十周年成果展的項目。

2001年 應用于北京168聲訊臺，提供了統一消息平臺的VoiceMail服務系統的組件產品TTS網關。

2001年 TTS網關應用于移動夢網的中國移動統一消息平臺。

早期的語音合成技術的研究，往往集中在語音合成算法本身的研究上，其研究的方法和手段，與語音編碼有很多相似之處。其聲學模型的構筑，也多通過模擬人的口腔的聲道特性來產生。其中比較著名的有Klatt的共振峰(Formant)合成系統，后來又產生了基于LPC、LSP和LMA等聲學參數的合成系統。這些方法用來建立聲學模型的過程為：首先錄制聲音，這些聲音涵蓋了人發(fā)音過程中所有可能出現的讀音；提取出這些聲音的聲學參數，并整合成一個完整的音庫。在發(fā)音過程中，首先根據需要發(fā)的音，從音庫中選擇合適的聲學參數，然后根據韻律模型中得到的韻律參數，通過合成算法產生語音。

進入九十年代以來，波形拼接(PSOLA)的算法，越來越被廣泛的應用在語音合成系統中。同時，隨著計算機運算速度越來越快和普及，人工智能領域的研究獲得了飛速的發(fā)展，而人工智能領域的最新研究成果向語音研究中的大量滲透，導致了語音處理技術及語音合成的研究產生了一個突破性的飛躍。炎黃新星與清華大學在漢語語音合成的研究和開發(fā)中，也突破性的運用了人工神經網絡、決策樹、隱馬爾可夫模型等方法，這些方法的運用，徹底改變了漢語語音合成研究的研究重點，使?jié)h語語音合成的研究突破早期重點在單純算法的研究上，而變成一個系統工程的研究。語音合成的整體研究和開發(fā)，邁上了一個全新的臺階，并處在了國際最先進的行列。

炎黃新星

炎黃新星網絡科技有限公司成立于1998年底，是一家國內領先的為傳統及新興電信運營商、企事業(yè)等提供系統解決方案的現代高科技企業(yè)，其業(yè)務范圍涉及統一信息平臺、CTI、電信通訊、電子商務及企業(yè)網站策劃與建設等領域，公司現運營及建設的網站有八佰拜、中國家庭網等，其核心業(yè)務包括TTS語音合成、Call center平臺、IP-IVR等產品開發(fā)與應用。

公司以優(yōu)秀的具有高新技術與管理背景的歸國留學人員為核心，擁有高效的管理團隊、卓越的技術人才、豐富的工作經驗。炎黃新星現有員工200 余名，均為大專以上學歷，其中研究生及博士生占22%，技術人員占45%以上。

公司能夠為用戶提供從軟件開發(fā)到項目實施、從技術培訓到售后服務在內的多領域、全方位、高水準的一系列的全套服務，公司的目標是通過對CTI與互聯網的技術整合和實施，開啟成功之門，成為國內一流的技術解決方案提供商。并與中國電信、中國移動、IBM、HP等國內外領導廠商建立了牢固的伙伴關系。

炎黃新星網絡科技有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/08/16

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/tts/www.sinohome.net.cn/sinohome01_0802.htm

2001/08/17

　　日前，北京合力金橋系統集成有限公司率先推出基于“統一消息系統”功能的“HollyTone(立通)-融合通信系統”中小企業(yè)電信解決方案。該系統融固定電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等功能于一體，使用戶可以使用電話、手機、個人計算機等各種設備隨時、隨地訪問語音留言、傳真和電子郵件，滿足用戶實時通信的需求，同時提高電信運營商和服務供應商的競爭能力。

　　據悉，HollyTone(立通)-融合通信系統具備統一消息、自動語音應答系統、語音信箱、智能電話本、短消息功能、計費系統、低成本路由、程控交換機等功能，并根據企業(yè)需要可作為企業(yè)的客戶服務中心。

　　有時，人們因為電話占線、出差、更換電話、郵箱已滿、忘記帶電話簿等原因，無法與客戶進行及時溝通。但是，當擁有了Hollytone(立通)系統后，這些問題迎刃而解。同時，系統可以實現“低成本路由選擇”，自動選擇電信運營商，如IP電話路由，最大限度地幫助企業(yè)控制話費。

《計算機世界》 2001/08/17

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/holybridge/holybridge01_0803.htm

2001/08/13

　　近日，大用軟件網絡管理增值服務項目——海南聯通的“三網通”系統并網成功。并網后，海南聯通的用戶將在移動網、尋呼網、互聯網互聯互通的環(huán)境下，享受多項移動增值業(yè)務服務。

　　該項目實現了海南省聯通電信增值業(yè)務從無到有的突破，促進了移動通信各項增值業(yè)務的發(fā)展，同時使得移動網，尋呼網，和互聯網絡能夠互聯互通，從而達到最大的效益。

　　海南聯通的這個項目設計開始于今年一月；二月，基本網關平臺搭建完成，并開始提供基本的短信息服務；經過半年多的建設和實踐后實現成功并網。此次并網成功，將呼機、手機與互聯網資源結合起來，利用它們各自的優(yōu)勢，在它們之間建立有效的直接相通，擴大它們的價值和應用范圍。在這個系統的支持下，海南聯通可以為用戶提供整合性的業(yè)務服務。

　　該系統的結構是個信息互通的三層結構，即SP接入層，承載網絡接入層和集中管理層。SP接入層實現本系統與服務商的接入，通過專線或互聯網與服務商相連，并對服務商提供統一的通信接口。承載網絡接入層實現各類物理通信設備的互聯，通過各種通信協議與短消息中心、交換機、互聯網等各類物理資源相聯，實現各種服務網絡間的互聯互通，手機到呼機、手機到互聯網、呼機到手機、互聯網到手機等等。集中管理層完成上下通信的集中管理，為運營商提供對服務提供商的監(jiān)控和管理，為服務提供商提供電信級的QOS，并完成全網路由，計費實現。

　　以“三網通”為特點的電信增值業(yè)務綜合平臺是我國的大用軟件公司首先提出的, 它的功能包括九大功能：承載網絡接入與通信、服務商接入與通信、通信管理與調度、全網路由管理與通信、計費與計算、業(yè)務管理與統計監(jiān)控與告警、安全實現、用戶管理。這個平臺的實質是整合現有的手機網絡，尋呼網絡、互聯網資源，充分利用短信息這一基本功能，提供增值服務的一個開放式平臺，對于手機用戶，它提供了一種便捷省錢的獲取信息的方式，豐富了手機的使用功能；對于運營商，提供多樣的收費服務功能不僅能帶來可觀的收入，而且增強了競爭力；對于網站，只需通過平臺的開放接口，就可以向用戶提供各種信息服務，同時通過一定的方式分享現金收入。不僅如此，這個平臺采用的開放式、分層式、模塊化結構以及強大的功能，為今后更多應用功能的開發(fā)和內容服務商的進入提供了方便。

　　此次并網成功，促進了大用軟件有限責任公司從網絡運營管理軟件提供商縱深向增值服務提供商發(fā)展，不僅能為客戶從降低運營成本、提高運營效率的網管解決方案，而且能為客戶提供發(fā)展新業(yè)務的增值服務解決方案，成功開拓了新的業(yè)務領域。

　　另據悉，大用軟件、有限責任公司最近又通過了ISO9001：2000國家質量體系認證。這標志著大用軟件有限責任公司正在與國際接軌。在中國即將加入WTO的大時代背景下軟件行業(yè)的步伐將走的更加穩(wěn)健！

大用軟件有限責任公司供稿 CTI論壇編輯

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_0801.htm

吉納 2001/08/14

　　近日，地處美國加州的One Voice公司宣布，其第四代語音至文本(voice-to-text)消息平臺的beta測試已經開始，但是拒絕透露參與測試的移動通信公司的名稱。

　　這個MobileVoice Messaging平臺于5月份發(fā)布，基于包括人工智能、自然語音處理及自由格式的大段對話輸入在內的技術，并具有與無線、汽車遠程通信、電視/互聯網設備及PC市場相配套的應用。新平臺允許用戶發(fā)送消息(電子郵件、SMS及傳呼)來購買產品、獲取信 息或通過語音控制設備。第四代語音技術配置通過詢問清晰的問題，可以理解單詞、概念及短語，并完成先前的命令。

　　該公司宣稱，MobileVoice Messaging是首個使移動用戶通過他們的語音，敘述、編輯并發(fā)送自由格式的文本電子郵件、電話間短消息及尋呼消息的系統。行業(yè)預計基于PC的消息傳遞在電子郵件方面每年超過5000億條，即時消息每年2750億條，使兩種訊息格式實現實時訪問的商業(yè)機會是非常巨大的。

　　通過提供非手動的信息輸入方式，這項技術同樣也會影響SMS的規(guī)模。GSM Association預計，今年全球用戶將發(fā)送2000億條基于移動電話的短信息。One Voice表示，用戶友好的語音界面將特別在歐洲及亞洲流行，并將為在美國的廣泛應用開啟機會。

　　同時，One Voice表示，MobileVoice Messaging不僅使用戶可以通過他們的語音發(fā)送電子郵件、短消息及尋呼，還可以提供目前SMS兩個主要問題的解決方案：互聯網絡不兼容性及電話缺少SMS-MO(短信息服務-移動啟動)功能。通過MobileVoice，無論有沒有SMS-MO-可兼容電話，無線用戶都可以在任何無線電話上通過語音發(fā)送短信息。

《賽迪市場專家》 2001/08/14

網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/asr/2001/08/asr0803.htm

2001/08/15

亞信科技、HP以及Oracle公司日前共同對外宣布：亞信新一代電信級綜合業(yè)務管理系統AIOBS的最新版Version 6.1成功地在惠普服務器SuperDome和存儲設備XP512平臺上進行了Bench mark性能測試，并輕松地、高質量地突破3000萬級用戶大關，成為世界上第一個超越3000萬用戶的電信級計費軟件。這一成功標志著中國互聯網核心軟件的重大突破，同時也標志著亞信、惠普兩大公司的合作進入一個新階段。

同時，此次3000萬用戶級的測試實現了從用戶認證到計費的系統整體架構的閉環(huán)操作測試，這也是目前為止業(yè)界第一次在3000萬用戶大規(guī)模量級上實現的閉環(huán)測試。

摘自賽迪網 2001/08/15

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/asiatel/asiatel01_0801.htm

2001/08/09

　　思科公司的AVVID系統已被Texas Instruments公司（德州儀器）成功采用。該系統允許用戶利用現有設備，在網絡中把語音、數據和視頻進行整合傳輸，而不必在向IP應用遷移中廢棄已有的應用，如用戶交換機PBX。同時，AVVID架構還提供了高品質的多媒體整合通信質量。

　　AVVID架構基于TAPI（電話應用程序接口）、JTAPI（Java電話應用程序接口）、MGCP（多媒體網關控制協議）及H.323這些開放的協議，給軟硬件開發(fā)者提供了創(chuàng)建新世界產品的標準平臺。AVVID架構具有以下特性：開放的、基于標準的模式，給予客戶多種選擇的權利；基于分組交換的網絡保證了易擴展性，客戶可以逐漸添加交換機、路由器、服務器及客戶端設備，無需推倒一切重新升級。

　　AVVID架構由三個模塊組成，其中最關鍵的模塊是思科AVVID基礎設施——包括路由器、交換機、緩存器和網關，有了這些設備，思科IP網絡才得以運轉。另一個模塊是用戶模塊，包括IP電話機、軟件電話、PC和圖像設備。PC上運行的思科IP軟電話，PC使用者不需要任何復雜的計算機電話連接程序就可以接收電話。第三個模塊包括一系列來自思科及其合作伙伴的多服務網絡應用，通過擴展各類應用流量分配服務器來強化應用。

　　老的設備構架和思科AVVID設備間存在巨大差異，但實現轉變并不難，因為思科已經勾畫了一種具有轉折性意義的方式。按照這種方式，新系統會不斷與老系統整合、擴展，最終取代老系統。變革的第一步是讓PBX的語音信號在公司的廣域骨干網上傳送。在此基礎上，加入IP電話和分布式呼叫處理平臺，運用日漸簡易的AVVID構架和產品，便可升級已有設備。最后是創(chuàng)建統一的網絡，結合WAN骨干和PSTN，不再使用老的PBX設備。

摘自中國計算機報 2001/08/09

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/Cisco/cisco01_0805.htm

聞丹巖 2001/08/02

　　世界因特網業(yè)務量一直保持每6到9個月翻一番，2001年全球因特網用戶將達到3億以上。隨著全球Internet用戶數量和Web站點數量的急劇增長，帶寬的需求也急劇增長，每半年主要ISP的Internet骨干鏈路的帶寬增長一倍。Internet的如此迅速發(fā)展給傳統網絡帶來了巨大的沖擊。

　　優(yōu)化以適應數據要求

　　傳統電信業(yè)100多年來一直采用以“電路交換”為主的技術路線，話音業(yè)務占主導地位。由于技術發(fā)展的歷史原因，傳統電信網絡種類繁多，不同的網絡承載不同的業(yè)務，話音、數據、圖像、傳真等業(yè)務均有各自的承載通信平臺。隨著數據業(yè)務占電信業(yè)務比重的不斷增加，電信網絡基礎結構正在發(fā)生本質的變化，以話音為主優(yōu)化設計的網絡必須經過修正和優(yōu)化以適應寬帶數據網絡要求。世界各大電信運營商已在考慮如何按照數據業(yè)務的特點優(yōu)化網絡，以包交換技術構建未來網絡，以數據承載話音方式取代話音承載數據方式。

　　IP電話在全世界范圍的迅猛發(fā)展就是一個有力例證。作為IP電話的核心技術——VoIP已遠遠超出了早期僅作為國際長途旁路的初衷，隨著技術和標準的不斷成熟,伴隨著“三網合一”的大潮，VoIP可望成為下一代電信基礎設施結構的核心，使未來各電信業(yè)務綜合統一在IP網絡上成為可能，甚至改變傳統電信網的基本技術內涵，導致語音與數據的融合，重組未來電信市場，并帶來新的經濟模式和價值鏈。事實上，Qwest、Level3、中國網通等新一代電信運營商建立的電信網已不再基于傳統電信網的電路交換機制，而采用IP網絡的分組/包交換技術和IP路由技術，并采用高度自愈功能的光環(huán)網傳輸系統，高效地提供語音、圖像、數據等多媒體通信業(yè)務。

　　在以話音業(yè)務為主進行優(yōu)化設計的網絡上運行數據業(yè)務，效率低、成本高。傳統電路交換通信體制不能滿足現代網絡通信發(fā)展的需求，帶寬太窄，價格太貴。幾年前，人們還認為SDH和ATM是寬帶綜合數字業(yè)務網（B-ISDN）的基本技術，現在已受到了寬帶IP網挑戰(zhàn)。寬帶IP網的基礎是先進的密集波分復用（DWDM）光纖技術和千兆路由交換、千兆以太網IP技術，可以提供更高的傳輸速率（幾Gbps～幾百Gbps）、更快的交換速度（千兆bps～兆兆bps），而且，可成倍地降低成本，是極具潛力的新一代網絡技術。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/Voip/2001/08/voip0809.htm

鄧志成　2001/08/16

我國IP電話發(fā)展背景

長期以來，對未來語音技術發(fā)展方向的探討使VOIP成為中國通信業(yè)界的一大熱門話題。不少專家認為，VOIP是未來話音技術的發(fā)展方向。事實上，基于電路交換的話音將逐步向基于分組交換方向發(fā)展，窄帶的電路交換網將向寬帶的基于分組的通信網演進，但在較長的一段時間里，窄帶和寬帶網混存。

自1999年4月開始，中國開始進行IP電話試驗，最先開通IP電話試驗的包括中國電信、中國聯通和中國吉通，中國網通從1999年8月成立后，并于同年10月開通了IP電話試驗網。2000年4月1日中國正式開通IP電話業(yè)務，現在有中國電信、中國聯通、吉通、網通、中國移動和鐵通六家IP電話運營商，獲得IP電話經營許可的中國衛(wèi)星集團尚未開通該業(yè)務。

中國開放IP電話的重要意義在于：破除壟斷，引入競爭；促進電信資費結構的改革和調整；促進市場競爭，在長途電話市場引入了競爭機制；促進中國互聯網的發(fā)展和傳統網絡的改造；刺激消費市場的增長。

IP電話的興起使電信運營市場產生了深遠的變革。傳統電話是各國控制較嚴格的業(yè)務，但對IP電話各國大都采用較為寬容或扶持的態(tài)度；同時，在保證網絡互連互通的基礎上，和投資建設一個骨干的長途電話網相比，構建一個IP電話業(yè)務網絡的投資規(guī)模是很小的，這樣使不少非電信企業(yè)進入電信運營市場，這些新型電信企業(yè)獲得了難得的機遇。如美國的Quest、Level3，中國的網通和吉通，它們通過經營IP電話進入了壁壘較高的電信運營市場，從經營IP業(yè)務的企業(yè)轉變?yōu)殡娦胚\營商。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/Voip/2001/08/voip0808.htm

梁世平 2001/08/10

　　近一兩年來，IP統治IT界。誰背離IP，就像中世紀背叛羅馬教庭一樣慘烈，IP為王，甚至“Everything over IP”，IP似乎統治了一切。IP網絡將成為電信網的未來，IP技術改變傳統電信的同時也改變了電信公司，地位和市場格局，對IP網的重視和發(fā)展程度也決定了未來電信業(yè)的格局——

　　IP在發(fā)展

　　IP網絡走向寬帶化。在發(fā)達國家，因特網的骨干網已采用IP over DWDM技術，傳輸帶寬以2.5Gb/s為主，10Gb/s系統也已投入商用實驗。隨著技術的進步，傳輸成本還將大幅度下降，帶寬將越來越便宜，而隨著因特網用戶的快速增加和業(yè)務種類的多樣化，對帶寬需求呈現爆炸式增長，在北美地區(qū),網上流量每100天翻一番，由此在全球，掀起了光纖建設的熱潮。

　　IP網絡服務質量走向電信級。電信級服務質量的關鍵是網絡要有QoS保證，而IP網要實現QoS保證有幾條途徑，一是通過技術手段實現，如在全網采用RSVP、MPLS等技術，但目前這些技術的成熟性和標準化程度有待進一步提高；二是IP網絡經營者在自身網內用充足的帶寬提供可保證質量的服務；三是可用不同的網絡承載不同的業(yè)務，如對IP電話業(yè)務，用專門的IP網保證其服務質量。帶寬的提高和服務質量的保證進一步刺激了網上業(yè)務的發(fā)展。增加網絡帶寬，增加業(yè)務種類，提高網絡服務水平已是網絡經營者爭奪客戶的主要手段。

　　IP VPN技術逐漸走向成熟。業(yè)務高速增長，IP業(yè)務取代ATM／FR業(yè)務只是一步之遙。IP VPN相對于ATM／FR VPN的優(yōu)勢在于：一是可為用戶降低成本；二是可滿足用戶服務一體化的需求。IP VPN解決的主要問題是QoS和安全性問題。IP VPN業(yè)務分為兩類：撥號VPN業(yè)務(VPDN)和專線VPN業(yè)務。VPDN技術已基本成熟，目前專線VPN的設備基本放在用戶端，運營商提供管理服務。

　　IP網絡和業(yè)務市場進一步細分。運營者的業(yè)務定位更加明確，IP業(yè)務和網絡分離，即IP業(yè)務經營可不依賴于網絡經營而生存。傳統的ISP不再追求小而全的經營模式，而是轉向租用網絡資源，專注于發(fā)展用戶和信息內容，成為虛擬ISP。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/forum/2001/08/forum01_0810.htm

2001/08/13

當你因為下班早走，錯過了一個很重要的客戶來電時，你是不是因為機會的失去而遺憾？當你和別人交換聯系方式，不得不報出一大串的不同號碼時，你是不是因為瑣碎而煩惱？當辦公人員增加營銷人員又不斷外出時，你是不是因辦公室的增減問題而為難？當你人在旅途，手提電腦等候在機場時，你是不是想通過Internet查看一下公司的工作情況呢？

致力于數據、語音和多媒體通信的美國奧迪堅通訊公司最近推出的網絡電話系統，通過其輕松的配置和簡單的網絡連接，為你的移動辦公增添新的精彩。

一址多尋 隨時隨地找到你

通常情況下，我們在和客戶交換聯系方式時，會報出一大堆的號碼，辦公室電話、手機、呼機、還有電子郵件，忘了任何一個都有可能聯系不到對方，但奧迪堅網絡電話的一址多尋功能讓你從此不再有這個煩惱。

用戶可以在系統配置中啟動一址多尋功能，設定除了默認號碼之外的其他四個電話號碼，如果第一個電話無法接通，來電將轉入第二個號碼尋找你，仍然無法接通時，將轉入第三個，如此類推，如果五個電話都無法接通，將自動轉入語音信箱。

用戶可以指定特定的來電人使用一址多尋，也可以指定來電人在特定的時間段里使用一址多尋，可以是在任何時間里，也可以分為工作時間和非工作時間，或者可以是在設定的時間內啟用一址多尋。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0803.htm

2001/08/09

　　統一消息（Unified Messaging），又被稱做通用消息（Universal Messaging），現在備受業(yè)界矚目。它可以將所有的消息（語音、電子郵件、傳真、文本等數據）放入一個接收箱（Inbox）做統一的管理。接收箱的內容由桌面PC、任意的電話或者電腦進行存取。不論你在哪里，點擊你要看的消息，消息會隨即顯示，與消息媒體無關。并且，你還可以用電話收聽語音消息，把收到的傳真轉送到附近的傳真機上或把選中的電子郵件消息轉送到傳真機上用語音收聽。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/um/2001/08/um0804.htm

2001/08/09

　　“任何一個人在任何一個地方、任何一個時刻、使用任何一種消息設備都能處理任何一種消息”是統一消息的目標。隨著技術的發(fā)展，統一消息業(yè)務將更具移動性；隨著語音識別技術的成熟，用戶能通過語音命令對統一信箱進行管理和操作；業(yè)務更具有智能性，通過代理技術能讓統一信箱幫用戶處理一些通用的消息處理工作，如信件篩選、自動回信等功能；而且，統一消息將被自然地納入到下一代IP智能網的應用體系中，與其他各種應用業(yè)務有機集成，為用戶提供更多的便捷服務。應該會有一天，統一消息業(yè)務會成為人們生活中不可缺少的一部分，就像現在的電話一樣。

　　除此以外，統一信息服務的目標，還應當是最大限度地滿足用戶對于信息服務更高層次的需求，以下幾個方面可供參考：

　　隨意客戶化

　　文字或語音的歡迎詞、提示短句可隨意客戶化。要求語音提示提供英語、本國官方語言、當地方言的系統可配置的用戶選項。本國官方語言、當地方言的系統可配置的用戶選項。要求傳真的頁面樣式、封面模板、提示文字提供系統可配置的用戶選項。

　　短訊通知個性化

　　持有單向的信息接收設備(如尋呼機和支持短消息的手機)的用戶，可以設定收件助理規(guī)則，把符合條件的新到郵件以尋呼或手機短消息的方式即時向外發(fā)送。根據不同的設備類型，向外發(fā)送的收件通知消息可以進行適當的個性化定制，提供以下內容供組合和選擇：發(fā)件人、收件人、發(fā)件時間、收件時間、大小、主題。

　　傳真方便快捷

　　Fax提取Email：由收件人(統一消息用戶)使用Fax設備主動撥號到統一消息系統，通過電話按鍵指定服務器以Fax方式向其傳送郵件摘要信息列表或單個郵件。為配合“Fax發(fā)送Email”、回復、轉發(fā)的功能，統一消息用戶可以要求服務器以Fax方式向其傳送“統一消息地址簿”。

　　Fax發(fā)送Email：統一消息用戶通過傳真機主動撥號到統一消息（UM）系統，通過按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統發(fā)送Fax作為郵件內容。UM系統自動合成帶TIF文件附件的Email作投遞服務。“UM地址薄”即可以由UM系統以語音方式播放，也可以通過“Fax提取Email”服務以Fax方式獲得。

　　語音互通

　　① Phone提取Email:由收件人(UM用戶)使用電話主動撥號到UM系統，通過電話按鍵指定服務器以語音方式向其播放郵件摘要信息或單個郵件。為配合下面將要闡述的“Phone發(fā)送Email”、回復、轉發(fā)的功能，UM用戶可以要求服務器以語音方式向其播放“UM地址簿”。可以通過電話按鍵輸入傳真號碼，立即把郵件轉發(fā)到指定傳真機上。

　　② Phone發(fā)送Email：UM用戶通過電話主動撥號到UM系統，通過按鍵從“UM地址簿”中選擇收件人，隨后向UM系統發(fā)送語音留言，作為郵件內容。UM系統自動合成帶WAV文件附件的Email作投遞服務。“UM地址簿”既可以由UM系統以語音方式播放，也可以通過“Fax提取Email”服務以Fax方式獲得。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/um/2001/08/um0803.htm

鐘超林 2001/08/09

　　每天，人們要用手機和BP機來與他人保持聯系，通過電話檢查語音信箱中是否有新的留言，上網查詢是否收到新的電子郵件，通過傳真機來收發(fā)傳真等。為了使用這些通信工具，人們必須記住每種通信設備不同的號碼及相應的使用方法。面對如此煩瑣的工作，能否找出一種方法來把這些通信手段結合到一個公共平臺，以簡化我們獲取信息的方式呢？統一消息應運而生。

　　在過去幾年里，Internet訪問服務行業(yè)飛速發(fā)展，在規(guī)模和形式上得到了極大的提高。使用IP網絡傳送統一的話音、視頻和數據跨越Internet已經非常普遍。 與此同時，消費者和商業(yè)客戶紛紛涌入Internet，享用Internet帶來的娛樂和潛在的商業(yè)優(yōu)勢。越來越多的人習慣于使用WWW上的應用，比如在線游戲、網上娛樂、資料搜索、信息獲取。

　　市場環(huán)境

　　盡管以上的情況帶來了可觀的市場機會，網絡服務商們卻仍然面臨挑戰(zhàn)：電信市場自由競爭促成了新的競爭對手和新的服務競爭，這就要求更有效的運營管理和多種盈利途徑以面對商業(yè)化的廣闊市場。

　　以上的情況增加了服務商們競爭的難度，使他們面對著適應快速變化的市場的壓力。已有的服務提供商急需提供新的連接選擇和增強的服務，以便在繼續(xù)支持原有服務用戶的基礎之上，努力吸引新客戶和盈利。而新進入市場的公司采用各自獨特的方式，通過創(chuàng)新、優(yōu)質服務和競爭的價格，來提供一種全新的服務商品，對整個業(yè)界產生壓力。

　　在這個競爭環(huán)境下，出現了統一消息服務。它的實現將引起信息服務的一次新變革。語音、數據、多媒體信息的融合，將重組未來電信市場及互聯網市場，帶來新的經濟模式和價值鏈。這次信息服務新革命也必將給所有相關的電信運營商、Internet運營商、企業(yè)和個人帶來新的機遇。

網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/um/2001/08/um0802.htm

2001/08/09

　　惠普公司聯合思科和軟通兩家公司共同推出統一消息解決方案。思科公司提供電信級VoIP網關、網守和中間件軟件。軟通公司提供高性能的百萬用戶級大容量消息系統軟件。惠普公司提供的產品有：可靠的高性能、高可用的HP9000主機和e-SureStore存儲設備；OpenView網絡和系統管理平臺；VoIP智能業(yè)務開發(fā)工具OCMC；統一消息服務流量計費數據采集中間件SIU；大容量消息系統管理軟件ESM。

　　惠普公司作為統一消息系統集成商，提供以下專業(yè)服務和支持：

　　統一消息系統實施和用戶遷移服務：安裝、配置和部署網關、網守、中間件和大容量郵件系統，分階段完成分散節(jié)點的接入訪問設施。遷移電信運營商和服務供應商已有的用戶數據進入統一消息服務系統。

　　大容量郵件系統集成服務：利用服務供應商已有的大容量郵件系統實施統一消息系統，開展話音增值業(yè)務。

　　統一用戶和業(yè)務管理集成服務：集成統一消息系統和已有的用戶和業(yè)務管理系統，利用原來的界面處理統一消息業(yè)務申請和開通，服務質量保障和收費。

　　話音業(yè)務集成服務：利用電信運營商已有的PSTN/GSM網絡實施統一消息系統，開展數據增值業(yè)務。

　　業(yè)務規(guī)劃服務：幫助電信運營商和服務供應商進行市場分析，選擇目標客戶群，定義開展的業(yè)務，選擇業(yè)務模型，定義支撐業(yè)務網絡和系統等基礎設施的技術規(guī)范書。

　　該解決方案具有如下特點：

　　電信級的伸縮性：方案中無論VoIP網關、網守、中間件和大容量郵件系統，都具有線性無限伸縮的能力，滿足電信運營商和服務供應商不同發(fā)展階段的用戶規(guī)模。

　　完全基于IP的開放體系結構：通過支持各種標準的IP協議，方案可以集成各種適合業(yè)務需要的技術和產品，比如文本語音轉換，語音識別，OCR等

　　統一的消息存儲：電子郵件，語音留言和傳真存放在同一個存儲系統上，而不是分離的各種專用的存儲系統。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/hp/hp01_0803.htm

2001/08/09

　　朗瑪統一消息系統包括七個子系統：電話收發(fā)電子郵件、傳真收發(fā)電子郵件、Web傳真、網靈通、Web電話、網上800、Internet移動尋呼，是電話網、尋呼網、移動網和互聯網之間的通信橋梁。朗瑪統一消息系統于1999年9月通過信息產業(yè)部的鑒定，被評為“國際先進、國內領先”項目。1999年11月，在中國電信總局與Intel公司合辦的“99 全國互聯網應用設計大賽”中，朗瑪統一消息系統獲得應用軟件類的第一名。并于2000年11月被科技部列為國家科技重點推廣計劃。該系統主要功能如下：

　　電話發(fā)送/接收電子郵件子系統:電子郵件的出現提供了一種快捷、方便、價格低廉的通訊方式，但對使用者本身的計算機水平要求比較高，同時要求計算機上網的環(huán)境。朗瑪電話發(fā)送/接收電子郵件系統，使普通用戶不需上網、不需使用計算機，只需使用電話，就可以將語音信息發(fā)送到全世界任何一個電子郵箱中，還可以在電話中收聽普通的文本Email、收聽語音郵件，進行刪除、回復、轉發(fā)郵件等操作。

　　傳真收發(fā)Email子系統:使用戶可以用傳真機發(fā)送圖形附件到電子郵箱中，也可以將任何一個可打印的郵件從傳真機輸出。用戶相當于擁有了一個虛擬傳真機，用自己的Email信箱即可接收傳真機發(fā)過來的任何信息。

　　Web傳真:在網頁上填寫一個表單，就可以發(fā)送傳真到當地任一部傳真機上，不僅可以發(fā)送簡短的文本信息，還可以發(fā)送office系列的附件及常見的圖形格式附件。使用戶用低廉的費用即可發(fā)送國際/國內傳真。

　　網靈通(Internet Call Waiting):對于撥號上網的用戶，電話將長時間處于占線狀態(tài)，不能打入，也不能打出。網靈通將通知撥號上網用戶電話呼叫信息，并給用戶提供多種靈活回應選擇，比如通知對方稍后再打，或用Netmeeting直接通話等。

　　Web電話:在網頁上填寫被叫號碼，就可以通過音箱/話筒打電話到當地任一個普通電話機上。為用戶節(jié)省昂貴的長途話費。

　　網上800:用戶在上網時，只要點擊網頁上的“呼叫”按鈕，即可呼叫相應的電話。而話費由被叫方支付（基本上是市話費用，因此費用遠比傳統800業(yè)務低廉）。它可作為吸引企業(yè)上網的一個極好工具，為企業(yè)提供更好的客戶服務。

朗瑪統一消息系統結構

　　Internet移動尋呼子系統:具有電子郵件通知BP機/手機、網上尋呼、網上短信、網上秘書、信息定制等功能。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f01_08/www.longmaster.com.cn/longmaster01_0801.htm

CommWorks基于IP

2001/08/09

　　3Com的子公司CommWorks的統一消息方案由兩部分組成：通用信息接收箱功能模塊和通用連接手段。此系統是CommWorks三層體系結構的主要應用。CommWorks三層體系結構是一個多用途的、多服務平臺，使得服務商可以成功地升級他們的網絡和增加增值服務。

　　采用CommWorks8210統一消息服務器，用戶可以用他們選用的設備，如電話或電腦，獲得訪問所有通信應用。用戶可以用電子郵件的賬戶或任何因特網標準瀏覽器，訪問話音和傳真信息及電子郵件。話音郵件被存成WAV文件收入到用戶的電子信箱，它可以被播放出來，并用電子郵件或WAV附件回復。

　　使用電話，用戶可以聽電子郵件的信息，就像聽話音留言一樣。這里采用了先進的文本到閱讀的軟件引擎。CommWorks8210服務器還允許用戶生成話音答復文件，將其送到另一個電子郵件系統。傳真和電子郵件可以在統一郵箱中訪問，并轉發(fā)到任意的傳真機上打印。此外，該系統還提供多種功能。

摘自中國計算機報 2001/08/09

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/3com/3com01_0801.htm

—— Avaya公司亞太區(qū)副總裁郭文遠談企業(yè)網發(fā)展

　　隨著企業(yè)信息技術應用的不斷深入，三網融合，也即語音、數據、視頻的融合，已成為目前通信領域的一大熱門話題。在信息技術與互聯網發(fā)展的前一個階段，企業(yè)通常運行著兩套完全不同的網絡，分別支持語音及數據應用。今天，隨著IP技術的快速發(fā)展以及企業(yè)對于多種信息類型的強勁需求，企業(yè)越來越多地轉向融合語音、數據、視頻等應用的融合網絡解決方案。Avaya公司亞太區(qū)副總裁兼大中華區(qū)總裁郭文遠先生近日在北京接受采訪時稱，基于以上這些原因，融合是未來企業(yè)通信不可逆轉的大趨勢，同時也是Avaya公司在中國發(fā)展的重點之重點。

　　他說：“企業(yè)內部網以及公共電信網將來都會走融合的路，這也是當今客戶經濟的需要。只有有了更便捷、更快速的網絡，企業(yè)才能更好地與客戶溝通，為他們提供更佳的服務。”

　　Avaya公司在企業(yè)通信解決方案及服務領域雄居全球領先地位，擁有上百萬的企業(yè)客戶，其中包括75%的《財富》五百強企業(yè)，依仗Avaya實驗室的雄厚實力，Avaya在為企業(yè)提供語音數據融合解決方案方面更是處于世界前列。郭文遠先生本人則在計算機及網絡行業(yè)從業(yè)已達16年，其間曾經多年負責中國區(qū)的業(yè)務。他指出：“從企業(yè)應用的實際情況可以發(fā)現，推動企業(yè)融合網絡發(fā)展的主要原因就是成本。事實上，安裝和維護融合網絡遠比安裝和維護分別用于語音和數據的兩個分離網絡更為經濟、更有效率。”

　　當前企業(yè)面臨的主要問題就是，如何實現三網融合？是采取革命的方式還是演進的方式？采取革命的方式意味著要對更換整個基于電路交換的語音網絡進行徹底的改造。付出的代價并不僅僅限于扔掉運轉正常的電路交換機，更為重要的是還意味著原來網絡上大量的應用以及企業(yè)現有的業(yè)務都要受到影響。這一點對于一個普通企業(yè)來說可能是致命的。對此，郭文遠先生認為，演進方式是多數企業(yè)應當采取的更為理智的、性價比更高的決策。傳統企業(yè)，特別是中國企業(yè)的網絡及信息化建設，尤其應該遵循改造——再投資——成長這一路線。這樣才能在有效面對未來挑戰(zhàn)的同時，充分保護現有的基礎設施投資。

　　針對企業(yè)用戶對融合解決方案的需要，Avaya去年推出了一套企業(yè)級IP解決方案，稱為ECLIPS，它可以為企業(yè)節(jié)約40%～60%的網絡成本。 ECLIPS包括IP600 IP通信服務器、R300遠程辦公通信器、新的DEFINITY IP解決方案軟件、增強型目錄網關、全功能IP電話及第二代IP軟電話等組件。

　　在融合網絡上如何確保商業(yè)通信能力的靈活性和可靠性是企業(yè)最為關心的問題。據郭文遠先生介紹，為了保證企業(yè)使用的靈活性，ECLIPS基于開放的平臺和標準，與現有的系統、應用和網絡基礎結構能夠完全兼容，并可按照用戶選擇的方式工作。此外，Avaya在設計中大量采用了領先的電信級技術，因此確保了ECLIPS具有普通企業(yè)級產品難以比肩的高度可靠性。

　　目前正值全球高科技企業(yè)普遍出現不景氣，而Avaya公司卻連續(xù)兩個財政季度保持了凈收入翻番的良好業(yè)績，其中IP融合解決方案和服務貢獻巨大。這也從另一方面預示著，融合網絡將成為未來各大廠商爭奪的焦點。

　　在談到Avaya的競爭優(yōu)勢時，郭文遠先生指出，與競爭對手相比，Avaya具有更全面的技術和更豐富的產品，因此在提供融合解決方案方面擁有任何一家廠商都不具備的獨特地位。在擁有3,000名研究人員的Avaya實驗室的支持下，Avaya在IP、局域網、城域網、虛擬專網（VPN）、客戶關系管理（CRM）、融合語音、多媒體語音、文本語音轉換系統（TTS）、語音門戶等關鍵技術領域有著巨大的優(yōu)勢。Avaya的企業(yè)語音數據融合策略及解決方案，以其深厚的語音背景為基礎，為滿足廣大企業(yè)的需求提供了更經濟、更有效、更合理的演變途徑和未來發(fā)展藍圖。

　　郭文遠先生介紹說，中國是Avaya最重要的海外市場之一，銷售增長幅度高達80%。他表示：“經過多年的成長，中國的企業(yè)通信網絡建設已經具備了相當的規(guī)模，為邁向融合網絡這一更高的層次奠定了堅實的基礎。Avaya是最早在中國倡導并推出融合解決方案的廠商之一。未來，我們將持續(xù)加大投入，力爭繼續(xù)保持Avaya在中國企業(yè)通信市場的領先地位，使我們的用戶最終取勝客戶經濟時代。” 為此，郭文遠先生稱公司將更多地舉辦巡展及研討會，讓更多的企業(yè)了解融合網絡的優(yōu)勢。

　　郭文遠先生最后還提到，Avaya公司最近取得了2002至2006年世界杯男子足球和女子足球比賽的唯一通信網絡贊助商的地位，屆時將為賽事提供融合的網絡基礎設施及解決方案，使世界杯成為有史以來通信設施最為完善的體育賽事。有趣的是，上述比賽的舉辦地正是中國、日本、韓國三個Avaya在亞太市場上所重點發(fā)展的地區(qū)，這個巧合也許正標志著Avaya將在未來繼續(xù)向中國市場、中國客戶投入更多的關注和支持，以更豐富、更優(yōu)秀的產品，協助推動國內企業(yè)內部網建設和信息化發(fā)展的順利進行。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/Lucent/avaya01_0808.htm

2001/08/15

“三網融合”，要在城域網中得到體現和落實。一些大城市，例如北京和上海先行一步，在“三網融合”方面積累了不少經驗和體會。

北京

北京市信息化工作辦公室主任 華平瀾:

用戶看重的是什么？

“三網融合”就是在一個物理網絡平臺上提供原來三個網絡的業(yè)務，也稱“三網業(yè)務融合”。

對于一般的最終用戶，對采用什么網絡技術不感興趣，他們只希望能享受到廉價、方便、豐富的服務。

當IP電話的價格足夠低、話音質量又足夠好時，用戶會自然地選擇它，這并不是因為它的技術新；當數字電視或視頻點播(VOD)的效果比模擬節(jié)目好、價格又低時，就會吸引用戶的興趣。

在使用方式上，傳統的業(yè)務應該保留傳統的操作方式，如話音服務應仍使用普通電話，視頻應能輸出到普通電視。因為用戶對新技術、新方式的接受能力是相差很遠的，而習慣又根深蒂固。

同時，由于技術發(fā)展和現實的需求，家電化的信息終端也呼之欲出。從用戶的角度看，此類終端的基本要求包括: 包含至少一種寬帶接入手段(ADSL、Cable Modem等); 提供三種業(yè)務—電話、電視、上網；電話、電視服務的接口和操作應兼容傳統的設備；上網的操作和輸出首選計算機，但也可采用遙控器和普通電視。雖然這種設備操作不便、效率低、效果不甚理想。但對于只是單純?yōu)g覽、對效果不苛求、又希望降低投入的用戶來說，還是具有一定的吸引力。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/forum/2001/08/forum01_0809.htm

顧洪文 2001/08/15

“三網融合”，電信運營商首當其沖。運營商的態(tài)度將直接影響“三網融合”的進程，運營商的有關舉措將直接影響“三網融合”的效果。

中國電信集團副總經理 常小兵:

融合之路還相當長

“三網融合”已是大勢所趨勢，但是要真正實現“三網合一”，還要有一個相當長的過程，仍面臨不少困難。

第一，三網業(yè)務定位不同。廣電部門主要是提供廣播式視像業(yè)務，要發(fā)展交互式業(yè)務，就要進行網絡雙向化改造，這樣工程投資巨大，且效果不佳；電信部門面臨最后100米接入的寬帶化問題;計算機網要發(fā)展電話、視頻等實時性業(yè)務，目前技術上還有一段需要跨越的屏障。

第二，不同行業(yè)、不同網絡之間的管理與利益問題。由于三大網分別由不同的行業(yè)部門經營管理，網絡互聯互通目前存在技術、網關、資費結算等許多問題。

第三，三大網標準不統一。網絡結構、技術標準、通信協議不盡相同，存在不兼容問題。

第四，當前網上信息資源開放不夠、開發(fā)不夠，應用系統發(fā)展滯后，使“三網融合”面臨更多的困難。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/forum/2001/08/forum01_0808.htm

星云 2001/08/13

　　對于大多數人來說，聽到“即時訊息”這個詞就會想到喜愛聊天的年輕人使用鍵盤同他們的朋友快樂地交談。從邏輯上看，這種方式同打幾個小時的長途電話比起來是一種經濟實用的解決方案。而且對于這項服務的提供商包括美國在線、微軟、雅虎以及其他企業(yè)來說，它無疑是一種強化自身品牌的途徑。

　　但是位于康涅狄格州斯坦福市的InsightExpress公司最近卻從另外一個角度對即時訊 息的問題進行了研究。這家市場調研機構對即時訊息系統在辦公地點的使用情況進行了調查，他們發(fā)現有20%的即時訊息是在辦公地點發(fā)出的，而且它們通常都是為了工作而不是用來同伙伴聊天。

　　這家企業(yè)對300名消費者進行了調查，以了解當前美國即時訊息系統的使用狀況。共有47%的被訪者說他們使用過即時訊息，其中有96%的人說他們是在家里使用的。有20的人回答說他們在工作場地使用過即時訊息，其中39%的人說他們這樣做是為了促進工作的開展。這種情況在傳媒企業(yè)和擁有多個異地辦事處的企業(yè)當中尤其普遍。一位編輯寧愿以這種方式與分散在全國各地的作者交換意見，而不愿意通過電話向他們約稿。更有力的佐證是，有近一半(49%)的被訪者說他們使用即時訊息系統來代替打電話，35%的被訪者說他們用即時訊息代替發(fā)電子郵件。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/im/2001/08/im0801.htm

陳德智　2001/08/15

可視電話業(yè)務是一種點到點的視頻通信業(yè)務，它能利用電話網雙向實時傳輸通話雙方的圖像和語音信號。由于可視電話能收到面對面交流的效果，實現人們通話時既聞其聲、又見其人的夢想，因此自從概念提出后就受到普遍的好評，人們紛紛對她寄予厚望。但是，經過漫長的等待之后，可視電話一直沒有得到廣泛應用，始終離普通用戶很遠很遠。可視電話只是一種炒作嗎？如果不是，那么可視電話發(fā)展情況如何？市場前景怎樣呢？

坎坷幾十年

可視電話從概念提出、技術發(fā)展到市場啟動，經歷了種種坎坷和曲折。尤其在中國，可視電話市場長期處于雷聲大、雨點小的境地，市場遲遲未能啟動。很少有用戶終端經過幾十年的研制和發(fā)展仍基本停留在書本上，未能獲得大規(guī)模應用，而可視電話恰恰就處于這不幸的行列。

早在上個世紀五六十年代就有人提出可視電話的概念，認為應該利用電話線傳輸語音的同時傳輸圖像。1964年，美國貝爾實驗室正式提出可視電話的相關方案。但是，由于傳統網絡和通信技術條件的限制，可視電話一直沒有取得實質性進展。直到80年代后期，隨著芯片技術、傳輸技術、數字通信、視頻編解碼技術和集成電路技術不斷發(fā)展并日趨成熟，適合商用和民用的可視電話才得以浮出水面，走向人們的視野。

編解碼芯片技術是可視電話發(fā)展的關鍵，沒有核心編解碼芯片，可視電話只能是無源之水、無本之木。語音和圖像在傳輸時，必須經過壓縮編碼-解碼的過程，而芯片正是承擔著編碼解碼的重任，只有芯片在輸出端將語音和圖像壓縮并編譯成適合通訊線路傳輸的特殊代碼，同時在接收端將特殊代碼轉化成人們能理解的聲音和圖像，才能構成完整的傳輸過程，讓通話雙方實現聲情并茂的交流。

傳輸線路影響可視電話的通信質量。傳統的電話線是普通的雙絞線，主要用來傳輸語音，視音頻同時傳輸時，其傳輸速率僅能達到33.6K，所以在普通電話線的支持下，不能傳輸清晰連貫的圖像。

協議標準不統一，影響市場推廣。長期以來，雖然有廠家推出可視電話，但由于他們各自為政，沒有統一的行業(yè)標準，各種可視電話不能互通，影響了可視電話市場的拓展。在協議標準不統一的情況下，只有用戶購買了同一型號的可視電話才能達到“可視”效果，如果甲用戶買了甲廠家的可視電話，而乙用戶買的是乙家的，那么他們通話就沒法“可視”了。

正因為技術、線路和行業(yè)管理等方面存在問題，所以造成了可視電話幾十年仍遠離用戶，市場沒有起色。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/technology/videophone/2001/08/videop0801.htm

賽迪顧問 2001/08/09

　　中國傳統的移動信息業(yè)務一直以話音業(yè)務為主，但隨著移動用戶的不斷增長，用戶對移動增值業(yè)務的需求在不斷的變化，其中表現最明顯的就是用戶對短信息服務（即通過手機或互聯網對手機、呼機、掌上電腦等終端設備發(fā)送信息的服務，即short message service，簡稱SMS）需求的急劇增加。通過CCID對國內SMS市場的研究表明，中國SMS市場存在著巨大的商機和發(fā)展?jié)摿Γ琒MS不僅為中國移動、中國聯通這樣的移動通信業(yè)務運營商提供了新的業(yè)務增長點，同時也為用戶提供了更好的服務內容，也刺激了用戶的消費欲望。以提供I-Mode服務而成為移動互聯網典范的日本NTT DoCoMo公司也表示，看好中國的移動互聯網市場。

　　2000年底，中國移動推出“移動夢網”計劃，為中國用戶提供移動互聯網服務，在經歷了半年的發(fā)展后取得了很大的成績，在用戶增長迅速的同時，收入增長也很快。在2001年4月，中國SMS市場總共2.4億條的總容量中，“移動夢網”占有20%左右的市場份額。在中國移動的合作伙伴中，騰訊、搜狐、新浪、網易、掌門網、廣東泰信等在其中又各有其優(yōu)勢和劣勢。從總體來看，中國SMS市場有著巨大的市場發(fā)展前景，包括個人服務市場和企業(yè)服務市場。

　　SMS市場現狀

　　目前SMS主要分為兩種形式，一部分是中國移動或中國聯通的用戶在手機與手機之間互相發(fā)送短信息，但中國移動與中國聯通的用戶之間不能互相發(fā)送信息。另一部分是通過互聯網把信息發(fā)送給手機用戶。目前，不管是中國移動的注冊用戶還是中國聯通的注冊用戶，都開通了短信息服務，其中也包括神州行用戶和如意通用戶。從用戶基數來看，中國SMS市場的用戶數量是非常龐大的，而且以每月300萬以上的速度在增加，可見，未來的發(fā)展前景是較好的。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/hangye/mobile/2001/08/mobile0802.htm

王廣宇 2001/08/13

手機銀行，也稱移動銀行，是商業(yè)銀行面對網絡化、信息化大潮，本著隨時隨地服務于客戶的宗旨，開拓自身業(yè)務領域，創(chuàng)新和發(fā)展出的一項嶄新的銀行業(yè)務產品。

手機銀行的類型

手機銀行服務的主角是銀行，銀行同時必須借助移動通信運營商為自身和用戶提供交易的通信通道。銀行用戶利用手機或者其他無線終端開展銀行轉賬、余額查詢、交易明細等多種銀行業(yè)務，其最大的特點在于可突破時空限制，隨時隨地、按已所需地獲取相對廉價的銀行服務。

目前，業(yè)已出現的兩類手機銀行產品分別以短信（SMS）和WAP為應用基礎。SMS類的手機銀行產品是由手機、GSM短信息中心和銀行系統構成的。手機與GSM短信中心通過GSM網絡連接，而短信中心與銀行之間的通信可以通過有線網絡來完成。某些情況下，短信中心還可能通過一個業(yè)務增值平臺與銀行業(yè)務前置機相連，以減輕短信中心的負擔，同時便于以后增加多種業(yè)務。WAP手機銀行是指執(zhí)行無線連接協議，利用手機可獲取Internet信息，是目前基本得到公認的主流產品。

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/forum/2001/08/forum01_0806.htm

NMS公司高級副總裁兼首席技術官Brough Turner

2001/08/14

　　CompactPCI有著一段不平凡的成功歷史。１９９７年，它還只是一個側重于工業(yè)控制的很不起眼的小行業(yè)（銷售額還不到兩千萬美元）。但今天，它已經成為主要服務于遠程通信應用程序的一個幾十億美元的大市場。（據Ｔｅｃｈ Ｔｒｅｎｄｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ估計，２０００年其市場約為９億美元，而２００２年則可能達到２０億美元。）

　　CompactPCI已經取代ＶＭＥ，成為電信市場中新的贏家。更為重要的是，它還取代了許多大的電信設備廠家推出的系統中的專有底板。不過，雖然它是一個新興行業(yè)，成長速度也非常快，但其實CompactPCI市場本來還可以再大一些。具體原因是：有些應用程序需要更大的容量（ＰＣＩ或ＣＴ總線帶寬）；有些應用程序需要報文底板來補充或取代ＰＣＩ，而且這一情況有增加的趨勢；最后，有些系統設計人員認為ＰＣＩ總線是單點故障模式，想整個地繞開它。目前，人們通常是這樣解決這些問題的：采用部分ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ環(huán)境，然后再加一些其他廠家的擴展組件。那么，我們能不能達成一些共識，來幫助把這塊市場明顯地分成幾個部分呢？下面讓我們看一下可能需要通用擴展組件的三個領域：ＰＣＩ總線、ＣＴ總線�煟龋�１１０�牶蛨笪牡装濉�

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/nms/nms01_0802.htm

2001/08/14 FDS Networks Ltd.

1986年成立于香港，我們專業(yè)提供高科技通訊網絡產品及技術支持予客戶。

FDS Networks 先后新加坡，馬來西亞，英國倫敦,中國臺灣，中國大陸包括上海，北京，廣州成立分公司和辦事處。為更多的用戶提供我們專業(yè)的通訊產品和專業(yè)的售后服務。

我們的產品AUDIOLOG多軌數碼錄音系統由坐落在美國新澤西的Mercom公司研制。

AUDIOLOG系列數碼電話錄音系統是全球第一臺真正使用Windows NT為平 臺的多軌數碼錄音系統，并且深受金融機構，證券公司及呼叫中心的歡迎。

AUDIOLOG 除了提供與世界上決大多數交換機的CTI整合外，還提供R-API錄音系統二次開發(fā)接口，可按照用戶的業(yè)務要求，開發(fā)富有特色的錄音資料檢索和錄音方法，如可按照客戶帳號，客戶名稱，手機號碼等來進行檢索。

在錄音方式上，AUDIOLOG可針對用戶具體情況，提供會議，監(jiān)聽，數字搭線等錄音方式滿足用戶。

AUDIOLOG 擁有強大的IRIS 引擎，使用IRIS引擎，呼叫中心的班長可事先對業(yè)務代表的業(yè)務進行分類，并對錄音需求進行規(guī)劃，做到按需錄音。

AUDIOLOG 提供3種規(guī)格的錄音系統來滿足不同用戶需求，單機可最小4通道擴充144通道。

AUDIOLOG提供多種遠端工作站功能，如遠端座席檢索播放，遠端座席實時監(jiān)聽，遠端座席系統檢測，遠端呼叫報警等。

AUDIOLOG 在中國已有超過1800通道的安裝，我們在中國的技術支援中心提供全24小時的技術支援。

Hong Kong Office

Tel: +852-28770668 Fax:+852-28023001

Shanghai Office

Tel: 8621-63500438, 8621-63500439, Fax:8621-63500437

E-mail: chinasales@hk.fdsnetworks.com

Contact: 楊崢 先生

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/f01_08/www.fdsnetworks.com/fds01_0801.htm

2001/08/15

2001年7月15日，普納集團北京合力金橋系統集成有限公司正式成為CISCO公司金牌認證合作伙伴。

Cisco的渠道認證計劃在網絡行業(yè)受到普遍尊敬，成為Cisco金牌合作伙伴意味著合力金橋公司不僅在 Cisco 業(yè)務的每個方面都具備全面的網絡設計、安裝、配置和復雜的故障診斷等專業(yè)技能，而且具備復雜的迂回局域網、迂回廣域網和交換型局域網網絡解決方案獨立提供能力，保證向客戶提供行業(yè)領先的網絡產品、網絡計劃、網絡設計、網絡管理，以及一年365天每天24小時全天候的技術支持，客戶只需一個電話就可獲得與CISCO產品與技術相關的技術支持。

合力金橋公司成立伊始就注重與國際廠商的合作，在與CISCO公司歷時四年的合作歷程中，始終保持密切的戰(zhàn)略伙伴關系。特別是在客戶層面上，合力金橋強化技術與服務意識，打造雙方合作的基礎。合力金橋以四名通過CISCO公司CCIE認證工程師、成熟的CISCO網絡集成經驗、完備的每周7*24小時的技術服務響應中心、優(yōu)秀的網絡人才培訓體系等實力，在僅僅半年的時間內，就聯系獲得CISCO 公司的銀牌和金牌認證，成績令業(yè)界矚目。

普納集團合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/15

網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/holybridge/holybridge01_0802.htm

2001/08/16

　　2001年8月16日，聯成互動華東辦事處在上海南京西路的恒隆廣場正式安家落戶。華東辦事處主要負責以江浙滬為中心的整個華東地區(qū)的市場開拓、渠道發(fā)展和服務支持工作。它的成立標志著聯成互動的銷售工作中心和市場已經從北京擴展到華東地區(qū)。

　　華東地區(qū)經濟發(fā)達，市場潛力巨大。聯成互動將秉承“為客戶多想一點，離成功就更近一點”的企業(yè)理念，致力于為當地中小企業(yè)提供一流的產品和服務，切實地幫助他們成功融入WTO的大環(huán)境，快速應變國際化的市場。

　　聯成互動華東辦事處成立將進一步提高聯成互動在華東地區(qū)的銷售服務能力，為華東地區(qū)的中小企業(yè)提高銷售管理水平提供更多更好的支持。

　　預計，聯成互動還將在2001年內建立華南辦事處，逐步構建完整的全國營銷體系。

摘自硅谷動力 2001/08/16

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_0803.htm

　　商用通信事業(yè)部是合力金橋公司的面向電信市場和商用通信市場的軟件產品事業(yè)部。事業(yè)部成立于2001年3月26日，是合力金橋公司為適應研發(fā)具有市場前瞻性軟件產品的戰(zhàn)略需要，以CTI技術為核心，以電信市場和商用通信市場為目標，將公司原CTI專業(yè)部、97工程項目部及市場部的一部分合并成立的。

　　合力金橋公司原CTI專業(yè)部是專業(yè)的呼叫中心軟件開發(fā)和項目實施部門，原有技術人員近40人。在公司創(chuàng)始人之一、副總經理曲道俊先生的帶領下，長期專注于國內領先水平的呼叫中心技術和產品研發(fā)及實施，在中國呼叫中心行業(yè)，尤其是電信呼叫中心業(yè)界具有重要影響。

　　同時，合力金橋公司CTI專業(yè)部本著“以項目出產品、以項目養(yǎng)產品，以產品擴市場”的經營思路，自1996年底開始涉足呼叫中心的開發(fā)以來，注重CTI技術的應用研究、注重知識積累、注重呼叫中心通用產品的設計開發(fā)，推出了一系列具有自主知識產權的CTI應用軟件和呼叫中心中間件產品。

　　2001年，經過業(yè)務重組與整合，合力金橋公司正式組建商用通信事業(yè)部。公司副總經理曲道俊先生親自擔任商用通信事業(yè)部總經理，集中了一批優(yōu)秀的精通電信業(yè)務、掌握計算機先進技術的高級工程技術人員和市場銷售人員，可以為用戶提供具有技術前瞻性和切實可行的技術方案以及高質量的服務。尊重、負責、進取、共享是全體事業(yè)部成員的共同價值取向。在事業(yè)部管理上，建立適合部門情況的吸引人才、保留人才和正確用人的管理機制。明確了部門業(yè)務范圍及崗位職責，完善公司項目管理流程，使公關、實施、維護、研發(fā)項目管理流程合理、順暢。在品牌管理上，有意識的建立和維護自己的品牌，正逐步形成良好的無形資產。

　　商用通信事業(yè)部服務于中國電訊及商用通信市場，致力于提供高品質的電信業(yè)務支撐BSS（Bussiness Support System）軟件產品、應用系統解決方案及支持企業(yè)和客戶互動的產品與技術。在原CTI部順利實施諸多呼叫中心和智能客戶服務系統項目的基礎上，在產品開發(fā)、工程實施等方面培養(yǎng)了年輕、精干的隊伍，積累了豐富的實踐管理經驗，它為事業(yè)部的發(fā)展建立了良好的基礎。事業(yè)部逐步形成了三條產品線，即：

● 電信業(yè)務軟件產品（大客戶管理系統、綜合營帳管理系統）

● 呼叫中心產品

● 商用通信產品（統一消息、融合通信）

　　現在，商用通信事業(yè)部已經制定了未來的發(fā)展策略，即在電信客戶管理系統等BSS軟件市場和呼叫中心技術產品的中高端市場，建立自己的品牌，成為國內領先的產品和解決方案提供者。

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　袁道唯 2001/08/15

　　現代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則.

1. 呼叫中心的管理對象既不是藍領, 又不是典型的辦公室白領.

　　呼叫中心的功能種類很多. 很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業(yè)務代表接大量的---每天數百個甚至更多---呼入電話并完成簡單標準的回答或將來話轉入下一隊列. 由于這類業(yè)務的個人接話量遠遠重于其答話的質, 話務代表常常被當成流水線上的工人來管理. 他們的每一個動作甚至能被規(guī)范化以求在最短的時間內做最多的重復工作. 這樣類型的業(yè)務代表在整個呼叫中心中占的比例越來越小. 取而代之, 呼叫中心的業(yè)務代表的業(yè)務范圍變得相當廣泛, 更多地在營銷, 銷售與服務中發(fā)揮作用. 而這樣的工作常常需要創(chuàng)造性的腦力勞動. "知識型勞動者"(所謂knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務中反映出來. 但由于技術與業(yè)務的要求與可能, 這些知識型勞動者的效果又能很容易被記錄, 衡量, 對比, 這就是其與典型的辦公室 "白領"不同的地方. 后者的工作結果往往不是在極短時間內用多種指標可以量化的. 所以用一種熟悉生產, 后勤 "半軍事化"管理或一個非呼叫中心出身的營銷, 銷售或服務經理來管理, 非經過大量的實踐與培訓是無法勝任的.

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei02.htm

易寶（中國）CTI事業(yè)部 趙溪 2001/08/16

　趙溪專欄

一、建立呼叫中心培訓機制的意義：

　　呼叫中心在國內的發(fā)展從最初的概念和研討到實際的建設和運營，短短幾年的時間形成諾大一個市場。國內呼叫中心的起步較晚，然而起點頗高，國內外眾多廠商對中國巨大的呼叫中心市場投入了相當的熱情，新的技術層出不窮。然而，由于管理經驗和運營理念的滯后，國內業(yè)已建立并投入運營的Call Center，至今沒有在普遍意義上真正實現從成本中心向利潤中心的過渡。如何快速彌補目前在運營管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務中心，已成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。而這其中的一個關鍵環(huán)節(jié)就是――我們該如何建立Call Center的培訓機制？如何科學合理地實施培訓并在整體層面上提升呼叫中心的素質？如何以此為基礎抵達“建立利潤中心”的成功彼岸？

　　根據國內外權威市場調研機構的相關統計數據，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%；隨著經濟的全球化以及信息化的發(fā)展，面對稍縱即逝的機遇，企業(yè)需要訓練有素、能力更強的管理人員和專業(yè)人員，以便改善服務、提高質量、增強生產力，從而增加盈利。因此，建立呼叫中心的培訓機制，其主要目的在于：配合機構的目標,策略和業(yè)務發(fā)展；讓員工明了機構的政策,規(guī)則和程序；改善員工的工作態(tài)度,知識及技巧；同時發(fā)展員工的領導,管理,溝通和解決問題的能力。從而達到資源效益的最大化。

二、如何建立專業(yè)化的呼叫中心培訓機制：

（一）、建立專業(yè)化呼叫中心培訓機制的要求

確定培訓的目標

培訓的目標要配合Call Center的長遠及短期性業(yè)務發(fā)展策略,使培訓成為業(yè)務不可分割的一部分。

長遠培訓目標：

為Call Center培訓最優(yōu)秀的管理人員,客戶服務代表及業(yè)務銷售代表；

短期性培訓目標：

加強管理人員的運營管理及領導的知識和技巧；增強客戶服務代表的客戶服務概念,溝通及營銷技巧；同時提高業(yè)務代表的銷售及演示技巧。

成立培訓隊伍

專業(yè)培訓人員的數目視乎機構的規(guī)模大小、需要接受培訓的人數多少以及需要培訓的時間長短等因素。基本的培訓架構如下：

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網上全文：http://m.thedanielweber.com/forum/2001/08/forum01_0807.htm

廣州市聚星源科技有限公司

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呼叫中心軟硬件供應商

　　廣州市聚星源科技有限公司是我國專業(yè)從事語音通信及計算機其他應用技術軟、硬件研發(fā)的高科技企業(yè)。

　　多年來，公司一直致力于CTI（computer telephony intergration計算機電話集成）技術的硬件研制和軟件開發(fā)，目前，公司聚集了一批高素質科研人才，不僅是國內的計算機語音板卡研制供應商，為各系統集成商提供全系列的硬件支持。同時，通過多年來對CTI技術深度開發(fā)和把握，基于CTI軟、硬件技術開發(fā)的各種CALL CENTER系統也已被廣泛應用于證券、銀行、供電、電信、稅務、公安、企業(yè)等領域，為各政府機關、企事業(yè)單位全面改善單位形象、提升單位服務水平發(fā)揮了極大的社會作用和產生了良好的經濟效益。精益求精、不斷創(chuàng)新、真情服務.

web:www.focustar.com

E-ail:focustar@public.guangzhou.gd.cn/wcm8080@sina.com

刊登日期 2001年08月14日

有效期 30 天

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廣州市聚星源科技有限公司

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現貨提供 CT-CONNECT5.0

刊登日期 2001年08月14日

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北京怡美訊科技發(fā)展有限公司

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提供網通17931IP主叫及IP語音專線服務

　　 本公司是中國網通代理商，主要業(yè)務包括網通17931IP直撥電話業(yè)務、IP語音專線服務、互聯網接入等。免費為企業(yè)提供IP直撥長途登記開通服務。IP主叫的撥打方式是：17931+長途電話號碼，特點是：一次撥號完成、無需等待、無需停頓、接通速度快、接通率高。尤其適合于企業(yè)辦公用、呼叫中心外撥使用，整個通話過程接近普通長途，可收費卻是普通IP電話的收費標準。

刊登日期 2001年08月16日

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北京華美銳知科技有限公司

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提供CTI系列產品

　　 北京華美銳知科技有限公司是由美國銳知公司在中國投資的全資子公司，于1994年開始從事CTI的研究工作，是日本松下公司的指定全球CTI技術合作伙伴。與日本松下公司共同開發(fā)基于微軟TAPI通訊平臺的CTI技術，共同開發(fā)適合中國企業(yè)所需中小型呼叫中心的相關產品。同時我們也是與之相關的通信技術和設備供應商，我們不僅向客戶提供系列產品，解決方案和服務，同時也向國內各行各業(yè)提供相關的技術培訓。

刊登日期 2001年08月16日

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