山東人保財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理現(xiàn)場接聽客戶來電
2012/02/20
“您好,我是山東人保財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理,您有什么事情,請講……”這是記者近日在人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司95518客戶服務(wù)中心看到的一幕,該公司總經(jīng)理正在接聽客戶打來的電話,現(xiàn)場受理客戶咨詢。
記者了解到,2012年中國保監(jiān)會將治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和車險(xiǎn)理賠難作為保險(xiǎn)監(jiān)管要突出抓好的三件大事之一,將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益上升到前所未有的高度予以重點(diǎn)解決。就在2月15日,中國保監(jiān)會召開了綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會議,決定自今年2月起到2014年末,用三年的時(shí)間分四個階段在全國范圍開展車險(xiǎn)理賠難綜合治理工作,該項(xiàng)工作的開展無疑給保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),我省保險(xiǎn)業(yè)在保護(hù)消費(fèi)權(quán)益方面早已開展行動。人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司在今年初就明確提出,要將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升客戶服務(wù)水平作為全年工作的重中之重,將客戶滿意度、神秘人調(diào)查指標(biāo)、服務(wù)效能評價(jià)等指標(biāo)與全行業(yè)進(jìn)行對標(biāo),力求以一流的服務(wù)為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供保險(xiǎn)保障。同時(shí),該公司還就解決車險(xiǎn)理賠難等問題做了專項(xiàng)部署,第一時(shí)間落實(shí)監(jiān)管部門要求。
該公司表示,將站在“假如我是一名客戶”的角度去思考客戶服務(wù)工作,從客戶需求出發(fā),不斷優(yōu)化服務(wù)流程,簡化理賠手續(xù),改善客戶體驗(yàn),提高客戶滿意度。一是建立領(lǐng)導(dǎo)在線接聽制度,分公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門負(fù)責(zé)人定期到95518客戶服務(wù)中心值班,在線傾聽客戶心聲；并建立總經(jīng)理接待日制度,定期接待客戶,實(shí)施現(xiàn)場辦公。二是強(qiáng)化95518服務(wù)專線的業(yè)務(wù)處置能力,設(shè)立專家坐席,力爭現(xiàn)場第一時(shí)間給客戶一個滿意的答復(fù)。
據(jù)介紹,人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司將把領(lǐng)導(dǎo)在線接聽客戶心聲工作作為一種常態(tài)機(jī)制,每周安排總經(jīng)理室成員、部門主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽、現(xiàn)場答復(fù)客戶咨詢,目的就是通過不間斷、高密度的現(xiàn)場監(jiān)聽,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)在服務(wù)客戶上存在的不足,不斷完善理賠服務(wù)功能,提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。
齊魯晚報(bào)
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