本期直接對話人：
　　螺旋式上升
　　用戶的反饋推動呼叫中心的發(fā)展。
　　虛擬通道概念
　　通道統(tǒng)一管理是銀行呼叫中心的最新演變。
　　CRM系統(tǒng)
　　供應商應提供技術與合作雙方面的支撐。

　　主持人：隨著中國加入WTO的臨近，服務質量和“金牌客戶”的爭奪將成為未來銀行業(yè)務競爭的焦點。目前媒體關注的是銀行業(yè)如何通過呼叫中心和CRM系統(tǒng)的建設來提高服務質量，請問華先生怎樣看這個問題？

　　用戶：呼叫中心是招商銀行電子化建設的工作重點。呼叫中心第一次真正觸及了銀行業(yè)務流程和機構設置的重組，我們希望以呼叫中心的建設為契機，推動銀行業(yè)務運作體系和管理模式的變革。

　　客戶是銀行最寶貴的資源，我國加入WTO以后，各類銀行對國內客戶的爭奪將更加激烈，客戶關系管理當然是每家銀行都非常關注的焦點。在CRM系統(tǒng)支持下，呼叫中心將成為銀行客戶關系管理的實施環(huán)節(jié)，因此呼叫中心應當重視CRM系統(tǒng)的支撐環(huán)境。

　　廠商：目前CRM系統(tǒng)有兩種實施方式，一種是以企業(yè)內部的ERP系統(tǒng)為基礎，增強企業(yè)管理功能；一種是與呼叫中心結合，強調customer care，從客戶服務入手實施CRM，華為傾向于后一種。隨著呼叫中心的建設，企業(yè)可以在充分總結呼叫中心管理和運營經驗基礎之上，結合企業(yè)自身特點，適時實施客戶關系管理策略，建立數據倉庫、數據挖掘模型，分析客戶行為、市場趨勢和自身資源，做到合理分配自身資源，為客戶提供更為優(yōu)質的服務。

　　用戶：不可否認，不論是廠商還是用戶都對CRM系統(tǒng)很感興趣。但是國內企業(yè)普遍存在一個問題，就是對技術引進的期望過高，只看重技術而輕視了企業(yè)內部管理的調整。以銀行為例，銀行CRM系統(tǒng)實施的阻力往往并不是來自于技術而是來自于銀行本身的慣性運作機制。企業(yè)應對CRM系統(tǒng)建設的前期準備和運行效果有充分的估計，CRM系統(tǒng)的實施需要企業(yè)從上至下的努力，需要打破企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式和管理模式。

　　主持人：CRM系統(tǒng)實際上代表一種新的管理思想，企業(yè)自身的努力是系統(tǒng)實施是否成功的關鍵。廠商應采取哪些主動性策略來加快企業(yè)的系統(tǒng)實施？

　　廠商：華為將根據用戶的具體需求不斷提供個性化的技術支持。另外，同行業(yè)用戶的成功經驗也將承載在系統(tǒng)平臺中，滿足用戶的共性需求。