李文香 2008/04/17

　　 有幸被CTI論壇看中主持了“2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”的“管理者之夜”活動(dòng)，又做了一次學(xué)生，又是收獲良多。臺(tái)上臺(tái)下互動(dòng)的熱烈場面到現(xiàn)在還歷歷在目，專家的精彩回答，臺(tái)下的挑戰(zhàn)性提問，一個(gè)高潮接著一個(gè)高潮，國內(nèi)外觀點(diǎn)的對壘，自建與外包的運(yùn)營探討.......所有的一切都構(gòu)成了今夜和諧的主題“呼叫中心10年歷史回顧——運(yùn)營管理該往哪里走？”。

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　　簡單記下自己所收獲的，和大家共同分享。

　　劉燕軍：呼叫中心是一個(gè)永恒的行業(yè)

　　李農(nóng)：呼叫中心源于98年lucent引入了CC的概念，所以可以說今年是呼叫中心十周年。AVAYA愿意陪伴您達(dá)成卓越服務(wù)。

　　任建斌：中國的呼叫中心還有若干路程需要走，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索；

　　Danial Ord：呼叫中心一定要從效率層面提升到有效性層面。

　　李寶民：呼叫中心發(fā)展的四個(gè)階段是：Efficiency, Effectiveness, Customer Value, Business Outcomes。目前大多數(shù)呼叫中心仍舊處于第一或者第二個(gè)階段，我們還需要很多努力；

　　唐立軍：BPO貿(mào)易今后將從產(chǎn)品分工向作業(yè)分工過渡，這是一個(gè)革命性的行業(yè)；

　　豐祖軍：呼叫中心從服務(wù)到營銷，將滲透到企業(yè)的各個(gè)流程之中，我們?nèi)绻麖暮艚兄行耐獠肯騼?nèi)看，我們就能夠搞清楚呼叫中心的價(jià)值以及和其他各個(gè)部門之間的關(guān)系，我們就會(huì)清楚呼叫中心的貢獻(xiàn)率到底有多大；

　　顧敏翔：呼叫中心要精細(xì)化管理，要逐步數(shù)字化，要更創(chuàng)新、精準(zhǔn)服務(wù)；

　　孫必勇：精細(xì)化管理是運(yùn)營管理的趨勢，我們更要借助有利的武器能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)異的管理；我們要不斷創(chuàng)新才能走向成功，如何將技術(shù)與呼叫中心運(yùn)營完美結(jié)合將是一個(gè)非常有益義的話題；

　　袁靜：人力為本，流程為綱。

　　Peter（鄒達(dá)輝）：我們要樹立良好的行業(yè)規(guī)范、道德和文化。

　　李文香：針對即將參加工作的新生代、技術(shù)和設(shè)備、業(yè)務(wù)快速發(fā)展的新時(shí)代、新的勞動(dòng)法出臺(tái)的情況下，如何把傳統(tǒng)的HR和呼叫中心的特色完美結(jié)合，需要我們更多的思索。

　　李文香：管理不是傳遞壓力，二是傳遞能力。如何把一個(gè)人的特長變成團(tuán)隊(duì)的特長。

精彩語句（記不得是哪位專家說的了）：

• 美國人對印度的呼叫中心感覺是在施舍；而對于中國的呼叫中心感覺是在畏懼；



• 外包為什么非得針對老外，為什么不考慮對國外的華人市場服務(wù)？我們可以把北美的400萬華人市場服務(wù)當(dāng)作中國的一個(gè)省份；



• 呼叫中心只是一個(gè)工具，一個(gè)運(yùn)營承載平臺(tái)，不要神秘化；也許將來就沒有這個(gè)概念，只有服務(wù)營銷；



• 如何讓員工把壓力傳遞給管理者？需要多輪驅(qū)動(dòng)，包括績效體系、問題升級(jí)體系、突發(fā)事件體系、授權(quán)體系等等；



• 呼叫中心建設(shè)第一考慮的不是技術(shù)，不是平臺(tái)，而是業(yè)務(wù)模式，找到客戶是誰，質(zhì)量如何控制，然后才是流程、人員、技術(shù)等等；



• 中國的很多企業(yè)缺少誠信，但對外包呼叫中心來說誠信就是生命，要保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)安全性，不僅僅在人員管理的技術(shù)方面做好各種措施防范，更要建立內(nèi)部“法律”，確保客戶相信；



• 如何快速、準(zhǔn)確找到客戶資料？如果將業(yè)務(wù)、話務(wù)、曾咨詢問題的知識(shí)庫、工單受理情況等綜合在一起，就會(huì)提供非常棒的客戶服務(wù)。



• 我們要把復(fù)雜的事情簡單化、簡單的事情流程化，要實(shí)現(xiàn)可視化管理；



• 呼叫中心運(yùn)營管理要保證員工少犯錯(cuò)誤，這樣就對應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的提升。需要通過各種方式來控制。



• 外包型呼叫中心一般達(dá)到break even point需要三年的時(shí)間，而九五太維用了5年的時(shí)間，運(yùn)營中必須保持高利潤率，盈利的錢又不停地滾進(jìn)去；



• 外包呼叫中心的錢是一分一分賺來的，也要一分分花出去，很多時(shí)候我們看著所有的單獨(dú)項(xiàng)目都是贏利的，但到年終的時(shí)候發(fā)現(xiàn)整體虧損，需要我們弄清楚這之間的種種關(guān)系，否則不要做外包呼叫中心；



• 呼叫中心的各種標(biāo)準(zhǔn)本身大同小異，主要看三點(diǎn)：第一，企業(yè)需要規(guī)范化管理；第二，員工需要系統(tǒng)化學(xué)習(xí)；第三，大家用統(tǒng)一的方法來管理。



• 美國3億人口，從事呼叫中心的為150萬；同理推算，中國10億人口，呼叫中心目前只有30萬人，按美國的比例推算，至少也在500萬，我們有一個(gè)非常光明的市場。

　　太多精彩的觀點(diǎn)希望大家多多補(bǔ)充：-）小記便于回顧分享而已：-）

作者供稿 CTI論壇編輯