2008/04/17
2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：
九五太維資訊有限公司CEO 李寶民博士
李寶民：今天的時(shí)間有限，30分鐘我想講一個(gè)題目，是有關(guān)于整個(gè)BPO，我們?nèi)绾沃贫ㄒ粋�(gè)離岸的外包策略。
為什么講這個(gè)題目呢？也跟我們剛才主持人講的有關(guān)。中國(guó)呼叫中心發(fā)展有10年的歷史了，九五公司作為見(jiàn)證這10年發(fā)展的公司之一，我們從1998年就開始在中國(guó)做呼叫中心外包，經(jīng)歷了許許多多。10年是一個(gè)階段的結(jié)束，我們正在預(yù)期著下一個(gè)10年是如何發(fā)展。我個(gè)人對(duì)于中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，還是秉持著一貫樂(lè)觀的態(tài)度。但是，同時(shí)也有一定的憂慮感。
去年年底的時(shí)候，九五公司有很大的一個(gè)在資本運(yùn)作上面的整合。也就是說(shuō)九五公司跟國(guó)外的BPO公司整合在一塊了。對(duì)于我個(gè)人來(lái)講，有一個(gè)新的使命，在未來(lái)這幾年，我的使命是開拓國(guó)外的業(yè)務(wù)。就是多年來(lái)我對(duì)于自己的要求，我當(dāng)時(shí)從美國(guó)到中國(guó)來(lái)的時(shí)候，我就希望把美國(guó)的業(yè)務(wù)帶到中國(guó)來(lái)。但是很慚愧，這幾年做得并不成功。我從99年、2000年就把美國(guó)的業(yè)務(wù)帶到國(guó)內(nèi)來(lái)運(yùn)作，但是一直不是很成功，有很多的原因。
我認(rèn)為，10年過(guò)去了，也許中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)長(zhǎng)大了，我們可以跟國(guó)外的公司一較長(zhǎng)短了。尤其是我們有印度公司、菲律賓公司，有很多東南亞的公司，都具有很好的條件。那么，今天我就是把我最近在東南亞訪問(wèn)參觀的一些心得，還有在中國(guó)10年來(lái)的經(jīng)營(yíng)外包呼叫的經(jīng)驗(yàn)給各位做一個(gè)分享。
我主要講三個(gè)主題，一個(gè)是目前外包的趨勢(shì)，第二個(gè)是選址的問(wèn)題，到底放在哪一個(gè)國(guó)家，第三個(gè)是作為中國(guó)的外包呼叫供應(yīng)商或者是BPO供應(yīng)商，我們應(yīng)該制定什么樣的外包的策略。這是一點(diǎn)個(gè)人的淺見(jiàn)，只供大家做參考。
首先我們看這個(gè)漫畫，這個(gè)漫畫說(shuō)你不能將你的作業(yè)外包到中國(guó)去。這個(gè)小女孩非常不高興，《世界是平的》這本書很多人看過(guò)了。在《世界是平的》這本書里面美國(guó)的家長(zhǎng)教育小孩，你再不好好工作，在中國(guó)正有成千上萬(wàn)的兒童在餓肚子。同樣的父母同樣的情景，他們講話已經(jīng)不一樣了，他說(shuō)你再不好好努力工作，你的工作就被中國(guó)人搶走了。這說(shuō)明了，這些發(fā)展中的國(guó)家，包括中國(guó)、印度、菲律賓等的國(guó)家，已經(jīng)具備跟已開發(fā)的國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。阻礙任何公司或者是國(guó)家發(fā)展的障礙，目前已經(jīng)被鏟平了。所以，中國(guó)已經(jīng)具備跟任何的國(guó)家、任何的公司在外包的領(lǐng)域上競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。
目前，外包的全球趨勢(shì)是怎么樣的呢？首先，我放出來(lái)的是B公司在經(jīng)過(guò)了去年年底的整合之后，在外包的中心的分布圖，由這個(gè)引出來(lái)，因?yàn)槲夷壳笆侵贫ㄕ麄�(gè)公司的外包的策略，導(dǎo)致了今天演講的主題。各位可以看到，九五太維公司不是單一的在中國(guó)北京的公司了，在中國(guó)的大連、成都都已經(jīng)有了現(xiàn)有的呼叫中心和BPO的公司。但是，在東京等等也有300個(gè)座席，香港就不說(shuō)了，是我們的合作伙伴。在泰國(guó)的曼谷也有100個(gè)座席，在菲律賓也形成了呼叫中心的外包。為什么形成了這樣點(diǎn)到面的局面呢？因?yàn)楹艚泄局挥械谝弧⒌诙瑳](méi)有第三、第四。因?yàn)橥鈬?guó)大型的外包呼叫公司，前幾家都是賺錢的，而后幾家都是賠錢的。
為什么九五公司要形成一個(gè)面？就是必須要整合在一塊，才具備跟其他的大的公司競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，所以這是任何做外包的經(jīng)營(yíng)商必須考慮的路徑。未來(lái)中國(guó)的10年，將會(huì)進(jìn)入一個(gè)整合的狀況，就是小的公司會(huì)被大的公司合并，或者是被并吞，形成一個(gè)大型的外包呼叫供應(yīng)商，才能跟其他的國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)。但是面一旦產(chǎn)生之后，就要有全球化的策略，如何制定一個(gè)新的策略，能夠吸引國(guó)外的公司，將他的業(yè)務(wù)外包給你？市場(chǎng)上有各種各樣的預(yù)測(cè)，比如說(shuō)BPO、ITO都是很大的數(shù)字，但是中國(guó)目前外包的市場(chǎng)可能幾十億美元都到不了，所以還是很小的芝麻粒，還不足以跟印度一爭(zhēng)長(zhǎng)短。
那么離岸外包ITO引領(lǐng)著市場(chǎng)成長(zhǎng)。中國(guó)目前的外包就是在ITO方面，就是ITO的軟件的研發(fā)、開發(fā)，還有有關(guān)于平臺(tái)基礎(chǔ)外包的。中國(guó)很多學(xué)校培養(yǎng)的人才，在技術(shù)領(lǐng)域足夠跟人家競(jìng)爭(zhēng)，但是一旦需要用語(yǔ)音跟人家競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于文化的了解和別的國(guó)家的了解，還有對(duì)于語(yǔ)言的溝通就不行。所以，還沒(méi)有辦法做非語(yǔ)音方面的。但是，我們的ITO在成長(zhǎng)，緊接著下一步就開展了BPO的業(yè)務(wù)，BPO將是很大很大一塊餅，讓大家去分。
那么真正外包的是哪些國(guó)家和公司呢？有很多的數(shù)字顯示，大部分的外包還是從歐美出來(lái)的，尤其是美國(guó)為主。像印度、菲律賓他們這幾個(gè)國(guó)家的外包業(yè)務(wù)80%都來(lái)自美國(guó)這么一個(gè)單一的國(guó)家。所以，美國(guó)必須是我們放在重點(diǎn)吸引他投資的。但是，中國(guó)目前的狀況是靠近日本、韓國(guó)，而且有很多的會(huì)韓語(yǔ)和日語(yǔ)的人，在大連這個(gè)城市韓國(guó)的外包業(yè)務(wù)比較多，而且成本不是很大，所以在大連可以招到人。所以，大連已經(jīng)慢慢失去了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)了，大連已經(jīng)變成一個(gè)城市，大家再考慮是不是應(yīng)該進(jìn)去了。這是一個(gè)客觀的講法，因?yàn)榇筮B目前競(jìng)爭(zhēng)的激烈。這跟印度一樣，印度已經(jīng)在前幾年的競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。印度的優(yōu)勢(shì)一個(gè)是英文，一個(gè)是廉價(jià)的勞動(dòng)力，但是印度的勞動(dòng)力已經(jīng)不再是大家所想的廉價(jià)勞動(dòng)力的國(guó)家了。
那么，為什么外包是不可避免性的，為什么大家都熱衷于外包呢？最重要的還是成本，在美國(guó)和日本的勞動(dòng)力是多么地昂貴。低的人口出生率使得問(wèn)題很嚴(yán)重，在美國(guó)是非常非常缺乏人才。所以，像護(hù)士、醫(yī)生找不到人。你要做一個(gè)X光，我家在斯坦福大學(xué)旁邊，跟他們的院長(zhǎng)開會(huì)，說(shuō)他們的醫(yī)生的出錯(cuò)率是30%以上的，你去醫(yī)院化驗(yàn)，明明沒(méi)有病，他說(shuō)你有病，這是因?yàn)樗麄兊娜瞬湃狈Α＞褪撬麄兏跺X也雇不到人，當(dāng)然了，付很高的錢，對(duì)于他們的壓力也是很大的。所以，這是無(wú)法避免的，必須外包出來(lái)。
那么，中國(guó)、印度有龐大的人才，還有很多的境外的留學(xué)生，會(huì)各種的語(yǔ)言，有很好的支持架構(gòu)，政府的支持等等。所以，迫使著外包變成一個(gè)主流出去，所以不要探討外包的可能性了，所有的公司基本上都在做外包。現(xiàn)在已經(jīng)不再是大公司的外包，現(xiàn)在的目標(biāo)應(yīng)該是在中小企業(yè)那些過(guò)不外包的公司，他們業(yè)面臨著壓力必須外包出來(lái)了。所以，下一步中小企業(yè)的外包將是很大的主流趨勢(shì)。
下一步的趨勢(shì)是什么呢？很多的國(guó)際條例出現(xiàn)，促使了很多的公司外包出來(lái)，有的公司外包出來(lái)難度也高。但是，一種新的會(huì)計(jì)條例或者是人事條例，是一個(gè)新的趨勢(shì)。所以，作為外包運(yùn)營(yíng)商，必須了解目前國(guó)際新的法律趨勢(shì)。
第二個(gè)是不斷地增加所謂客戶的競(jìng)爭(zhēng)。所以，大部分的企業(yè)都更加重視必須通過(guò)良好的客戶服務(wù)，才能夠確保企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。我前一段跟一個(gè)同學(xué)談，他是做ERP的專家，他說(shuō)ERP作國(guó)內(nèi)開發(fā)很多年了，但是大部分都很失敗，因?yàn)镋RP不再是單純的公司后臺(tái)的資源分配的問(wèn)題了。ERP的問(wèn)題，對(duì)于任何的企業(yè)來(lái)講，后臺(tái)的有效資源必須跟你前端的客戶結(jié)合一起，不然ERP是一個(gè)孤島，是沒(méi)有辦法解決問(wèn)題的。所以，ERP失敗這么多，所以一切是客戶為核心主導(dǎo)出來(lái)的，而不是以前的研發(fā)、決策主導(dǎo)的東西。
任何的客戶都可以體現(xiàn)出來(lái)，客戶的忠誠(chéng)度、滿意度，而且他在你決策的過(guò)程中，起到至關(guān)重要的作用，這是第二個(gè)推進(jìn)BPO的因素。而且很多的廠商做的標(biāo)準(zhǔn)等等，都是朝著成熟度去做的。但是，在BPO這個(gè)行業(yè)里面缺乏著成熟度的衡量，在軟件行業(yè)有12345級(jí)，印度很多廠家都通過(guò)了，你必須通過(guò)才可以拿到外包的案子。但是，我們語(yǔ)音為主的行業(yè)，更抽象的行業(yè)缺乏一套客觀的大家公認(rèn)的一套衡量目標(biāo)。所以，有很多各自獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)存在。但是，缺乏了一套共同認(rèn)定的一套標(biāo)準(zhǔn)。所以，我認(rèn)為下一個(gè)階段，大家更致力于在呼叫中心這個(gè)以語(yǔ)音為主的，或者是BPO的業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在已經(jīng)有人在做了。
在美國(guó)的大學(xué)里面有一個(gè)成熟度的模型，就是原來(lái)制定CMMI的這群人或者是機(jī)構(gòu)，大家可以朝著這個(gè)方向研究。但是，對(duì)于我們的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，我們必須朝著什么是成熟，如何是成熟，我們必須對(duì)于各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程更投入。還有近期的經(jīng)濟(jì)的低迷強(qiáng)迫企業(yè)縮減成本和把BPO當(dāng)做釋放國(guó)內(nèi)資源的途徑以權(quán)宜其戰(zhàn)略主動(dòng)性。外包的指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)將從成本的節(jié)約轉(zhuǎn)變成創(chuàng)新的能力。對(duì)于專業(yè)化的要求趨勢(shì)會(huì)持續(xù)下去，所以你必須做得很深、很精。在國(guó)內(nèi)我們還是低端或者是中低端的，把問(wèn)題錄下來(lái)，轉(zhuǎn)接出去，投訴、查詢、受理。但是，這必須往上走，價(jià)值鏈往上爬，要做得精和專。
除了跨國(guó)公司以外，中小企業(yè)將成為下一個(gè)主要的外包客戶群。風(fēng)險(xiǎn)管理也成為了決策流程中重要的因素。一旦你作為外包商，你必須提供一個(gè)降低風(fēng)險(xiǎn)的方案給你的廠商，如何做風(fēng)險(xiǎn)降低、信息的保密、災(zāi)難備份等等。我認(rèn)為這個(gè)是很重要的，那么亞洲最后會(huì)成為離岸外包的主流。
成功的外包業(yè)務(wù)我不一一念了，左邊是前10個(gè)阻礙外包發(fā)展的因素，右邊是造成外包的成功的因素。我要講的就是，你可以看到上面列出來(lái)的，十之八九的因素都是跟人有關(guān)的，而不是跟設(shè)備有關(guān)，不是跟你的場(chǎng)地有關(guān)，不是跟其他的有關(guān)的。所以，也就是說(shuō)，我們的重點(diǎn)在外包的成功與否，還是在于人的因素上面。這不是我列出來(lái)的，這邊有出處，你可以參考一下成功的因素和失敗的因素。
下一個(gè)主題講到BPO的地點(diǎn)和選擇，國(guó)家要選擇哪里？首先是三個(gè)外包的模式，我想大家都聽過(guò)，外包的模式有CAPTIVE、THIRD-PARTY JOINT-VENTURE。比如說(shuō)我最早的時(shí)候是CAPTIVE，我是建一個(gè)自己的呼叫中心。那么從投資的角度來(lái)看，從快速進(jìn)入市場(chǎng)的角度看，還有從數(shù)據(jù)的保密的程度來(lái)看，還有你自己運(yùn)營(yíng)的自控能力來(lái)講，還有你管理的能力來(lái)講，還有就是你要出來(lái)，一旦我不想做了，我退出的成本來(lái)講，它有一定的考量。當(dāng)然了，CAPTIVE是最高的。中間是用第三方的外包供應(yīng)商出來(lái)的，最右邊是合資企業(yè)，是這三種模式。我想說(shuō)，外包有各種各樣的模式可以參考。
那么下面是價(jià)格的模式，價(jià)格有很多的模式，比如說(shuō)基于員工數(shù)量、座席量、利潤(rùn)提成、基于時(shí)間的、基于交易量的、固定的、固定加變動(dòng)的。那么，在價(jià)格模式方面，也是很多種的模式。
影響B(tài)PO供應(yīng)商的因素，比如說(shuō)降低成本的需求，比如說(shuō)在技術(shù)方面我們技術(shù)的中斷會(huì)造成BPO的影響，怎么樣延續(xù)我們的技術(shù)？不斷要有新的創(chuàng)新。在技能的短缺方面要不斷地培養(yǎng)人才，把人才留下來(lái)。關(guān)注核心方面，你要不斷地在自己的行業(yè)方面增加自己的了解，對(duì)于流程和行業(yè)的了解等等，這都是影響到主要供應(yīng)商的因素。
下面就是一些國(guó)家了，這個(gè)圖列是Gartner的調(diào)查。以中國(guó)、印度、菲律賓這三個(gè)國(guó)家為代表，未來(lái)三個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的國(guó)家就是中國(guó)、印度、菲律賓。印度現(xiàn)在是最大的，80%都在印度，但是印度的問(wèn)題已經(jīng)產(chǎn)生了，我們聽過(guò)很多的公司都從印度徹走了。很多的公司愿意到菲律賓去，他們認(rèn)為菲律賓是天堂。中國(guó)也不錯(cuò)，但是語(yǔ)言不行。
那么，基于利基的市場(chǎng)專業(yè)性，中國(guó)的利基在哪里呢？是硬件的服務(wù)、漢化、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，這是目前中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)能力。菲律賓本身就是第二大的英語(yǔ)系的國(guó)家，他講英語(yǔ)的人很多，從小學(xué)校就教英語(yǔ)。而且，它是現(xiàn)在全球最大的動(dòng)畫開發(fā)的國(guó)家。印度是ITO的開發(fā)、BPO的開發(fā)，產(chǎn)品的開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)外包。
這個(gè)是麥肯錫做的分析，當(dāng)然了，每一個(gè)公司做得都不一樣，大家公認(rèn)印度是超過(guò)了中國(guó)和菲律賓，在目前從人員角度的吸引力或者是從地域的吸引力來(lái)講，菲律賓緊跟在后，中國(guó)在菲律賓后面。但是，我看了2008年的報(bào)告，中國(guó)外包排名第一的排名出現(xiàn)了。有些人認(rèn)為中國(guó)會(huì)超越印度和菲律賓，但是我覺(jué)得他們太樂(lè)觀了，在未來(lái)幾年，我看不到中國(guó)超越菲律賓和印度的條件。
這是印度的離岸外包的吸引力，從成本的角度來(lái)看，從生產(chǎn)力的角度來(lái)看，因?yàn)樗袝r(shí)區(qū)的差異，印度跟中國(guó)差2個(gè)半鐘頭，它有環(huán)境的差異和質(zhì)量。印度的挑戰(zhàn)是高流失率，他們可以高到1年100%，就是說(shuō)每年人都換新。高流失率是印度面臨的最大的問(wèn)題。印度人比中國(guó)人還往“錢”看，就是說(shuō)誰(shuí)付他多一點(diǎn)錢，他就往那邊跳。我們?cè)谥袊?guó)做的10年的呼叫中心，有人一個(gè)月多給200元，可能就跳走了。但是，這是一種過(guò)渡的現(xiàn)象。
再一個(gè)就是不斷增長(zhǎng)的工資，印度的工資增長(zhǎng)已經(jīng)很大了，這是印度面臨的挑戰(zhàn)。還有印度還被列于IIPA的重點(diǎn)監(jiān)視名單中。所以，所有的享受都是美國(guó)人，他們最喜歡搬到菲律賓去，生活品質(zhì)較高、政府支持較高，但是缺點(diǎn)是政治的不穩(wěn)定，造成了對(duì)于當(dāng)?shù)丨h(huán)境的一種信心的降低。我們到了菲律賓去不敢坐在街上的出租車，因?yàn)橐餐廳去了B餐廳，這還好。意思就是說(shuō)，菲律賓的政治是影響大家往那邊去投資的因素。
中國(guó)大家都了解，語(yǔ)言的能力較差，離岸外包的服務(wù)的成熟度都是比較不夠的。
我要講的第三個(gè)就是外包策略的建議。
首先看一下BPO的公司，BPO有很多的事情可以做，這里面列出來(lái)的，有市場(chǎng)和客觀關(guān)懷、人力資源外包、行政方面的外包、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)方面、配送、支付、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)等很多很多，你都可以考慮。但是，目前我們可以做到的就是黃色那一塊，黃色那一塊目前中國(guó)比較能夠做到的，要不就是電話銷售，或者就是客戶關(guān)懷。慢慢地，人力資源應(yīng)該也是一塊很大的業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取人力資源的外包還有財(cái)務(wù)。
其實(shí)，最大塊的外包，從美國(guó)出來(lái)感覺(jué)到就是在金融方面的，銀行外包的業(yè)務(wù)特別多，而且很大。擔(dān)心行業(yè)的外包還是比較少的，何況電信行業(yè)出來(lái)的外包還是以賣為主，以服務(wù)的還是比較少的。所以，金融行業(yè)的外包還是非常多的。但是，在國(guó)內(nèi)的金融行業(yè)的外包，基本上是拿不到的，除了你做電話銷售以外。
那么，離岸外包的方向，從離岸外包的級(jí)別、程度來(lái)看，還有深層來(lái)看，深藍(lán)色的是目前供應(yīng)過(guò)度的，淺藍(lán)色的是極端供應(yīng)不足的，就是我們要爭(zhēng)取的。那么離岸外包都是技術(shù)、IT方面有關(guān)的，這是對(duì)于中國(guó)的市場(chǎng)而言。那么呼叫中心的功能，基本上讓大家知道，目前國(guó)內(nèi)存在的呼叫中心都在左下角，它的價(jià)值比較低，它的銷售難度比較簡(jiǎn)單，比如說(shuō)B2B的電話銷售、B2C的電話銷售，還有簡(jiǎn)單的搜索、客戶咨詢，它的難度比較低，支持比較低。那么往高度的營(yíng)銷方面是我們要走的方面。
那么，哪些行業(yè)要外包出來(lái)。右邊的藍(lán)色的是會(huì)外包的，白色的不會(huì)外包。比如說(shuō)銀行、保險(xiǎn)、制藥行業(yè)、軟件行業(yè)、電信行業(yè)，剛才講了電信以輸出為主，那么汽車等等的行業(yè)都是以離岸為主的。
那么，整個(gè)離岸外包BPO的經(jīng)驗(yàn)，第一個(gè)要形成全球化，服務(wù)全球化以使風(fēng)險(xiǎn)最小化和增加利用率。要掌握每一個(gè)流程，比如說(shuō)我要做金融行業(yè)的外包，對(duì)于流程端到端的不是簡(jiǎn)單地銀行查詢，對(duì)于銀行的計(jì)費(fèi)、信用卡的流程等等很多都要了解。想要哪個(gè)業(yè)務(wù)我們做得比銀行做得好，說(shuō)服他外包出來(lái)。那么還有IT知識(shí)，這對(duì)于流程的優(yōu)化是很重要的，不斷地投入IT是增加我們的生產(chǎn)力，優(yōu)化我們的流程。那么有效的才能將導(dǎo)致價(jià)值創(chuàng)造的增加。而且要多重模式，盡量走小高端價(jià)值的增值服務(wù)。將來(lái)是IT外包的流程模式。
首先，我們要從短期合同入手，我們先做一個(gè)Demo，我們就計(jì)成本，我們連利潤(rùn)都不要有，從現(xiàn)有的客戶管理著手。你已經(jīng)有了客戶管理，你著手一些國(guó)際的業(yè)務(wù)。然后，我們能夠提高我們的人才、我們的知識(shí)庫(kù)，改善我們的服務(wù)質(zhì)量，朝著右前端前沿，提供專業(yè)化和整體的服務(wù)，來(lái)提高我們的整體地位和中國(guó)國(guó)家的地位。
最后要講的是結(jié)論，就是中國(guó)服務(wù)外包供應(yīng)商的策略，關(guān)鍵是業(yè)務(wù)范圍。你要服務(wù)的范圍你必須要有專業(yè)的程度，你不能說(shuō)我什么都做，你必須要有只有我能做，別人都做不了，你要想我的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。比如說(shuō)輸入也做、輸出也做，保險(xiǎn)也做、航空也做，給我就做，什么都做不精，公司一下子就被取代掉了。所以，你要建立自己的能力中心，你要自身覺(jué)得在這個(gè)領(lǐng)域里面有價(jià)值，不斷地培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，而且這種知識(shí)是可以傳遞的，而且可以升級(jí)。
還有對(duì)于技能知識(shí)管理的制度化是很重要的，關(guān)鍵員工的挽留，不能所有的員工都挽留，走是必然的。對(duì)于流失率提前的計(jì)劃，不要計(jì)劃你沒(méi)有流失，這是不可能的。再好的公司都有流失。所以，流失你至少要做一個(gè)行業(yè)的平均的流失率，你年的流失率可以達(dá)到100%，印度的流失率100%也可以生存。他有5000個(gè)員工，他100%的流失照樣生存。
提供端對(duì)端的集成方案。就是要整套的整合方案，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)越來(lái)越多是要你服務(wù)供應(yīng)商，你有整套的方案，不再是簡(jiǎn)單地客戶問(wèn)題了。我的客戶要跟我的所有的維修網(wǎng)點(diǎn)、庫(kù)存等等問(wèn)題結(jié)合在一起，所以我要掌握終端的客戶，終端的客戶在代理商手上。如何把客戶抓到手上，這些都是問(wèn)題，所以一定是整合的方案。
而且，提供了跨價(jià)值鏈的服務(wù)。提供解決方案不只是一個(gè)服務(wù)而已。
還要具備彈性。要嘗試不同的業(yè)務(wù)模式，例如BOT，比如說(shuō)美國(guó)的公司過(guò)來(lái)，我就做兩年，兩年后你交給我。所以，我們必須要有策略的。
把業(yè)務(wù)范圍的轉(zhuǎn)化成為一個(gè)績(jī)效。還有口碑效應(yīng)，這是最好的銷售工具。你講得再多也沒(méi)有用，靠你的客戶大家宣傳。通過(guò)六西格瑪和其他的好的方式，將你從客戶滿意度的提升、客戶價(jià)值的提升，轉(zhuǎn)化成企業(yè)價(jià)值的提升，這就是投資的最大化。保持價(jià)格的創(chuàng)新。你絕對(duì)不能說(shuō)我的價(jià)格最高是最好的，所以你要對(duì)價(jià)格有控制，比如說(shuō)所謂的折扣等等。把你的質(zhì)量提升的好處傳遞給顧客，讓顧客享受它。目前國(guó)內(nèi)的合作模式很難，因?yàn)槟闶杖氲腻X不多，所以很多人不愿意投入。
建立誠(chéng)信是至關(guān)重要的，中國(guó)企業(yè)給大家最質(zhì)疑的構(gòu)造沒(méi)有誠(chéng)信。因?yàn)檎麄�(gè)的國(guó)家沒(méi)有財(cái)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，所以必須要有誠(chéng)信，特別是金融行業(yè)，沒(méi)有誠(chéng)信是不可能把客戶交給你的。我們不可過(guò)度地承諾，但是可以超過(guò)承諾的去供應(yīng)。
總結(jié)來(lái)講，整個(gè)的中國(guó)離岸外包的策略就是下面幾點(diǎn)。
第一點(diǎn)改進(jìn)英語(yǔ)能力，獲得政府的支持。我們也是很希望跟政府合作，幫助政府形成一套完整的政策，能夠輔助或者是培養(yǎng)國(guó)內(nèi)外包供應(yīng)商的成長(zhǎng)，改進(jìn)整體的服務(wù)水平。中國(guó)的服務(wù)水平必須要整體提升。目前，整體的水平還是不夠的，即使我們拿了很多的獎(jiǎng)項(xiàng)，但是坦白來(lái)講，我們的服務(wù)水平，因?yàn)槲覀兌际潜容^中低端的業(yè)務(wù)，中低端拿了100分，跟別人拿了50分來(lái)講，我們還是輸人家。因?yàn)槿思易龅氖歉叨恕?fù)雜的。所以，我們不要沾沾自喜，我們已經(jīng)是世界第一了，我們還有很遠(yuǎn)的路要走。
營(yíng)銷式的覆蓋，嘗試短期性的合同，展示知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的能力。和全球性的BPO和Call Center大會(huì)、協(xié)會(huì)建立緊密的聯(lián)系。生產(chǎn)、儲(chǔ)備人力資產(chǎn)，增加和其他全球服務(wù)供應(yīng)商交流和合作，提升并整合技術(shù)平臺(tái)和架構(gòu)。通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，包括SCP、ISO、ESC等等。
最后一個(gè)，對(duì)于每一個(gè)在坐的公司來(lái)講，你公司的市場(chǎng)品牌的策略怎么制定？第一點(diǎn)需要開發(fā)積極的市場(chǎng)的技術(shù)，通過(guò)ICT和網(wǎng)絡(luò)而向外國(guó)公司提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)全面的網(wǎng)頁(yè)包括準(zhǔn)確定義的服務(wù)，清晰的價(jià)格，有競(jìng)爭(zhēng)力的成本優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量和客戶推薦名單將有助于形成值得信賴的形象。我們應(yīng)該與主要的全球客戶和有名的供應(yīng)商發(fā)展合作關(guān)系，而使我們公司發(fā)生品牌效應(yīng)。我們可以使用全球外包經(jīng)紀(jì)公司以尋求潛在的客戶。我們需要更新至最新的技術(shù)以保持競(jìng)爭(zhēng)力。我們應(yīng)該同樣在他們絕大多數(shù)客戶所在地，建立據(jù)點(diǎn)并參與國(guó)際業(yè)務(wù)和會(huì)議，以選尋求潛在的客戶和學(xué)習(xí)其策略與好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。參與國(guó)際事件，將有助于我們展示我們的能力與外包潛能。獲得全球性認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)市場(chǎng)高增值BPO服務(wù)和與知名的供應(yīng)商相競(jìng)爭(zhēng)非常關(guān)鍵。很多的認(rèn)證并不是說(shuō)你通過(guò)怎么樣，而這樣是很有效的技術(shù)展示的方法。
很抱歉，今天就到這邊，如果有興趣可以跟我聯(lián)系。如果想跟我多探討一些有關(guān)以外包的事情，我很歡迎，謝謝各位！
主持人：謝謝李寶民博士。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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