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Web 2.0:CRM的秘密武器

2008-08-21 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:




左丘 2008/08/21

  Web 2.0與企業(yè)2.0是如今兩大熱門用語,它包含了博客、社區(qū)、標(biāo)簽等技術(shù)。企業(yè)可以借助這類工具來加強CRM、SFA(銷售隊伍自動化)和客戶支持系統(tǒng)中的信息。

  Forrester Research的分析師William Band認為,Web 2.0中的社會計算(social computing)是CRM技術(shù)的一種有效補充。這些技術(shù)能幫助企業(yè)以一種全新的方式來促進協(xié)同、增進關(guān)系。

  對初用者來說,Web 2.0可以讓內(nèi)部員工與其它同事以一種非結(jié)構(gòu)化的方式進行協(xié)同。從CRM的角度看,Web 2.0技術(shù)能讓企業(yè)組織專門團隊向客戶進行銷售,或共享信息以提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),同時讓公司與客戶之間以一種更簡便、更協(xié)同的方式來共享信息。

  一直以來,銷售人員都十分注重收集客戶信息,因為他們的薪酬直接與銷售業(yè)績掛鉤。Band深信,銷售人員是天生的協(xié)同者,他們可以借助Web 2.0工具來讓自己的銷售活動更加成功。比如利用協(xié)同工具來從同事、朋友、伙伴那里挖掘更多的潛在客戶。

  Band同時認可,Web 2.0技術(shù)對銷售與市場部門來說依然是新鮮事物,也依然處在測試期。盡管如此,公司還是可以嘗試引入這類工具,讓客戶不再只是銷售人員的資產(chǎn),更是公司的資產(chǎn)。一旦充分利用,Web 2.0技術(shù)就可以作為CRM技術(shù)的輔助,加強客戶、銷售人員與公司之間的互動,成為建立客戶關(guān)系的絕佳工具。

  隨著Web 2.0逐步邁入企業(yè)的門檻,許多公司都紛紛著手探索社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用,以試圖找出增進銷售,改善關(guān)系,并與CRM及SFA緊密結(jié)合的創(chuàng)新之路。

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