駱俏 2008/10/09

　　數(shù)字化、軍事化、人性化，是呼叫中心管理者經(jīng)常討論的話題。到底是建立一個監(jiān)控機制發(fā)達的數(shù)字化中心？還是對呼叫中心的座席人員實施軍事化管理，形成一個整齊劃一的團隊？或者是利用各種舒適的硬件設(shè)施、工作環(huán)境和良好的福利待遇吸引、留住人才，打造一個人性化的呼叫中心？不同的階段，有著不一樣的呼聲。
　　數(shù)字化旋風近幾年在呼叫中心行業(yè)非常盛行。無論是講師的授課，還是論壇的論題，很多都和各類KPI緊密相關(guān)。由于呼叫中心行業(yè)還沒有權(quán)威的標準和規(guī)范，我們從各種途徑獲知的新指標在運用的過程中不斷接受各種爭論。呼叫行業(yè)標準也在各種爭論聲中日趨規(guī)范。
　　這么多的數(shù)字，像是魔法，我們將這些數(shù)字用公式加以不同組合得出了一張張表格，一幅幅分析圖；更加用這些數(shù)字形成了不同層級的一份份報告，串起了整個運營流程。
　　外包型的呼叫中心根據(jù)不同的運營項目，將客戶的需求指標的數(shù)字化表述。通過客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的系統(tǒng)，如PBX、ACD、IVR、CTI、CRM等，獲得大量數(shù)據(jù)并對其集中匯總，再運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法對這些已有的數(shù)據(jù)進行精細化、有針對性的數(shù)據(jù)挖掘；然后使用多元化的數(shù)據(jù)分析手段加以分析和匯總，產(chǎn)生新的問題解決方案；再次應(yīng)用到管理上，從而有效地促進管理水平的提升。
　　各種各樣的數(shù)字讓我們發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題。然而有一天，我們發(fā)現(xiàn)我們需要一個更加嚴厲的措施要使發(fā)現(xiàn)的問題不再反復。我們想到了軍隊，只有那種軍事化的管理才是標準的體現(xiàn)。標準要執(zhí)行，要再次應(yīng)用，就要達到軍事化。
　　我們不滿足于量化的進步，甚至非量化的部分，也希望看到我們的座席有同樣標準的普通話，同樣標準的語氣，甚至同樣標準的發(fā)聲部位，這樣才能嚴格地讓客戶感受一致。我們希望每個工位上擺放的都是一樣的文具:一本同樣大小的本子，一支同樣品牌和型號的筆，一個同樣刻有加油口號的帶蓋馬克杯，除此之外干干凈凈；我們的座席是同樣的坐姿，同樣標準的笑容……這個幾乎是N胞胎的工作環(huán)境，讓我們享受著呼叫中心軍事化帶來的美好。
　　最終我們發(fā)現(xiàn)這樣美好的背后，我們的座席實在是太辛勞，千篇一律的工作加之復制的N個一平方米讓他們疲勞無比，很多的專家學者摒棄軍事化，現(xiàn)在是一個大力提倡呼叫中心管理人性化的時代。
　　以我之言，呼叫中心的管理需要人性化，需要軍事化，更加需要數(shù)字化。
　　數(shù)字化是基礎(chǔ)，是工具，建設(shè)好了數(shù)字化的硬件，配備了數(shù)字化的人才軟件，我們才能從基礎(chǔ)中不斷成長和提升，這是管理的基本面。養(yǎng)成以客戶為導向、以數(shù)據(jù)分析為手段的理念對我們尋找影響服務(wù)過程質(zhì)量的關(guān)鍵因素來說意義深遠。
　　小企業(yè)靠人治，中型企業(yè)靠法制，大型企業(yè)靠文化。成規(guī)模的呼叫中心脫離了規(guī)范和制度都是不能夠正向發(fā)展的。呼叫中心需要軍事化的制度，細化的制度需要涉及到現(xiàn)場的方方面面。更加重要的是讓這些規(guī)范成為每一位員工的習慣。我不贊同在中國的呼叫中心使用只要出成果就對過程予以放松的人性化的制度。中國大部分呼叫中心的坐席學歷和素質(zhì)相對較低，很多學生一畢業(yè)進入呼叫中心沒有職場經(jīng)驗，需要制度對他們的行為進行規(guī)范，提升他們的基本素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。軍事化的制度不僅對座席人員自身發(fā)展有著潛移默化的作用，也會提升整個呼叫中心的運營水平。
　　只有數(shù)字化到位，軍事化實現(xiàn)，獲得了客戶滿意，這時談及人性化提高員工滿意度才能使呼叫中心在現(xiàn)在近乎白熱化的競爭中立于不敗之地。
　　呼叫中心的人員管理必須數(shù)字化、必要軍事化、適度人性化。

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