李小林 2008/10/17

　　電子商務是指利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，通過網(wǎng)站發(fā)布、目錄營銷、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。通過電子商務的開展，突破了時間和空間的限制，使得交易活動可以在任何時間、任何地點進行，從而大大提高了運作效率、降低成本，提高了中小企業(yè)的競爭能力。
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，中國電子商務市場每年以超過50%的速度增長，據(jù)不完全統(tǒng)計，2007年個人網(wǎng)上購物金額達300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購達150億元；企業(yè)電子商務已逐漸成為中國電子商務新的主體，電子商務成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，并圍繞電子商務組織各項必要的因素，包括：

• 保證提供的商品的質(zhì)量和可用性；

　　我們認為，一個成功的電子商務呼叫中心需要將專業(yè)呼叫中心技術(shù)、電子商務流程、企業(yè)信息系統(tǒng)、網(wǎng)站等渠道相融合，形成一個具有電子商務業(yè)態(tài)特色的呼叫中心，在呼叫中心基礎(chǔ)功能服務基礎(chǔ)上，主要具有以下幾個方面的功能和特點：
• 和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節(jié)形成一個完整的業(yè)務流程；


• 多媒體服務形態(tài)：電話、傳真、短信、即時通訊、視頻、WEB chat、WEB頁面護航瀏覽；
• 結(jié)合網(wǎng)站服務，形成網(wǎng)上在線咨詢、網(wǎng)上訂單指導
；

• 專業(yè)知識庫支持；


• 客戶資料管理、會員積分管理
；

• 專家顧問咨詢
；

• 電話咨詢、電話下單、訂單狀態(tài)查詢、投訴、產(chǎn)品維修等服務
；

• 客戶體驗優(yōu)化、個性化快捷服務
；

• 主動回訪、客戶關(guān)懷
；

• 市場調(diào)查、滿意度調(diào)查
；

• BI商業(yè)智能，新產(chǎn)品主動營銷。
　　呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是企業(yè)健全電子商務系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器，改進在市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持、決策分析、前端辦公領(lǐng)域的管理流程，在服務理念和系統(tǒng)設(shè)計上強調(diào)從售后服務管理向售前支持延伸，從被動服務向主動營銷延伸，從大眾化服務向個性化服務轉(zhuǎn)變，增強企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。

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