賽迪呼叫 周海霞 2008/11/28

　　目前，許多國內(nèi)領先的電子商務服務提供商，開始逐步導入了客戶關系管理（CRM）、知識管理、精確營銷、交叉銷售等理念，希望利用客戶聯(lián)絡中心（Contact Center）迅速構(gòu)建服務和營銷網(wǎng)絡，通過采用先進的CRM軟件支撐客戶服務和營銷業(yè)務，建設高效、可復制的業(yè)務流程，從而為管理層面提供質(zhì)量管理、業(yè)務分析和運營監(jiān)控等多種運營管理工具和手段，隨業(yè)務規(guī)模擴大而逐步推行數(shù)字化管理。



　　在設定了目標之后，項目組需要考察市場上的多家IT服務提供商，項目組成員需要深刻的認識到，客戶聯(lián)絡中心建設是一項涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統(tǒng)工程，不僅僅是功能和技術所決定的。在與各個服務商深入接觸之后，需要找尋雙方對于"客戶"為中心的服務和營銷理解比較吻合，特別是對于在電子商務領域如何構(gòu)建CRM體系和“電子商務+呼叫中心”的業(yè)務模式方面有著一致的觀點的服務商，作為備選對象，服務商提供的解決方案中最好包括了業(yè)務咨詢、技術方案、運營維護服務等一系列的構(gòu)成要素，通過采用這樣的解決方案，客戶和服務商一起全程管控項目的規(guī)劃、實施和運維階段，為客戶真正做到“所見即所得”。

項目帶來豐厚投資回報

• 業(yè)務區(qū)域差異化與管理集中化相統(tǒng)一


• 業(yè)務運營與管理成本得到有效的降低


• 商業(yè)智能應用更加關注客戶終身價值

　　整合營銷解決方案全面實施以后，能夠幫助企業(yè)在全國不同區(qū)域開展業(yè)務，每個地區(qū)的業(yè)務采取不同的產(chǎn)品、對象群體等營銷策略，而不同地區(qū)的業(yè)務又是在總公司的統(tǒng)一業(yè)務戰(zhàn)略指導下進行，并采用統(tǒng)一的績效考核與激勵機制。通過實施該解決方案，企業(yè)管理層可以在幾分鐘內(nèi)獲得營銷業(yè)務各個層面、各個區(qū)域的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，而這些內(nèi)容都是以前要好幾天才能逐級統(tǒng)計并報送上來的。基層營銷人員可以將靠個人英雄主義的概率營銷變?yōu)橐詧F隊合作為基礎的技巧營銷，營銷的成功率提高三倍以上，并為企業(yè)培養(yǎng)了由一大批骨干營銷人員組成的營銷團隊。

作者供稿 CTI論壇編輯