翻譯：賽迪呼叫業(yè)務拓展部 王新穎 2009/03/05

　　最近對10個主要行業(yè)部門的數(shù)千名消費者進行調(diào)查，從而找到他們最喜歡或最不喜歡的服務及服務特性。同時，也對每一個行業(yè)的管理人員進行了采訪。得到的最令人驚訝的結(jié)果是：消費者說企業(yè)“并不知道也不關心”他們的需求。
下面是消費者最想讓你知道的內(nèi)容：
1、企業(yè)并不知道消費者想要什么
2、企業(yè)也并不關心
3、流失率是客戶反饋的一種新現(xiàn)象
4、不滿意的消費者就像是抵制企業(yè)營銷活動的病毒
5、滿意的消費者對企業(yè)也不一定是忠誠的
6、服務超越了應該得到的
7、從來都沒有足夠聰明
8、信任與忠誠是緊密相連的
9、渠道：一種規(guī)模的渠道不能很好地適應現(xiàn)在的服務
10、下一代的消費者最喜歡自助服務
　　43%的年輕消費者更有可能傾向于自助服務渠道。年輕的消費者偏愛自助服務明顯地高于其他消費者，這些消費者是在網(wǎng)絡時代長大的群體。對于這些年輕消費者，在線互動是根深蒂固的，他們想以同樣的方式來處理服務。由于年輕消費者是新一代的客戶，并且其數(shù)量在不斷增長，因此對企業(yè)來說現(xiàn)在最關鍵的任務是，積極地將服務價值轉(zhuǎn)向以社會網(wǎng)絡為基礎的服務和多渠道的自助服務。

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