dainel 2009/04/07

　　為了在經(jīng)濟危機中渡過難關，企業(yè)紛紛認識到必須要珍惜現(xiàn)有客戶，學會從現(xiàn)有的客戶身上挖掘出最大的價值潛力，不過對于CRM在其中(尤其是在服務呼叫路由中)能夠扮演一個什么樣的角色，部分企業(yè)依然一知半解。確切的說，CRM能讓服務代表在所有相關的服務合約中保持一致的服務條款、價格和折扣執(zhí)行，讓客戶了解他們不曾留意到的產(chǎn)品，從而將原本簡單的服務請求升級為一次新的銷售機會。
　　想要從客戶這座金礦中挖掘出更大的價值，就必須先了解什么是真正的CRM。CRM作為一種理念，并不只是去購買一套軟件那么簡單。它是要讓你的整個工作團隊培養(yǎng)一種新的思維模式，處處留意有沒有新的機會或方式方法來更好地服務現(xiàn)有客戶群體。如果你公司內(nèi)的所有面向客戶人員都能及時訪問客戶的歷史采購記錄、他們的喜好，以及有過哪些不滿體驗，那么建立長期、穩(wěn)定的客戶關系就不再是難事。
　　需要注意的是，數(shù)據(jù)并不是越多越好，以量取勝。只有當數(shù)據(jù)具備高可用性，才能發(fā)揮作用，才能為CRM程序提供有效的360度客戶視角的基礎。
　　收集客戶數(shù)據(jù)的基本要素離不開“傾聽”二字。所謂傾聽的方式主要有三種，每一種對于捕捉銷售機會都有各自的重要性。
　　1. 傾聽客戶未說出口的要求。
　　不要僅服務于客戶直接提出的請求。通過詢問正確的問題，傾聽客戶真正所關心的重點，考慮是什么原因促使對方提出某種服務請求。比如，服務代表可以詢問，目前客戶所面臨的問題會給他造成怎樣的困擾?是否還有其它需要提供服務幫助的方面?我們提供的解決方案能幫助客戶到什么程度?在這一過程中，你或許就能捕捉到機會來提供額外的銷售。
　　2. 傾聽你的數(shù)據(jù)。
　　確保你的客戶服務代表能夠訪問每一名客戶的關聯(lián)數(shù)據(jù)。雖然CRM系統(tǒng)提供了大量與客戶相關的數(shù)據(jù)，但并非都對客戶服務代表產(chǎn)生意義。建立客戶檔案組，整理已有數(shù)據(jù)并進行分類和銷售計劃框架，這樣客戶服務代表就能在互動時更有把握地判別哪些縱向或橫向銷售機會可以推薦給適當?shù)目蛻簟?br /> 　　3. 傾聽客戶心聲。
　　回顧你的客戶滿意度反饋數(shù)據(jù)，從中識別能夠改善商業(yè)流程的機會。識別出是什么原因阻礙客戶去購買額外的產(chǎn)品或服務，了解他們真正關心的元素是哪些，然后以最快的速度移除這些障礙。

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