我們從七個(gè)切面做一個(gè)展開(kāi)。我們看我們解決方案的核心思路，以咨詢服務(wù)為切入點(diǎn)，形成符合，這個(gè)符合指方案加人員加工具產(chǎn)品的模式，為我們客戶提供整體的解決方案。我們保證實(shí)施的效果。我們運(yùn)營(yíng)管理解決方案我們內(nèi)容三部分，第一部分方案，我們運(yùn)營(yíng)管理的方案，調(diào)研結(jié)果，我們調(diào)研主要是兩方面內(nèi)容，第一呼叫中心中心，在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中存在什么問(wèn)題，第二對(duì)大型超大型的呼叫中心來(lái)講，從運(yùn)營(yíng)管理體系出發(fā)應(yīng)該具備什么工具幫助它落地大量的工作。第二人員，我們組織相應(yīng)人員交付實(shí)施。這個(gè)交付實(shí)施我們主要交付兩方面內(nèi)容，第一我們運(yùn)營(yíng)管理本身的數(shù)據(jù)優(yōu)化，第二對(duì)運(yùn)營(yíng)管理出發(fā)本身對(duì)平臺(tái)功能的定制開(kāi)發(fā)和定制優(yōu)化。這個(gè)就會(huì)設(shè)計(jì)到我們工具的研發(fā)，我們工具研發(fā)人員逐步登場(chǎng)，我們研發(fā)人員從運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際角度出發(fā)提出功能，進(jìn)行平臺(tái)定制功能開(kāi)發(fā)和優(yōu)化。這個(gè)核心思路不足以看到我們這套解決方案究竟交付是什么樣的？

　　下面我們看一下我們的整體視圖，這個(gè)包括兩個(gè)部分，就是藍(lán)色底和綠色底，藍(lán)色指我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系，綠色是對(duì)應(yīng)的管理工具，目標(biāo)我總結(jié)精細(xì)化、方法論，包括了像API管理，成本管理個(gè)體結(jié)果管理。在過(guò)程管理中間包括比較多，比如說(shuō)有績(jī)效有流程，流程包括招聘培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)管理、知識(shí)管理、培訓(xùn)人員管理。工具有目標(biāo)完成情況，目標(biāo)完成情況的調(diào)整，成本分析監(jiān)控，我們績(jī)效、招聘培訓(xùn)等工具。根據(jù)不同呼叫中心的實(shí)際情況，不同呼叫中心的實(shí)際情況我們?nèi)绾伟盐眨课覀兛赡茏裱�我們咨詢服�?wù)的流程。

　　我們看一下我們這套解決方案的實(shí)施流程。包括前期、中期和后期。前期運(yùn)營(yíng)方案，包括調(diào)研和解決方案。中期解決方案的落地實(shí)施，績(jī)效檢驗(yàn)，后續(xù)是我們優(yōu)化。

　　我們對(duì)這個(gè)流程做一個(gè)展開(kāi)，前期、中期后期我們分別交付什么內(nèi)容。前期我們做調(diào)研了解呼叫中心的痛點(diǎn)在哪里，我們制定完整版的解決方案，不同客戶的特性和不同行業(yè)都有自己特性，我們前期準(zhǔn)備不同的調(diào)研表格。我們中期交付內(nèi)容比較多，我們第一把我們出的解決方案跟我們企業(yè)溝通，第二我們組織我們相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。第三我們交付內(nèi)容。四部分第一部分運(yùn)營(yíng)管理體系數(shù)據(jù)優(yōu)化，第二平臺(tái)需求匯總總理，第三我們平臺(tái)功能定制開(kāi)發(fā)，第四部分持續(xù)跟進(jìn)和評(píng)估，第四我們根據(jù)進(jìn)展情況，我們?nèi)A為公司分配相應(yīng)的資源保證這個(gè)項(xiàng)目落地。

　　第六項(xiàng)工作我們講解決方案項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，后續(xù)就是持續(xù)評(píng)估和優(yōu)化。

　　我們有兩支團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，第一支我們?nèi)A為的團(tuán)隊(duì)，第二支企業(yè)用戶的團(tuán)隊(duì)。我本人是屬于服務(wù)體系。總部團(tuán)隊(duì)和本地團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和實(shí)施團(tuán)隊(duì)。從這點(diǎn)看到我們?nèi)A為每個(gè)項(xiàng)目落實(shí)實(shí)施過(guò)程中，充分體現(xiàn)我們?nèi)A為狼性企業(yè)文化，我們呼叫中心的各級(jí)管理人員的構(gòu)成，在這里大家會(huì)覺(jué)得很奇怪，客戶的團(tuán)隊(duì)為介入解決方案。有三點(diǎn)，第一點(diǎn)熟悉自身的情況，我們?nèi)A為現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研不能說(shuō)我們?nèi)�面了解客戶情況。第二就是我們貫徹實(shí)施的效果需要我們呼叫中心的各級(jí)管理人員保證的，我們呼叫中心管理人員充分介入到解決方案落地，保證他對(duì)我們解決方案每一塊內(nèi)容充分理解認(rèn)知高度認(rèn)同，只有如此才能保證這套解決方案落地實(shí)施的效果。第三從人力資源角度出發(fā)，我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員供給，我本人在多年時(shí)間總結(jié)一套運(yùn)營(yíng)管理的方法論，通過(guò)這個(gè)解決方案呼叫中心的客服中心管理人員從專(zhuān)業(yè)和技能得到提升。我們有了實(shí)施的流程和團(tuán)隊(duì)，還有相應(yīng)的實(shí)施規(guī)范確保我們實(shí)施的效果。

　　規(guī)范我總結(jié)切合實(shí)際，達(dá)成一致，團(tuán)隊(duì)合作，密切配合，評(píng)估優(yōu)化。調(diào)研的階段我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)研，完成解決方案內(nèi)部評(píng)審的匯報(bào)，解決方案外部客戶方的評(píng)審匯報(bào)。我列舉了KPI管理，績(jī)效管理，招聘、培訓(xùn)等等，根據(jù)不同客戶的情況差異化的設(shè)計(jì)，并不是所有客戶都是我列舉交付的模塊，這里說(shuō)明兩點(diǎn)，無(wú)論哪個(gè)模塊我們交付的四大部分內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)管理體系的本身優(yōu)化，平臺(tái)功能的整理，平臺(tái)定制開(kāi)發(fā)優(yōu)化，持續(xù)評(píng)估和跟進(jìn)。我們每個(gè)模塊都有SLA的保證，保證每一個(gè)模塊交付實(shí)施。

　　最后一部分我們看一下從目標(biāo)管理、過(guò)程管理，結(jié)果管理。過(guò)程管理今天包括的內(nèi)容比較多，按照之前所說(shuō)的運(yùn)營(yíng)管理論，過(guò)程就是包括四大體系，有很多的模塊，這里我列舉大家比較熟悉的十個(gè)模塊，績(jī)效、招聘、培訓(xùn)、報(bào)表，我對(duì)績(jī)效管理這一個(gè)模塊進(jìn)行展開(kāi)。我們從三個(gè)方面理解。第一我們通過(guò)設(shè)置完備的績(jī)效管理的體系真正達(dá)到績(jī)效管理上下部遷移，上保證整體指標(biāo)形成，對(duì)下對(duì)人員有效激勵(lì)。我們保障我們基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理，到績(jī)效分項(xiàng)報(bào)表，整體報(bào)表所有全過(guò)程的管理，釋放我們?nèi)斯さ墓ぷ髁俊Ｎ覀內(nèi)斯すぷ髁酷尫乓院螅�我們要求我們各�?jí)管理人員對(duì)我們工作深加工，會(huì)對(duì)我們個(gè)體的指標(biāo)進(jìn)行密切的監(jiān)控和分析，通過(guò)監(jiān)控分析達(dá)到整體指標(biāo)的穩(wěn)定。

　　這是第三部分華為公司推出解決方案的闡述，我們目前這套方案落地實(shí)施的項(xiàng)目做一個(gè)簡(jiǎn)單分享。我們對(duì)解決方案做價(jià)值評(píng)估的報(bào)告，通過(guò)了我們內(nèi)外部的評(píng)審。我們拿交付順序進(jìn)行交付，截止到這里我陳述基本上技術(shù)。

　　我最后做一句話的總結(jié)，我們?nèi)A為推出的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案，跟隨我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展客戶需求不斷變化，來(lái)完善補(bǔ)充，才能滿足我們客戶要求，我本人不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)我專(zhuān)業(yè)能力，非常希望有機(jī)會(huì)會(huì)后跟我們前輩同仁相互切磋。