CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:云計算正在為每一個行業(yè)的企業(yè)提供解決方案，使他們能夠獲得市場中現(xiàn)有的最新技術(shù)，同時又避免了與IT基礎(chǔ)設(shè)施有關(guān)的高昂成本。世界各地的呼叫中心正在利用這一技術(shù)，為客戶提供具有成本效益的更好的服務(wù)。阿伯丁集團(tuán)對487名呼叫中心經(jīng)理所做的一次調(diào)查研究顯示，60%的呼叫中心可能在2013年以前采用云解決方案。該研究還顯示，在采用了這一技術(shù)的企業(yè)中，他們的客戶流失相關(guān)年度成本下降了27%。
云呼叫中心為服務(wù)提供商提供了一個比傳統(tǒng)系統(tǒng)更加敏捷、靈活和可升級的平臺。云技術(shù)使得企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诤诵哪芰Γ樗麄兊目蛻籼峁└玫姆⻊?wù)，而不用處理IT基礎(chǔ)設(shè)施問題。 雖然這一平臺的最大好處之一是前期資本投入低，但是當(dāng)系統(tǒng)投入運行后，還可以獲得額外的好處。
云呼叫中心的一些額外的好處包括：
•流線化的運營，員工可以在一個集中的地點最大化，使得管理層能夠通過PC或移動設(shè)備監(jiān)測每一個來電和去電活動；
•只需一次呼叫就可以獲得多個災(zāi)難恢復(fù)方案；
•更好的安全性——因為云呼叫中心將更多的資產(chǎn)投入到了安全方面，所以確保了托管呼叫中心能夠獲得最好的安全系統(tǒng)；
•對于最小的企業(yè)也能夠提供多個功能。
云呼叫中心還提供報告工具，使企業(yè)能夠進(jìn)行實時績效評估；記錄和播放以及現(xiàn)場通話傾聽功能、與公認(rèn)的客戶關(guān)系管理和信息平臺的集成工具以及管理員的更強控制能力，從而可以為企業(yè)配置最佳的方案。
云呼叫中心的一個最大好處就是，它提供了許多客戶信息整合工具，坐席可以運用這一數(shù)據(jù)以最準(zhǔn)確和相關(guān)的客戶信息與每一個呼叫者互動。通過在呼叫時隨時隨地獲得客戶數(shù)據(jù)，坐席能夠向上銷售和交叉銷售。采用自動呼叫分配器、呼叫者ID和語音應(yīng)答，來電可以與客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行匹配，在坐席接聽來電之前就確定來電者的身份。
企業(yè)最初因為云呼叫中心提供的成本節(jié)約措施而被云呼叫中心服務(wù)所吸引，但是這一技術(shù)隨即提供的功能特點的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過最初的吸引力。
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