不僅在電話銷售，很多時候在服務(wù)咨詢的過程中我們都需要去引導顧客的需求。所謂“需求是可以被引導建立的，“影響力模型是從業(yè)多年來看到的比較有效的需求引導。

　　例: 引導顧客對于“國產(chǎn)食品”的需求：

　　權(quán)威：國產(chǎn)產(chǎn)品的制造流水線都是國外進口的，通過ISO認證。

　　短缺：現(xiàn)在國產(chǎn)產(chǎn)品的庫存也不多了，促銷也是最后2天了。

　　認同：現(xiàn)在大多數(shù)顧客都開始食用國產(chǎn)產(chǎn)品了。

　　互惠：現(xiàn)在國產(chǎn)產(chǎn)品是買一送一。

　　承諾：產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上你大可放心，我們保證……

　　關(guān)聯(lián)：國產(chǎn)產(chǎn)品在配方上更加適合國人。

　　4、需求引導行為——SPIN模型

　　SPIN模型作為又一種需求引導行為的有效模型，也是很多呼叫中心所熟悉的。相信通過和影響力模型有效地結(jié)合，呼叫中心的需求引導能力會上一個層次。

　　例：引導顧客對于“某新出品的寵物糧”的需求：

　　現(xiàn)狀問題：你的寵物現(xiàn)在健康狀況如何？胃口好嗎？

　　困難問題：現(xiàn)在寵物糧也很難挑，寵物吃不好，主人也著急

　　暗示問題：有沒想過給寵物使用一些處方性質(zhì)的寵物糧！

　　需求建議：我這里有一款新出品的寵物糧，你是否愿意試下？

　　5、需求引導行為—消費決策催化模型

　　這是一個注重消費者心理活動的時代，呼叫中心在需求引導的過程中也需要與時具進地學習借鑒消費心理領(lǐng)域的知識，優(yōu)化我們的行為管理模型。

　　例：催化顧客對于某狗糧產(chǎn)品的消費決策：

　　確定效應(yīng)：您放心，這個給到您的是有XX保證的。

　　避損效應(yīng)：其實您的狗也需要這種營養(yǎng)，如果沒有這種營養(yǎng)補充到寵物的話，可能……

　　參照效應(yīng)：這個解決方案有2種，您可以選下，但相比之下選項2的人會多些。

　　稟賦效應(yīng)：您可以先拿回去試以下，有問題再跟我們說。