終結(jié)多渠道之挫敗感

　　重點關(guān)注針對客戶的正確流程。客服人員須遵照這些流程，在所支持的通訊渠道范圍內(nèi)竭誠為客戶服務(wù)。因此，針對所有支持媒體類型的流程必須保持一致，并能有效滿足客戶的要求。

　　選擇合適的技術(shù)，讓話務(wù)座席能夠提供卓越的體驗。客戶服務(wù)技術(shù)是提供最佳客戶體驗的核心元素。憑借這些技術(shù)，話務(wù)座席能夠調(diào)動各類媒體來查看關(guān)于客戶、產(chǎn)品和服務(wù)的背景信息。

　　重視員工。人員的組織、監(jiān)督和衡量方式是影響客戶服務(wù)成功的幾大重要因素，構(gòu)成公司的企業(yè)文化、領(lǐng)導實踐、協(xié)作方式、培訓計劃和績效衡量方法。此外，授權(quán)話務(wù)座席根據(jù)客戶的意愿正確行事也非常重要。歸根結(jié)底，員工是公司最重要的資產(chǎn)。

　　Genesys 如何實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代的優(yōu)質(zhì)客戶體驗？

　　要打造卓越的多渠道客戶服務(wù)體驗，關(guān)鍵在于公司執(zhí)行委員會對“客戶費力度”的調(diào)查。為了贏得客戶忠誠度，增加客戶消費，企業(yè)須考慮從三個方面取悅客戶：打造輕松、快捷、簡單的交互體驗。

　　為了降低客戶的費力度，需要管理通過任何渠道、任何人經(jīng)手處理的每次客戶聯(lián)系，整合成無縫會話。Genesys建議，首先采用一個集成式會話管理平臺，利用這個平臺管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內(nèi)部最合適的人員。其次，語音分析能幫助您了解客戶產(chǎn)生失落感的緣由，定位向上銷售目標，并確定后續(xù)行動。最后，規(guī)劃客戶交互后的工作。確保將任務(wù)分配給具備合適技能的人員，務(wù)必報告相關(guān)情況。可見性增加，預測、管理、規(guī)劃和整體質(zhì)量控制的準確度也將增加。

　　卓越的多渠道客戶服務(wù)還要求將跨多個渠道的客戶交互轉(zhuǎn)換成無縫的客戶會話。 獲得專利的會話管理器 （Conversation Manager） 可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息，根據(jù)您所制定的業(yè)務(wù)規(guī)則，作出后續(xù)行動的明智決策，或安排最佳人選來處理交互事宜。 即使客戶變換渠道，其背景記錄也會貫穿于整個會話中。 每次聯(lián)系時，您都持有歷史記錄和分析意見，可降低客戶的費力度，從而提高客戶的忠誠度并增加消費。

　　1990年成立以來，Genesys已成為客戶體驗解決方案的領(lǐng)導者。Genesys客戶體驗平臺的核心是能夠輕松實現(xiàn)優(yōu)化分配的專利技術(shù)，通常被稱為路由，將所有的交互、個案和后臺辦公室任務(wù)進行最佳分配，以提供高差異性的客戶體驗并使運營成本降到最低。Genesys客戶體驗平臺的這一能力旨在提供差異性的客戶體驗，從而提升客戶忠誠度、降低客戶流失率、增加收入并減少運營成本。

　　嘗試從客戶的角度去理解客戶體驗，在跨語音、移動應(yīng)用、網(wǎng)站和面對面交流等多渠道中創(chuàng)造一致的品牌是至關(guān)重要的。許多公司認為這是一項復雜的挑戰(zhàn)，需要投入大量資金在新技術(shù)和新客戶平臺上，其實這是杞人憂天。創(chuàng)建跨地點、渠道、產(chǎn)品和時段的客戶交流單獨視角確實有困難，但通過自動化、集成和采用開放式標準可以使問題得到部分解決。Genesys使企業(yè)能夠管理和傳遞跨多渠道的語境，全面地了解客戶流程，從而幫助企業(yè)提供卓越、高效和貼切的服務(wù)來滿足客戶需求。

　　如今，客戶與公司的最后一次交互決定品牌在其心目中的印象。渠道隔絕，會話孤立，勢必都會影響品牌體驗。由于客戶在交互過程中會變換渠道，因而每個渠道均須打造同樣杰出的體驗。