1.管理者有意識強化積極事件，引發(fā)群體積極情緒

　　積極情緒的表達，可以通過模仿、強化、表情反饋以及群體互動產生。話務員的微笑行為和甜美的聲音，所傳遞出來的積極情緒（喜悅、自豪等）不僅能夠促進客戶的滿意度，減少投訴發(fā)生，還能夠讓話務員在過程中擴展他們的認知靈活性，創(chuàng)造思考力和移情水平（身處客戶的角度的能力），最終提高服務質量和解決問題的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意識的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話說，一天之計在于晨。那么晨會就是調動和喚醒的最佳時期，在晨會上多加強化近期發(fā)生的積極事件，在行為上可以采取群體模仿的方式（共舉大拇指，共拍伙伴雙肩，相互擁抱等），肢體語言的喚醒，加強時間對情緒的固化。筆者發(fā)現，一般呼叫中心的員工，集中在19-25歲之間，生活閱歷相對簡單，工作的倦怠感初期不突出，積極事件的刺激反應比較大，情緒的喚醒水平比較低（容易喚醒），感染進度快，情緒黏合度緊密。

　　2.招聘與配置，多選擇積極情緒主導的員工

　　呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘種基本都應用了成熟穩(wěn)定的招聘工具和手段，例如結構化的情景問句等。因此，在招聘“合適”的員工這個問題上，可以增加一類抗壓情景的結構問句或者心理投射圖。積極情緒主導，實際是指一個人的情緒復原能力的強弱。人不可能永遠都只有積極情緒，沒有消極情緒。消極情緒是在應對具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進化而來的。而作為情緒勞動者，情緒是調節(jié)工作效率的主要因素，那么積極情緒就對工作效率形成了正向作用。因此，員工能否在短期內，從消極情緒中復原到積極情緒來，這才是“合適“員工的吻合情緒表現。崗位配置上，對于班組長這樣的管理崗位，也需要適當考慮其的積極情緒的主導面有多大。筆者見過很多班組集體，看組長的行事風格，就能知道集體的團隊氛圍，因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者，必然是班組長。積極情緒能擴大班組張對困難、問題、障礙的注意范圍（認知的深度、廣度擴展），問題解決的效率更高，決策更為全面，

　　3.培訓與開發(fā)：積極情緒的工具類應用

　　情緒是一個心理過程，一般都分為覺察--評估--表達三個階段。很多人的情緒過程非常猛烈，不是沒有評估，而是評估瞬間就過度了，而有些人情緒表達非常緩慢，這跟沒有找到合適的表達方式有關。因此，在培訓和開發(fā)呼叫中心的情緒管理的項目中，一定要尋找到合適的一些應用工具加以訓練和輔導。師資的作用是引導學員正確應用工具手段，完成合理的情緒過程三個階段。

　　目前，培訓的項目多集中在觀念教導，課程活動體驗上，真正的使用工具開發(fā)不多。

　　筆者發(fā)現，其實很多心理咨詢輔導的工具只要加以改良，是非常合適使用的。它們的特點歸納為：

　　1）簡單實用：例如筆者開發(fā)的一套《6種情緒覺察卡》，如下圖。這六種情緒通過人物的臉部表情（眼睛、嘴角、皺紋等）進行閱讀，提取適合學員當下的情緒進行表達。一般在呼叫中心班組長層級的人員，都可以指導員工使用。在晨會上，增加大家對情緒的認知了解，及時洞察到員工集體情緒生產力情況。

　　2）形式創(chuàng)新：熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個環(huán)節(jié)，是女主人公到婚介所進行配對咨詢，用了一個意向工具：火柴。通過劃不同情緒意義的火柴，對自己選擇的情緒進行表達。形式現場觸動感強，非常適合呼叫中心的年輕員工。

　　3）身體喚醒：成為情緒的主人，引導情緒生產力，在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化，如快樂手指操、減壓五段錦等肢體成套動作。

　　4. 績效管理：樹立情緒達人的績效典型

　　呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現價值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更強調數字化管理、績效考核工具（平衡積分卡、360度績效反饋表）、直線主管作用以及團隊績效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現建立密切的績效伙伴關系。

　　上文所述，積極情緒將對呼叫中心員工實現運營指標起著前因變量的重要性，那么績效管理實施“標桿”學習上，也非常必要樹立一個情緒達人--情緒生產力高的員工。積極情緒雖然不是一個可以簡單用數據化的指標，可確是一個隱藏在話務考核指標、質量考核指標和日常管理考核指標中的“推助器”。在團隊的績效談話中，可以請績效佳的員工談一下自己的情緒是如何對運營指標起作用的，從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產力。