1.管理者有意識強(qiáng)化積極事件，引發(fā)群體積極情緒

　　積極情緒的表達(dá)，可以通過模仿、強(qiáng)化、表情反饋以及群體互動產(chǎn)生。話務(wù)員的微笑行為和甜美的聲音，所傳遞出來的積極情緒（喜悅、自豪等）不僅能夠促進(jìn)客戶的滿意度，減少投訴發(fā)生，還能夠讓話務(wù)員在過程中擴(kuò)展他們的認(rèn)知靈活性，創(chuàng)造思考力和移情水平（身處客戶的角度的能力），最終提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意識的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話說，一天之計在于晨。那么晨會就是調(diào)動和喚醒的最佳時期，在晨會上多加強(qiáng)化近期發(fā)生的積極事件，在行為上可以采取群體模仿的方式（共舉大拇指，共拍伙伴雙肩，相互擁抱等），肢體語言的喚醒，加強(qiáng)時間對情緒的固化。筆者發(fā)現(xiàn)，一般呼叫中心的員工，集中在19-25歲之間，生活閱歷相對簡單，工作的倦怠感初期不突出，積極事件的刺激反應(yīng)比較大，情緒的喚醒水平比較低（容易喚醒），感染進(jìn)度快，情緒黏合度緊密。

　　2.招聘與配置，多選擇積極情緒主導(dǎo)的員工

　　呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘種基本都應(yīng)用了成熟穩(wěn)定的招聘工具和手段，例如結(jié)構(gòu)化的情景問句等。因此，在招聘“合適”的員工這個問題上，可以增加一類抗壓情景的結(jié)構(gòu)問句或者心理投射圖。積極情緒主導(dǎo)，實際是指一個人的情緒復(fù)原能力的強(qiáng)弱。人不可能永遠(yuǎn)都只有積極情緒，沒有消極情緒。消極情緒是在應(yīng)對具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進(jìn)化而來的。而作為情緒勞動者，情緒是調(diào)節(jié)工作效率的主要因素，那么積極情緒就對工作效率形成了正向作用。因此，員工能否在短期內(nèi)，從消極情緒中復(fù)原到積極情緒來，這才是“合適“員工的吻合情緒表現(xiàn)。崗位配置上，對于班組長這樣的管理崗位，也需要適當(dāng)考慮其的積極情緒的主導(dǎo)面有多大。筆者見過很多班組集體，看組長的行事風(fēng)格，就能知道集體的團(tuán)隊氛圍，因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者，必然是班組長。積極情緒能擴(kuò)大班組張對困難、問題、障礙的注意范圍（認(rèn)知的深度、廣度擴(kuò)展），問題解決的效率更高，決策更為全面，

　　3.培訓(xùn)與開發(fā)：積極情緒的工具類應(yīng)用

　　情緒是一個心理過程，一般都分為覺察--評估--表達(dá)三個階段。很多人的情緒過程非常猛烈，不是沒有評估，而是評估瞬間就過度了，而有些人情緒表達(dá)非常緩慢，這跟沒有找到合適的表達(dá)方式有關(guān)。因此，在培訓(xùn)和開發(fā)呼叫中心的情緒管理的項目中，一定要尋找到合適的一些應(yīng)用工具加以訓(xùn)練和輔導(dǎo)。師資的作用是引導(dǎo)學(xué)員正確應(yīng)用工具手段，完成合理的情緒過程三個階段。

　　目前，培訓(xùn)的項目多集中在觀念教導(dǎo)，課程活動體驗上，真正的使用工具開發(fā)不多。

　　筆者發(fā)現(xiàn)，其實很多心理咨詢輔導(dǎo)的工具只要加以改良，是非常合適使用的。它們的特點(diǎn)歸納為：

　　1）簡單實用：例如筆者開發(fā)的一套《6種情緒覺察卡》，如下圖。這六種情緒通過人物的臉部表情（眼睛、嘴角、皺紋等）進(jìn)行閱讀，提取適合學(xué)員當(dāng)下的情緒進(jìn)行表達(dá)。一般在呼叫中心班組長層級的人員，都可以指導(dǎo)員工使用。在晨會上，增加大家對情緒的認(rèn)知了解，及時洞察到員工集體情緒生產(chǎn)力情況。

　　2）形式創(chuàng)新：熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個環(huán)節(jié)，是女主人公到婚介所進(jìn)行配對咨詢，用了一個意向工具：火柴。通過劃不同情緒意義的火柴，對自己選擇的情緒進(jìn)行表達(dá)。形式現(xiàn)場觸動感強(qiáng)，非常適合呼叫中心的年輕員工。

　　3）身體喚醒：成為情緒的主人，引導(dǎo)情緒生產(chǎn)力，在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化，如快樂手指操、減壓五段錦等肢體成套動作。

　　4. 績效管理：樹立情緒達(dá)人的績效典型

　　呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標(biāo)，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理、績效考核工具（平衡積分卡、360度績效反饋表）、直線主管作用以及團(tuán)隊績效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系。

　　上文所述，積極情緒將對呼叫中心員工實現(xiàn)運(yùn)營指標(biāo)起著前因變量的重要性，那么績效管理實施“標(biāo)桿”學(xué)習(xí)上，也非常必要樹立一個情緒達(dá)人--情緒生產(chǎn)力高的員工。積極情緒雖然不是一個可以簡單用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)，可確是一個隱藏在話務(wù)考核指標(biāo)、質(zhì)量考核指標(biāo)和日常管理考核指標(biāo)中的“推助器”。在團(tuán)隊的績效談話中，可以請績效佳的員工談一下自己的情緒是如何對運(yùn)營指標(biāo)起作用的，從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產(chǎn)力。