第二節(jié)服務質(zhì)量的提升

　　1、員工的服務質(zhì)量提升

　　2、徹底解決問題

　　3、質(zhì)檢分享會

　　4、質(zhì)檢客戶，客戶質(zhì)檢

　　5、合力提升服務質(zhì)量

　　案例：大家好才是真的好-----如何通過質(zhì)檢提升服務質(zhì)量

　　第八章培訓管理

　　第一節(jié)課程的開發(fā)與設計

　　第二節(jié)培訓有效性的提升

　　第三節(jié)培訓管理

　　1、培訓課程設置

　　2、培訓師的培訓

　　3、培訓的組織與跟進

　　案例：管理助人成長，員工才能助企業(yè)成長-----培訓體系的建設

　　作者介紹：

　　楊萍，著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》、《呼叫人生》。

　　獨立講師，多年從事服務行業(yè)運營管理工作，長期從事人性化管理的研究，結(jié)合在不同類型企業(yè)的運營管理經(jīng)驗，將哲學、歷史、心理學和管理學融入到管理研究中，對于企業(yè)的人員管理有著自己獨到的見解。