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聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)發(fā)展方向--云、社交、智能化

2014-06-23 14:49:11   作者:孫磊   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  從語(yǔ)音到非語(yǔ)音

  多媒體時(shí)代下,客戶服務(wù)渠道正從語(yǔ)音向非語(yǔ)音(郵件、短信、即時(shí)通訊、視頻和社交媒體)方向發(fā)展。

  未來(lái)呼叫中心行業(yè)對(duì)多媒體渠道整合方面的投資增長(zhǎng)最快,全面整合的聯(lián)絡(luò)渠道也將會(huì)倍增,因?yàn)槟菚r(shí)消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅是購(gòu)買者,他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。然而,目前超過(guò)90%的客戶服務(wù)仍然基于語(yǔ)音,“創(chuàng)新技術(shù),改善客戶體驗(yàn)”成為整個(gè)行業(yè)的目標(biāo)。

  移動(dòng)應(yīng)用:自助服務(wù)蓬勃發(fā)展

  隨著智能手機(jī)和移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展,移動(dòng)應(yīng)用在客戶服務(wù)方面的作用日益顯現(xiàn),主動(dòng)智能等自助服務(wù)將迎來(lái)蓬勃發(fā)展。如何迎合客戶的需求和期望成為呼叫中心行業(yè)的價(jià)值關(guān)鍵。通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用,客戶只需要通過(guò)自助服務(wù)即可隨時(shí)隨地滿足他們的需求,因此企業(yè)也必須順應(yīng)時(shí)勢(shì)。分析師Jessie Yu講到:“美國(guó)運(yùn)通卡的案例,真正的實(shí)現(xiàn)了客戶與他們的社區(qū)發(fā)展私人關(guān)系;亞馬遜做到了通知客戶、聯(lián)系客戶,與他們真正的互動(dòng)。”

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